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银行数字营销 遇到投诉，我不怕不怕啦
投诉，这件“小事”
H5，H5页面制作工具
- siri助手
- 投诉，投诉，投诉
- 1、你们前面那个客服给我说XXX，但是没办成，我要投诉他。2、我要投诉你们工号1001的客服，态度很不好。
- 1、非常感谢您向我们反映的情况，我们会去了解当时的情况，加强客服人员的业务学习。2、很抱歉发生不愉快的事情，您能告诉我具体情况，便于我们加强管理工作吗？
- 宝宝一般会这样说：
- 这是他们部门的事，我们只能……！
- 这是不可能的！
- 这不是我们部门的错，不是我能决定的！
- 服务忌语
- 1、将话题集中在解决问题上，而不要总是安抚客户情绪、；2、要对一些专业名词或术语做必要解释；3、围绕客户期望值和我们能满足的客户期望值来提供信息；4、如果客户的期望是无法满足的，一定要给客户一个替代方案。
- 逻辑表达
- 结束通话
- 记录工单反馈
- （无效）助经介入安抚
- （有效）结束通话
- （无效）现场介入安抚
- （有效）结束通话
- 安抚
- 参考处理流程
- 1、确认客户对解决方案没有误解；2、用封闭式问题了解客户的期望是否得到满足；3、再次为客户带来不便表示歉意；4、感谢客户对企业的信任和惠顾；5、重新表达服务意愿，欢迎客户再次拨打服务电话。
- 总结归纳
- 中银商务西安分公司综合客服燕娜战队 龙娇组张潇 霍慧慧
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