消减投诉的两大法宝--事前报备和事后申诉

宜昌供电服务指挥中心

消减投诉法宝事前报备事后申诉

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发布者：桃之夭夭

发布时间：2017-05-31

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消减投诉的两大法宝——
事前报备和事后申诉
宜昌供电服务指挥中心
2017年6月

第
一
部
分
什么是报备

近期国网营销部出台了《关于95598重要服务事项报备管理的规定（试行）》文件，提出对于重要服务事项，各基层单位可以进行报备。
重要服务事项是指给客户供用电带来影响，可能会引发客户咨询、投诉或群体性反映的供电服务事件。
双处进行编辑
什么是报备

（3）恶劣天气造成的突发停电事件；
什么是报备
报备范围主要包括：
（1）配合政府部门工作需要采取停限电等措施影响供电服务的事项（如维稳、拆迁、污染治理、产业结构调整）；
（2）系统改造升级造成业务暂停（该条针对省公司层面）；
（4）供电企业确已按相关规定答复处理，但客户诉求仍超出国家有关规定的，对供电服务有较大影响的个体重要服务事项（如青苗赔偿、安全距离、停电损失、家电赔偿、供电设置安装位置等）。

第
二
部
分
如何报备

三、报备效果：国网收到线上报备后并确认符合报备条件后，将对报备范围内的客户诉求以咨询工单办结，无论客户是否认可，但若客户提出诉求超出报备范围则按正常分类下派。
一、报备流程：各单位收集好报备资料——报送至供电服务指挥中心——中心从系统中上报至省客服——省客服审核通过后传递至国网客服中心。
二、报备需准备的资料：
1、本单位出具的盖章情况说明；
2、已签字盖章的《重要事项服务事项报告表》；
3、根据所报备事由提供的佐证材料。
注：报备按影响面分为个体重要事项报备和其他重要事项报备，其中个体重要事项的《重要服务事项报告表》需省相关责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门（单位）公章；其他重要事项由地市责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门（单位）公章即可。
如何报备（重要事项）

第
三
部
分
报备案例

附件1政府农网改造协调会议纪要
报备案例
案例：农网改造实行青苗“零补偿”政策

附件2农网改造涉及的村组清单
附件3政府各乡镇召开协调会照片
报备案例
案例：农网改造实行青苗“零补偿“政策

案例：农网改造实行青苗”零补偿“政策
附件4供电公司在各村组张贴的公告
附件5供电公司情况说明
报备案例

案例：农网改造实行青苗“零补偿”政策
附件6提交省市公司审核的事项报告表
报备案例

第
四
部
分
申诉要点

逻辑清晰
客观详实
成功要点：客观、详实的事前、事中佐证，逻辑清晰的情况说明。
范畴：各单位接到投诉工单后，经核实是因为以下5种原因引发的投诉，可以提起申诉：（1）非供电企业业务；（2）不合理诉求（如：青苗赔偿漫天要价）；（3）恶意投诉（如：私人恩怨捏造事实）；（4）客户自身责任；（5）客服代表责任（国网95598坐席）。
申诉要点

第
五
部
分
申诉案例

投诉内容：【频繁停电】客户反映所在地点今天一天跳闸4-5次，且一刮风下雨就停电，严重影响居民的正常生活生产，至今没有解决。
申诉依据及支撑材料：1、客户是**线路**台区的低压客户。1月30日-3月30日**线路没有安排计划停电，也没有故障停电记录（附sg186系统截屏）。2、**台区1月30日-3月30日低压故障停电共4次。分别是：2月20日及3月13日的低压线路断线的抢修停电（附故障报修工单截屏）；3月30日因第三方责任导致的两次停电（详情为：3月30日18:42该台区总保护动作跳闸，网格员到达现场检查总保护器后合闸送电，并观察约10分钟未发现异常后离开，19:28分网格员接到用户反映台区总保护又跳了，网格员达到现场后随即进行了线路巡视，巡视发现：**用户采用地爬线一边抽水干藕塘，一边用于春耕灌溉，因用户的末级漏电保护器频繁跳闸，客户便擅自推出末级保护器的零线，导致台区总保护器动作跳闸两次）。3、剔除3月30日非供电公司能力所及的两次停电后，客户处的停电未达到国网频繁停电的标准。工作人员已现场跟客户一一进行说明，取得了客户谅解（附处理部门的调查情况说明）。
案例1：运维类-频繁停电
申诉案例

sg186系统截屏（无计划停电信息）
案例1：运维类-频繁停电
申诉案例

网格员巡视线路设备时拍摄现场照片
故障报修工单系统截屏
案例1：运维类-频繁停电
申诉案例

村委会和设备使用人证明
网格员巡视线路设备时拍摄现场照片
案例1：运维类-频繁停电
申诉案例

公司情况说明
案例1：运维类-频繁停电
申诉案例

受理内容：【收费项目】客户来电投诉供电公司“湖北省宜昌市**村3组”4月14日15时为客户处理移表时，收取“转移费”且未提供发票。客户表示非常不满，要求供电公司相关部门尽快核实处理并尽快给客户合理解释。
申诉依据及支撑材料：1、客户**是**台区上的渔业养殖户（双湖4号台区正在进行配网升级改造），客户电能表安装在电杆上，表后线从客户房屋的后墙上用支架支撑后接入屋内低压开关，用于鱼塘的用电，墙上线路距地面高度约2.6米。因客户计划在房屋的后墙处建造附属屋，表后线路需升高至二楼屋后窗台上方约5米处（附照片）。2、4月8日电网建设的外协施工人员在客户附近进行配网线路改造时，客户便找到正在施工的施工人员鲜和玉、尤中红，商量将表后线路升高事宜（附两人确认的事件经过），双方谈好工时费100.00元，并约定下雨施工放假后帮客户升高线路，4月10日施工队因雨放假，鲜、尤二人到达客户处准备施工，客户要求将电能表也移到墙上，鲜、尤二人听说要移表，表示需咨询后再答复，当日未升高线路便离开。4月13日两人咨询了网格员尤海峰（附证明），得知电能表不能擅自迁移，便于4月14日中午将100.00元现金退还给了客户，并告知这事他们做不了，客户认为配电线路整改了，电能表就应该由施工人员迁移到客户墙上，遂拨打供电服务热线导致误会（附调查处理部门的情况说明）。3、另据三不指定原则，客户升高表后线路可自行聘请施工队伍或人员施工。
案例2：营销类-收费项目
申诉案例

客户房屋、电杆、表后线路现场照片
案例2：营销类-收费项目
申诉案例

施工人员和网格员证明
客户房屋、电杆、表后线路现场照片
案例2：营销类-收费项目
申诉案例

公司调查情况说明
案例2：营销类-收费项目
申诉案例

投诉内容：【施工现场恢复】客户反映供电公司在此处架线，在未通知的情况下砍伐了客户2分田的楠树；同时去年也在未通知情况下在其田里栽了一根电杆。客户非常不满，要求供电公司相关部门尽快彻底解决此问题并尽快给客户合理解释。
申诉依据及支撑材料：用户**是**的居民，今年53岁，2014年与李女士组合为一个家庭。2017年 4月13日晨，李女士看到自家在10kV白洋装备工业园线下的6棵楠树被砍伐，遂要求其女儿拨打供电服务热线进行了投诉。经调查，客户反映的楠树是**政府2017年度电力设施保护工作的会议要求开展的电力线路障碍清除工作中被砍伐的（附政府文件、现场照片）。砍伐的实施主体是白洋镇政府雅畈村委会（附证明），非供电公司砍伐。调查人员现场调查时，仍有村委会组织的人员正在现场清运被砍伐或移栽的树木（附现场照片）。李女士另反映的去年在未通知的情况下在其田里栽了一根电杆的情况不属实。客户反映的电杆是2013年7月20日10kV**园线架设时的一基电杆，该电杆在组立前由白洋供电所雅畈服务班班长向展与用户**进行沟通协调，并现场以现金方式给予了补偿（附收据）。调查人员现场跟客户进行了沟通解释，客户表示知晓。
案例3：电网建设类-清障
申诉案例