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银行数字营销 大鹏路支行开展银行投诉问题处理技巧培训
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- 银行投诉问题与处理技巧培训
湘潭大鹏路支行开展
- 投诉的改进
- 五
- 关于投诉
- 三
- 四
- 投诉处理流程
- 二
- 案例典型
- 投诉现状及处理问题
- 一
建行大学湖南省分校胡瑶主讲银行投诉问题处理技巧培训
- 学习内容
- 培训正式开始！
- 培训进行中~
- 培训进行中~
- 认真倾听客户诉求，安抚客户
- 收集信息，了解问题所在
- 充分道歉，控制事态稳定
- 让客户参与解决方案
- 承担责任，提出解决方案
- 承诺执行并跟踪落实
- 通过培训，我们掌握了处理客户投诉的要点
- 要点
- XX: 我们要倾听客户需求，了解到其中的主要原因。同时安排当事人对该客户进行口头道歉，并告知其之后会改进叫号流程，并让客户参与流程整改。
一位VIP客户来我行办理现金存取业务。根据叫号机设置，她有优先办理资格。但由于客户取完号之后没有立刻注意叫号系统，导致错过了自己的vip号，这时该客户要求立即办理业务，并指责我们叫号系统跳号办理业务。临柜员工表示以重复两次叫了该vip号，客户没有听到，并要求客户根据过号要求重新拿号。这位客户在大堂内争吵了很久，并指责我们的员工恶意冤枉她，大堂经理见此情况，及时安排其他窗口帮其处理完业务，但该客户回家后仍然拨打95533投诉柜员。
网点实际案例讨论
在实际中,如何应对客户投诉？
通过此次培训，大鹏路支行提高了应对投诉问题的处理能力。我支行将努力做好客户服务，将优质的服务带给走进网点的每一位客户，
皖公网安备 34010402701575号
