网点柜面常用业务操作手册
2016年11月
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- 网点柜面常用业务操作手册
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- 四、常用业务操作指南
- 三、营业终操作
- 二、营业中、临时离柜操作
- 一、营业前操作
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1、向大库现金管理员领取现金尾袋后，及时清点现金实物，使用1132领用钱箱，使用1141交易核对系统数据与实物是否一致。
2、向大库凭证管理员领取自己经管的空白重要凭证箱后，检查凭证箱锁是否被他人拆开过，如被拆开过的，需开锁进行实物清点，同时打印1325备用。
3、检查库存的现金、空白重要凭证、电子银行介质等库存是否充足，不足及时向大库请领补充。
- 一、营业前操作
二、营业中及临时离柜操作
1、营业过程中，向大库或柜员请领现金、空白重要凭证、电子银行介质时，需当面清点，核对无误后及时输机记账。
2、临时离柜，需对经管的现金、空白重要凭证、电子银行介质、已完成业务的凭证上锁管理，钥匙随时携带。签退终端。现金柜员若离开现金区，还需打印1141在当班业务主管核对各币种现金账实是否相符后，方能离开现金区。
3、午间扎账。对各币种现金进行清点。使用1141核对实物，使用1146打印核对各币种发生额。超库存的使用1137缴大库。使用1280进行扎账。再重复第2点操作。
4、需通过远程授权处理的业务，提交影像资料前，需先再进行一次检查凭证填写是否有误，需拍照上传的证件、存折/卡、附件说明等是否有遗漏，避免漏拍、错拍。
5、办理现金业务坚持钱要复点，账要复核原则。
6、前台柜员办理业务要严格落实“一米线”制度，务必确保客户本人单独办理，其他人员必须在一米线外等待，严禁陪同人员参与办理业务，否则中止业务。对确需相关人员陪同的老年人等特殊客户群体，办理账户开立、网上银行注册、大额汇款时，涉及U盾、电子密码器领取和输入密码等关键环节，应向客户进行风险提示并留存录音录像等证据。
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7、办理现金业务时坚持钱要复点，账要复核原则（重点关注收付方向、金额）。现金收付业务，须坚持收入业务先收款后记账，付出业务先记账后付款。每笔收付款业务应在凭证上记载票面张数。同面额钞票够100把扎把，够10张起折叠。
8、客户办理1万元人民币及以上或外币等值1000美元及以上的现金汇款以及人民币5万元以上过等值1万美元及以上的存取款业务，客户须提供本人有效身份证件，委托他人办理的，还须提供代理人有限身份证件，柜员须核对并留存客户身份证件影像或复印件。
三、营业终操作
1、清点各币种现金实物，人民币超库存的使用1137上缴大库，外币全额上缴大库。使用1141查询核对钱箱实物后，会封现金尾袋。实物上缴大库现金管理员，并使用1133上缴电子钱箱。使用1146打印核对各币种发生额。使用1280进行日终扎账。
2、打印1325，清点未用的空白重要凭证、电子银行安全认证介质、会计印章等进行逐项核对。当天使用过的电子银行安全认证介质时，还需打印1326进行发生额核对。核对无误对凭证箱加锁加封，凭证箱交后台大库凭证管理员集中入保险柜保管。
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3、清点已完成业务的凭证，按有流水、无流水、不参与扎账的分类进行数量清点。封包用橡皮条轧好后交后台集中保管。
4、如负责保管已制未发信用卡箱的，还需清点核对保管的各类信用卡、柜员机吞卡实物，与系统数据核对一致后，加锁加封。凭证专箱交后台大库凭证管理员集中入保险柜保管。
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- 10、注册电子银行
- 9、新开借记卡、理财金卡等操作
- 8、账户身份核实
- 7、补输实名
- 6、换折业务
- 5、查询客户信息
- 4、个人账户销户
- 3、个人账户支取
- 2、个人账户续存
- 1、储蓄业务开户
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- 四、常用业务操作指南（共27项）
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- 20、信用卡领卡
- 19、信用卡现金存取、转账业务
- 18、大额存取款要求
- 17、结售汇
- 16、外币现钞存取、转账
- 15、挂失业务
- 14、销卡
- 13、换卡不换号
- 12、现场换卡
- 11、转账、汇款
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- 27、代理保险购买
- 26、凭证式国债认购
- 25、理财产品购买
- 24、信用卡修改客户信息
- 23、启用银联品牌芯片卡
- 22、（6891）异形芯片卡快速发卡
- 21、信用卡启卡
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- 风险点：客户身份识别，客户漏签名、开户不成功介质漏收回
- 1、储蓄业务开户审核客户的身份证件、核对来人相貌，清点客户交来的现金（如转账业务则审核客户交来的银行卡折的真伪），如客户提供的证件为居民身份证，还需查询并打印7646交易进行核对照片。无误后，调用相关交易操作，打印“客户服务确认书”交客户签名确认。开户成功后，检查凭证、存折打印金额与客户要求的金额是否相符，“客户服务确认书”是否有客户签名后，将存折、证件、凭证回单返还客户。如属于代理办理的，还需出示代理人身份证件。
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- 风险点：现金清点错误，记账错误、客户漏签名、凭证填写错误
- 2、个人账户续存根据客户口述存款金额，清点客户交来的现金（如转账业务则审核客户交来的银行卡折的真伪），调用相关交易录入，打印“客户服务确认书”交客户签名确认。续存成功后，检查凭证、存折打印金额、收付方向与客户要求的金额是否相符，“客户服务确认书”是否有客户签名后，将存折、凭证回单返还客户，收入的钞票记得放入手提或款项。如属于大额存款，还需客户提供身份证件。如属于代理续存的，还需出示代理人身份证件。如属于个人定期储蓄利率上浮的，应重点审核”利率上浮审批表“填写的内容是否准确。
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- 风险点：现金清点错误，记账错误、客户漏签名
- 三、个人账户支取根据客户口述取款金额，检查客户提交的卡/折的真伪，调用相关交易录入，打印“客户服务确认书”交客户签名确认，支取成功后，按凭证打印的金额进行配款并复核，检查凭证、存折打印金额、收付方向与客户要求的金额是否相符，“客户服务确认书”是否有客户签名后，将现金、卡/存折、凭证回单返还客户，还需出示代理人身份证件。
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- 风险点：客户漏签名、旧折没有按要求盖章
- 4、个人账户销户检查客户提交的存折真伪，调用相关交易操作，打印“客户服务确认书”交客户签名确认，交易成功后，按凭证记录的金额进行配款并复核，检查凭证、存折打印金额与客户要求的金额是否相符，“客户服务确认书”是否有客户签名后，在存折余额栏下一行加盖“X年X月X日已销户，以下空白”印章，剪下存折扉页，将现金、凭证回单、存折内页等返还客户。
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- 风险点：客户身份识别
- 5、查询客户信息存款人出示本人的身份证件、卡/折实物，柜员审核无误后，调用相关交易进行查询，柜员根据客户需要，将信息告知存款人。
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- 风险点：旧折真伪鉴别、旧折无按要求盖章、换折无易人复核、换折不成功新折漏收回
- 6、换折业务柜员检查客户存折真伪后，调出相关交易更换存折后，交其他柜员复核无误，在旧折余额栏下一行加盖“X年X月X日已换折，以下空白”印章，剪下存折扉页，将新折和旧折内页交还客户。
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- 风险点：客户身份识别、客户签名
- 7、补输实名客户提供本人身份证、卡/折实物，柜员审核无误后，调用相关交易操作后，打印“通用机打凭证”交客户签名确认。
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- 风险点：客户身份识别
- 8、账户身份核实客户提供本人身份证、卡/折实物，柜员审核无误后，调用相关交易操作后，打印“通用机打凭证”交客户签名确认。
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- 风险点：客户身份识别、现场核实客户预留手机号码、客户签名、开卡不成功漏收回新卡
- 9、新开借记卡、理财金卡等操作柜员审核客户的身份证件，使用身份证件鉴别仪核验真伪，审核客户相貌特征与身份照片及联网核查反馈的照片是否一致，现场拨打客户手机或通过手机短信认证，确认为客户本人，方可为客户办理开卡操作。调用交易开卡后，在“通用机打凭证”上注明：“现场拨打客户预留电话，确认电话为客户本人所有”或“现场通过手机短信认证，确认电话为客户本人所有”。
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- 风险点：客户身份识别、安全介质发放、客户风险提示
- 10、注册电子银行根据客户需要，完成为客户注册电子银行安全认证介质后，需经他人复核和监督下，向客户返还介质。若向客户发放密码器，应向客户讲解，充分揭示风险。若向客户发放U盾，应重点提示客户核对U盾实物序号和凭证打印的U盾序号一致。（风险提示语：请保管好您的XX(卡片、U盾、密码器等）不要交给他人，也不要泄露自己的密码）。
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- 风险点：客户身份识别、客户签名
- 11、转账、汇款根据客户要求，检查客户提交的卡/折的真伪，调用相关交易进行录入操作，打印“客户服务确认书”交客户签名确认，交易成功后，检查凭证、存折打印金额与客户要求的金额是否相符，“客户服务确认书”是否有客户签名后，将卡/存折、凭证回单返还客户。如属于向他人汇款，还需要求客户填写市公安局的“风险告知书”。如属于人民币5万元以上的大额汇款，则需出示汇款人身份证件。如属于代理汇款的，还须出示代理人身份证件。
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- 风险点：客户身份识别、客户签名、旧卡处理
- 12、现场换卡检查客户提供的身份证件、卡真伪后，调用相关交易进行换卡后，旧卡当客户面剪角作废，日终送风控中心。同时，根据客户要求，更换对账簿。
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- 风险点：客户身份识别、交易正确录入、旧卡处理。
- 13、换卡不换号检查客户身份证件、旧卡真伪，调用1933交易进行操作，待新卡到达网点后，通知客户前来柜台换卡，旧卡片当客户面剪角作废，日终送风控中心。
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- 风险点：客户身份识别、旧卡处理
- 14、销卡柜员根据客户要求，调用相关交易进行销户操作。卡片当客户面前剪角作废，日终送风控中心。
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- 风险点：客户身份识别、客户账户信息核实
- 15、挂失业务根据客户口述，检查客户身份证件，调用相关交易查询确认客户账户信息后，审核客户填写“挂失申请书”无误后，调用相关交易进行挂失及后续处理。
- 16、外币现钞存取、转账存款：清点现金无误后，调用相关交易记账，当日累计等值5000美元以下（含）的，可以在银行直接办理；超过上述金额的，凭本人有效身份证件、经海关签章的《中华人民共和国海关进境旅客行李物品申报单》或本人原存款银行外币现钞提取单据在银行办理。银行应在相关单据上标注存款银行名称、存款金额及存款日期，复印被查。
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- 风险点：客户身份识别、业务凭证附件、限额管理
- 取款：个人提取外币现钞当日累计等值1万美元以下（含）的，可以在银行直接办理；超过上述金额的，凭本人有效身份证件、提钞用途证明等材料向银行所在地外汇局事前报备。银行凭本人有效身份证件和经外汇局签章的《提取外币现钞备案表》为个人办理提取外币现钞手续。转账：个人与其直系亲属账户间的资金划转，凭双方有效身份证件、直系亲属关系证明办理。
风险点：客户身份识别、客户签名、限额管理
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- 17、结售汇国内居民的个人年度总额内的结汇和购汇，凭本人有效身份证件在银行办理，柜员审核客户身份证件、卡/折真伪后，可为其办理。如委托他人代为办理的，应分别提供委托人和受托人的有效身份证件、委托人的授权书、直系亲属关系证明。非居民一般只能办理年度内结汇。
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- 风险点：客户身份识别、客户签名、身份证件影像留存、漏摘录代理人电话
- 18、大额存取款要求客户办理人民币5万元以上，美元等值1万元及以上，应出示存款人身份证件，如为代办，还需要提供代办人身份证件，柜员审核后在凭证上记录代理人联系信息（电话）。
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- 风险点：客户身份识别、记账错误
- 19、信用卡现金存取、转账业务柜员应审核客户为该信用卡的持卡人，才能为客户办理现金存取款、转账等业务。如属于大额业务，还应该审核客户身份证件。
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- 风险点：客户身份识别、客户签名、凭证填写
- 20、信用卡领卡审核客户填写的《牡丹信用卡业务申请书》，核对来人证件与相貌一致，联网核查客户身份信息（7646），才能为客户发卡。如属于代领卡的，还应该出示代理人身份证件。
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- 风险点：客户身份识别、客户签名
- 21、信用卡启卡审核客户身份证件是否真实，有效，联网核查身份信息后（7646）调用1505交易办理。打印“通用机打凭证”交客户签名。
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- 风险点：客户身份识别、客户签名、凭证错用
- 22、(6891)异形芯片卡快速发卡审核客户身份证件无误后，要求持卡人填写《附属卡快速办理申请书》时正确填写所依附卡卡号（后四位），并须本人签名，如为副卡申请，则主卡人和副卡人均须签名。柜员调用6891交易，为客户办理发卡。柜员按显示要求分别打印《附属卡快速办理申请书》和“通用机打凭证”交客户签名确认。
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- 风险点：客户身份识别、客户签名
- 23、启用银联品牌芯片卡审核客户身份证件是否真实，有效，联网核查身份信息后（7646）调用1505交易办理贷记卡启用，再使用4182交易插卡办理电子现金开通。打印“通用机打凭证”交客户签名。
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- 风险点：客户身份识别、交易错用
- 24、信用卡修改客户信息审核客户本人身份证件是否真实，有效，联网核查身份信息后（7646），审核“信用卡业务申请书”后，调用相关交易进行修改。
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- 风险点：客户身份识别、客户签名、凭证错用
- 25、理财产品购买审核客户身份证件是否为本人，客户填写的“个人理财业务申请书”、“产品说明书”是否有误，调用5922为客户购买，如客户尚未开通理财交易账户的，先调用5920交易开通。打印“通用机打凭证”交客户签名确认。
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- 风险点：客户身份识别、错用凭证、客户签名
- 26、凭证式国债认购审核客户身份证件和填写的认购凭证后，调用相关交易，分别打印“凭证式国债凭证”和通用机打凭证，通用机打凭证交客户签名确认。
- END
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- 风险点：客户身份识别、客户签名、漏凭证
- 27、代理保险购买审核客户身份证件无误，审核客户填写的“投保单”、“工行代理个人保险产品投保提示”后，为客户办理投保和保险费缴交手续。
皖公网安备 34010402701575号
