【橙行No.3 Dec.2016】

当2016踏着岁末的寒意渐行渐远，经过一年的洗礼，你是否还记得的那时的初心，你是否完成了当初的梦想，2017即将到来，让我们重整行囊，城东运营人，在路上！

橙行

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发布者：7号阿布

发布时间：2016-12-16

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橙行
冬
Dec.2016

点滴努力，成就梦想——横河支行
橙行第三期
守着云开见日出
记信贷作业中心成立一周年
玉堂人物
在路上--行走在沙漠绿洲
城东一家人
刊首语
用心浇灌，助力成长——陈陆莹

电销之星——毛丹萍

创赢之星——丁璐

当2016踏着岁末的寒意渐行渐远，经过一年的洗礼，你是否还记得的那时的初心，你是否完成了当初的梦想，2017即将到来，让我们重整行囊，城东运营人，在路上！

城东支行信贷作业中心，于2015年10月正式成立。在总行风险管理部和运营部的指导下，在支行行长室的领导下，在支行各部门的大力支持下，在部门全体员工的努力下，信贷作业中心成立一年来，本着“守住信贷风险最后一道防线，助力前台业务发展”的理念，脚踏实地，砥砺前行。
守着云开见日出
记信贷作业中心成立一周年

一、控风险
总行成立信贷作业中心的初衷是为了有效防范信贷业务操作风险，陆董事长在今年半年度会议上也指出信贷作业中心需要发挥把好信贷业务最后一道防线的作用。一年来，支行信贷作业中心始终将严控风险摆在首位。具体体现在：
⑴设立统筹岗，由中心负责人随机分配操作任务，打破原先按网点、按条线分配任务的模式，有效杜绝了“熟人文化”的现象。
⑵持续案防宣贯，员工风控意识增强。虽然中心大部分的员工都是从业务条线转过来的，风险意识方面跟运营部同事不能相提并论，但经过一年的案防持续宣贯和总分支联动，特别是总行运营部宁波地区管理部组织的两次案防培训，针对性强，效果明显；支行运营部组织的案防标语大赛、案防情景剧大赛等活动形式多样，深入人心；部门每周三案防学习主题晨会潜移默化地改变员工的意识。虽然在上半年总行及支行的各项检查中发现了很多问题，但我们也不断地进行整改纠偏，自我反省。总体上来说，下半年部门员工的风险意识在不断提高，操作习惯在不断改变。
⑶对差错零容忍，实行双向考核机制。①针对业务人员：信贷作业中心每周将业务人员进件差错进行统计并发送给条线分管行长，由各条线内部制定惩罚机制进行扣罚；②针对作业人员：支行将放款中心发现的差错，业务人员发现的差错，日常检查发现的差错纳入作业人员的考核办法，规范性差错每笔扣罚50元，重大差错每笔扣罚100元。
二、提效率
信贷作业中心做为后台支撑部门、全行的成本中心之一。在把控好风险的前担下，通过流程梳理、岗位整合等方式来提升效率、提高劳动产能。经过一年

的摸索，中心通过以下几个措施提升的效率，具体如下：
⑴无纸化审批的运用。通过将无纸化审批系统运用于信贷进件审批环节，替代原先只能由纸质审批的问题。这一措施的推广运用，有效地解决了原先纸质审批费时费力的问题，特别是对于二级支行需分管条线行长审批的进件，原先必须要移交给条线管理部人员去分管行长处签字后再移交给中心相关人员，一来一去耗费了大量的时间和人力。
⑵银承贴现业务先出账后用印模式。原先银承贴现业务因受限于主合同签订时间必须晚于审批时间，导致客户必须来网点三次，非常不便。中心通过流程梳理，运用了先出账后用印的模式，使客户只要来网点两次就能将业务办理完成，大大提高了出账效率，提升了客户体验。
⑶有效降低可控退件率。①谈话辅导：对退件率较高的操作员进行谈话辅导，帮助她们分析退件的原因，对症下药，有针对性地整改，改变操作习惯，端正工作态度，加强业务知识学习；②设置目标：对操作员设置可控退件率的目标，争取年底前个人可控退件率控制在3%以内；③奖励措施：对于可控退件率控制在较低的员工进行考核分奖励。
三、强支撑
做为后台部门，支撑好前台业务发展，是我们一项重要的任务。中心通过实行重客优先制和限时承诺制有力支撑前台业务拓展。具体如下：
1、重客优先制
⑴重客名单制：参考总行关于重客准入标准的要求，经业务条线梳理确认，目前城东支行公司零售重客名单113个，其中公司条线重客数为29个，零售条线重客数为84个。个人条线重客不设具体名单。

⑵重客标准调整：因原先个人条线重客标准过低，统计出来的重客数量有409个，执行效果不佳。后来根据实际情况，我们对个人条线重客标准进行了调整，新的标准为所有的VIP授信客户、重组类客户及授信金额超过200万的客户，不设置具体的名单。
⑶优先快速服务：遵循“优先出账，快速服务”的原则，信贷作业中心每日由综合岗挑选出重客的授信业务，优先进行业务申报、出账、用印等操作，并承诺在受理后一个小时内完成业务处理。抽查9月至10月公司条线14个重客，78笔业务，在受理后1小时内完成业务处理的达标率为100%。
2、限时承诺制
年初信贷作业中心制定了限时服务承诺，后续结合实际运行情况进行了微调，明确了对业务申报及授信出账环节限时服务要求，同时将限进服务承诺的达标率纳入员工考核办法中，根据9至10月份进件情况的测算，各项限时服务达标率在97%以上。
时光荏苒，2016年是信贷作业中心成立的第一年，也是不断探索尝试的一年。2017年我们将取吸经验教训，奋发有为，砥砺前行。

—横河支行
成就了梦想。
用更专业的姿态服务客户
团结协作、奋发向上
大家齐心协力，求真务实。
成就梦想
点滴努力

从早上开门解防到傍晚设防关门的那刻，横河支行每一位成员都各司其职，有条不紊地为客户送上宁波银行温馨的服务，在这个团队中发光发热。运营部是一个团结协作、奋发向上的团队。大家齐心协力，求真务实。月度会议、能力提升，不仅丰富了理论知识，提高了学习能力，更营造了积极的氛围，让我们用更专业的姿态服务客户，成就运营梦。
在勇攀高峰的道路上总会有悬崖峭壁，像网点营销就不是一蹴而就的事情，需要不断突破自己。在每周二服务营销晨会中，小伙伴们互相分析与讨论在展开营销工作中所遇到的不足以及困难。邀请其他部门同事进行培训，组织头脑风暴，提炼话术。为了提高营销积极性，进行营销排名并相应奖惩。为了把营销做到实处，我们也制订目标督促自己。大家从抗拒到到逐渐找到切

入点，从被动，到形成有效厅堂联动营销的模式，这是我们一起努力的结果。当然，除了柜面的营销以外电销之路也任重道远。刚接触电销成绩也不怎么理想、缺乏积极性，大家还没有开始做就直呼完不成。面对未知，面对苦难，我们并没有选择放弃。而是静下心来讨论如何提升大家的电销水平。从提升量再到提升质的飞跃，不断的话术实战演练，不仅达到预期目标，还总结了一定的经验来进行电销。现在网点内已经完成80分电销，大家也从排斥、紧张到适应，游刃有余，这就是努力的结果，进步的喜悦。
服务与营销是相辅相成的，没有好的服务，也许客户就会少一分耐心来听柜员介绍产品。在第三季度的时候，我们的网点服务不是很理想，针对现状，我们进行了系统分析，发现问题后，每天相互督促，每周制定目标去提升服务。在我们的共同努力下，10月份的柜面服务成绩有所提升，但是服务是一个坚持不懈的过程，需要时刻记在心中，大家互相监督，才会共同进步，有所成绩。
横河支行运营部是一个小团队，宁波银行是一个大团队。运营经理每周与各条线团队长例会中汇报每周工作重点，对于会议重点利用空余时间传达给柜员。通过条线合作，发挥1+1>2的成效。
众人拾柴火焰高，在横河支行这个大团队中，我们互相团结，相互合作。通过点点滴滴地努力，成就我们的运营梦。未来我们会更好！

让它茁壮成长为一棵大树。
我将用心浇灌，
给我一颗种子，
用心浇灌
助力成长
——陈陆莹

作为营业部的现任运营经理，除了做好本职工作，管理好老员工外,最辛苦但又最有成就的大概就是培养这些运营新员工了。有人说，做一名优秀的经理，除了要有很好的专业能力，还要有良好的沟通能力，学习能力，判断能力，领导能力等。而我认为，除了具备以上这些能力，培养新员工的能力也非常的重要。
从我做副主管开始到现在成为城东营业部运营经理，一直都在与新员工接触，前前后后总共接触了很新员工。这之中，有乖巧听话的，也有张扬有想法的，有聪明伶俐的，也有适应力比较差的。我喜欢跟这些新员工接触，因为他们给城东带来了新的活力，他们青春朝气，有想法有创意，我可以从他们身上学到新的东西。但同时，我也经常苦恼于如何与这些新员工接触，因为作为90后的他们，总有一些一意孤行的想法。比如，他们总是在意为什么要苦练技能。他们认为，在这个发达的社会，搜狗拼音早已统治世界了，为何要苦苦抱着落后的五笔勤加练习。其实作为从一个普通柜员晋升而来的我，对于他们苦苦练习技能却不见起色时的苦逼心理状态是有共鸣的。毕竟曾经的我也有为技能所苦恼过，但这并不是他们可以放弃技能的理由。所以对于他们的这种逃避心理，我从来不会退让，只会更加严格要求他们。

但是，除了在原则问题上我不会退让以外，在其他方面，我都会尽力关心他们帮助他们。在我的能力范围内，我会尽可能的锻炼他们，让他们参加活动，为他们制定目标，给他们实施奖惩措施，激励他们努力、进步。当他们在技能方面一点一滴提升上来时，我会为他们感到开心；当他们在为了营销分数努力时，我会为他们感到欣慰；当他们慢慢地熟悉新的业务，减少犯差错的频率时，我会为他们感到骄傲。很多时候我自己都不曾察觉，他们有在成长，有在努力，也有一直记得，直到有那么一天，他们对我说，“陆莹姐，我觉得你是最好的人了，我一定好好工作不给你丢脸了。”这时我才意识到，我对于他们的付出，他们也有感受到，他们也在努力，努力让自己变得更优秀也让我变得更优秀。
培养新员工绝不是一件容易的事情，就像一颗种子，你要让他成为参天大树，不但要给它浇水施肥，也许你还要给他听音乐，讲故事，因为成为一棵树不难，但要成为一颗有内涵的树，却是要花心思的。同样，培养一个新员工成为老员工不难，但是我希望在我培养下的员工，有朝一日可以成为一名的优秀员工或者成为更高的管理者。

- 个人简介：本人自2010年进入宁波银行以来，先后从事现金、非现金、大堂经理等岗位，也曾担任支行副主管及社区支行运营经理一职，经历了2012年网点营销的全面时代，也经历了2015年电话营销的开端时代，在“营销”上一直积极进取，积累了一定的营销经验与心德，也获得了些许成绩，并且一直在“营销”的路上越走越好，越走越远。
持之以恒，芝麻开门
电销之星——毛丹萍

电销经验：2015年是宁波银行的新三年，也是电话营销的第一年，身怀六甲的我参与了支行的电销试点。2015年9月29日，网点正式开启电销模式，从刚开始的碰碰撞撞到慢慢摸索到白领融的大规模电销，网点电销之路正式走上了轨道，也取得了较好的成绩。个人在2016年1月份产假前收获了1户白领通，15户白领融。虽然在怀孕期间进行电销非常辛苦，但是在取得了一定成绩后非常有成就感。2016年城东支行开启了全面的电销之路，在跨网点的轮岗中，我的电销之路也有了一定的升华，从层层的客户删选，点滴的经验累积，跨条线的联动配合下，电销打开了全局面，基本覆盖存款、电子渠道、尊享卡、资产类、捷算卡、财富类、贵金属等业务，并能从中提炼营销话术，带动了网点内的营销积极性，并在大家的共同努力下，所处网点的电销在支行的排名中处于领先地位。
在一年的电销生涯中，我的电销经验可以归结为八字真言：聆听、探寻、信任、引入。聆听客户对我行产品的意见及建议；对客户潜在需求进行探寻；帮助客户解决现有问题，取得客户信任；适时引入所需产品，达到共赢。电销之路是网点柜面营销的升华，是我们柜面人员开拓业务知识的另一渠道，更是个人营销能力提升的必经之路。
电销成功案例：
案例：“金金”有味
案例回顾：
10月5日，国庆节的喜庆一直在持续着，来来往往的客户都是在为订婚、结婚的礼金而奔波，无疑，对于柜面的我们，节假日就是柜面营销的最佳时机，更何况是一年一度的国庆长假，黄金时机可遇不可求。

迎面走来的毛女士是网点的VIP客户，经常办理大额资金的周转，当天客户又来办理转账业务，我像平常一样接待着毛女士，因为对该女士比较熟悉，所以平常也会聊聊家常，不经意间女士透露其女儿10月26日要结婚了，我想女士平常自己黄金首饰佩戴的也挺多的，就试着侧面打听该客户其女儿陪嫁品有没有黄金产品，从女士的口吻确定还没有买，于是我趁热打铁，推荐我行的婚庆九宝还有我行的投资金条，女士看似有兴趣但是当天并没有促成交易。但我做了个有心人，将客户信息导入了E销平台中。
10月9日，国庆结束后金价有回落，我便立刻打电话给该客户，告诉女士金价回落的喜讯，其答复中午会过来办理业务，顺便看看，本以为当天就可以促成这笔业务，但是该女士来到网点后觉得金价没有中国银行便宜，依然没有购买。
10月10日，金价继续回落，于是又给该女士打电话，其仍然表示觉得金价没有中国银行便宜，但是沟通中发现该女士还没有在中国银行购买，暗暗窃喜依然还有机会打动她。
10月11日，该女士就带着其女儿来到营业大厅，我马上暗示运营经理上前，再次营销该客户我行的投资金条，在运营经理的带领下，客户至展示柜进行观看，并通过我行的黄金微店显示目前的价格，其女儿表示对我行的猴年健康金（50g）感兴趣。10月正值我行投资金条的优惠月，最终客户在每克优惠2元的吸引下，购买了2块猴年健康金（50g）。

案例分享：
鹰的眼睛——柜面是我们与客户零距离的窗口，善于发现客户的潜在需求与投资能力是柜面营销的关键所在；
蜗牛精神——柜面营销，电话营销贵在持之以恒，只有坚持不懈的努力，付出的辛勤才会得到回报，才能体现自我价值；
狐狸技巧——有层次地推动客户的潜在需求，实时关注市场环境及我行产品，“诱惑”客户，最终达到共赢。
营销，“营”贵在开口，且是不断地开口，打破传统的业务，深层次地将我行的产品潜移默化到客户心中，刷个存在感；“销”—熟知我行产品的优势，各方面展示其特点，配合客户需求及投资能力，促成合作，达成共赢。
在集中作业流程加快，重复机械劳动减少的新时代银行体系中，我行的电话营销让我们柜面工作人员看到了曙光。营销，从你我做起，从点滴做起，相信水滴石穿，相信铁杵磨针！

卓越服务势在必营
——创赢之星丁璐
营销无处不在
用心观察，用心服务

在网点转型的今天，银行间竞争也日趋激烈，客户逐渐成为银行最宝贵的资源，一个客户今天是你的客户，由于各种原因，明天有可能变成他行的客户了，所以做好营销、维护好客户、引进新客户变得尤为重要。而柜面不仅是为客户提供各种金融服务的窗口，而且更是客户了解银行感受银行服务的窗口，虽然客户与柜员之间隔了一层厚厚的玻璃，但是面对面沟通的柜面营销变得更为直接有效。两年多来，自己也总结了一些柜面工作的心得体会。
首先，要保持良好积极的营销心态，提升服务水平。营销是一个与客户博弈的过程，在此过程中优质的服务是成功营销的首要条件，服务周到了，客户满意了就能消除柜员与客户的距离感。传统的服务理念认为，顾客来了，给他倒上一杯茶，送上一杯水就是优质服务，传统的理念在银行一样效用。记得有一次一客户至柜面要求新办一张卡从民生银行取现50万存入我行卡，再由我行卡全部转入农商行。考虑到是一位老年客户可能填单较繁琐等待办理时间较长，呼叫大堂经理帮忙填单，并为客户递上了一杯热腾腾的茶水。这一举动看似简单但为之后成功挽留客户要转出的50万存款奠定了基础。当然在营销中有成功就必然伴随着失败，所以保持良好积极的心态及其重要。
其次，了解你所销售的产品，练就过硬的业务能力。“推荐给客户一杯水，你就要有一桶水”，作为柜员我们不应该是加满水的杯子，而是应该成为能装更多水的桶。产品是营销的核心，适合客户的才是最好的，这就要求我们学习各种金融产品，全面了解产品的特点特色，这样才能为产品找到更适合的客户群体。就拿刚才的例子来说，刚开始客户毅然决定要将

50万元转账至其亲戚所在的农商行，柜员考虑到客户金额较大又是一位年长客户，便向其营销我行的大额存单，大额存单不仅利息高（强调三年期有3.9%）而且可以靠档计息，20万起存。客户听了大额存单的优势非常感兴趣决定将全部50万元存大额存单。目前该客户在我行从零资产已达300万资产。
最后，营销需讲求团队合作并增强竞争意识。团队合作能把一群有目的，有信念的人结合在一起，使之为了一个共同的目标相互支持、相互合作奋斗。网点营销的团队合作亦是如此，团队合作可以营造网点内的积极的工作氛围，每个人都有不服输的心理和精益求精的欲望，这些心理因素都会不知不觉地增强成员的上进心。目前经过自己努力网点营销分数已达2000多分，我所在的崇寿支行的网点营销分数也在支行内名列前茅，这成就当然离不开同事们的相互协作。
当然网点营销的技能还有很多很多，比如做好自己的服务，加深那些常客对我行的印象以及肯定我行的服务，当然有时候我们在柜面的的营销有限的，我们应该做一个有心人，要将一些柜面的潜在客户及时记录下来做好后续的跟踪或把资料移交给客户经理让他们专业地去跟进。
营销无处不在，用心观察，用心服务，不同特别的客户营销不同的产品，为客户营销他们真正需要的产品。服务与营销是相辅相成的，在任何时候我们应该站在客户的角度思考问题，只要把服务做好了，更好地营销客户也变得水道渠成。在新的一年我会以更高的要求激励自己，卓越服务，势在必营。