客户体验法司机培训
客户体验法司机培训 - 石家庄一仓
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- 石家庄一仓客户体验法司机培训
- 共创快乐云杉 一路欢笑100年
- 5.1.3正向作业规范-核货1) 核货完成时间，根据分拣-配送时间表中，按发运时间核货+发运同步完成；2) 司机需按要求进行核货即大不压小，重不压轻，易碎品放上，不规则货品单独放置，干湿分离的要求放置，导致货品损害；按已核货和未核货的分别放置，避免影响后续操作时效；3) 检查货品外观及包装的完好度，冻品，肉禽是否装入保温箱；4) 检查货物数量及商品是否账实相符5) 异常处理：如有异常，包括不限于货损，账实差异，空投等异常应及时报备处理，并协调分拣人员及时确认，异常要求交接双方在20分钟内解决；因缺货问题，供应商到货延迟问题，根据分拣人员的要求，最晚等待时间为标准时刻表+1小时。
- 客户体验法之美鲜送细则
- 1、 装车要求遵循《美鲜送装车规范》标准执行。2、肉禽鲜肉豆制品需要使用保温箱交接，搬运，装载，生鲜品类保证新鲜度；雨季使用防雨布；蔬菜使用篮筐装载，避免货物压伤；豆制品，肉禽装入保温箱，应分开码放，并做气味隔离；3、货量较多，车辆装载不下的要及时报备调度，及时调配资源进行转运操作，避免落货晚点；4、异常处理：4.1对于上游环节对的肉禽、豆制品等需在恒温环境下保存的货品，如存在解冻，冻伤，明显变质，未装保温箱，保 温箱未盖严实等影响新鲜度问题的，需做异常报备；4.2保温箱不足应向库房索要，如无该资源，需要进行异常报备；4.3对于支线交接错误，装车错误的，支线发车晚点的，需要进行异常报备；
- 5.1.4正向作业规范-装车
- 3、 异常处理：3.1 因缺货问题，供应商到货延迟问题，根据分拣人员的要求，最晚等待时间为标准时刻表+1小时。3.2 对于收货确认单打印延迟，不清晰，打印机故障等影响发运时间的，要进行异常报备
- 1、按照《仓配时效表》对应的时间节点，完成发运2、 发运前，司机应到单证室领取收货确认单；司机应核对发车单，收货确认单，确保准备无误后进行发运。（携带蓝牙打印机）
- 5.1.5正向作业规范-发运
- 1、配送要提送按商户要求的送货上门，送货上楼，搬运指定地点的服务，对于小区限制进入，应用礼貌，良好的态度与征求客户的协助，并按要求及时送到客户指定位置；2、搬运货物过程中，轻拿轻放，小心周围环境，避免损坏用户的其他物品；3、司机应按要求知会客户验货，核货，将货品与客户交接清楚；4、完成配送后，要在及时打点，并与客户收款，如存在客户不回款，需及时进行报备，司机需要做到真实货物的交付，不可存在提前打点的情况，或因手机异常，网络异常等原因做PC端打点；5、夜配的情况下，需要征求商户同意，并与商户确认货物放置地点，避免未经确认，将货物摆放在门口。6、 异常处理：因发运晚点对客户造成晚点，应提前与客户沟通，请求谅解；对于客户因晚点问题而要求整退的，需安抚客户，必要时求助客服协调收货，促成销售；对于部分商品质量问题，应使用直减功能，促成销售；对于与客户协商不成，且无法安抚的，需求助客服协调解决；
- 5.1.5正向作业规范-配送
- 6、 异常处理：6.1 因发运晚点对客户造成晚点，应提前与客户沟通，请求谅解；6.2 对于客户因晚点问题而要求整退的，需安抚客户，必要时求助客服协调收货，促成销售；6.3 对于部分商品质量问题，应使用直减功能，促成销售；6.4 对于与客户协商不成，且无法安抚的，需求助客服协调解决；
6.5 同一批次一个司机一个任务，临时资源需要新增账号操作，不允许挂账号操作，不允许虚拟账号操作。
- 2、异常处理：因客户拖欠货款，需要进行异常报备，由上一级管理人员、客服、销售人员协调解决;
- 1、 对于客户的任何形式的现金，均需要接收，如存在大量硬币的情况，客户非常规行为的，可求助客服协调销售人员协助解决；
- 5.1.6正向作业规范-回款
- 定义：整单退货实际业务场景必须为司机在最后交付环节，商户明确表示拒收全部订单商品，且司机在安抚客户（直减、优惠卷补偿、余额赔付）失败后，司机方可操作整单退货并将实物带回交接返仓。
- 1、司机发货时禁止核货空验，事后空退的虚假退货行为。2、司机应遵守公司客户服务制度，禁止出现对客户态度恶劣，不卸货等行为。3、司机在装车、配送中应遵循相关制度，避免因货品挤压严重，导致的客户全部拒收订单，从而降低客户体验。4、整退推送短信；
- 5.2.1逆向作业规范-整退（全拒退货）
- 5.2逆向作业规范
- 1、司机发货时禁止核货空验，事后空退的虚假退货行为。2、司机应遵守公司客户服务制度，禁止出现对客户态度恶劣，不卸货等行为。3、司机在装车、配送中应遵循相关制度，避免因货品挤压严重，导致的客户全部拒收订单，从而降低客户体验。
- 定义：半退实际业务场景必须发生在司机最后交付环节，商户明确表示拒收订单内部分商品，且司机在安抚客户（直减、优惠卷补偿、余额赔付）失败后，司机方可操作退货并将实物带回交接返仓。
- 5.2.1逆向作业规范-半退（部分拒收退货）
- 2、司机取件(1)司机次日7点前接到取件任务，需在当日7:00-15:00间完成取件，需在取件当天18:00前将物资交回仓库；(2)取件过程中由于商户原因无法当日完成取件的，需要和客户确认取件时间，对于商户问题无法进行取件的，进行终止，终止后系统由客服与商户核实后关闭；(3)取件过程中，由于商户问题，要求改期取件的，点击改期，如含有生鲜品类的取件任务将转至客服调整后，方可进行排线，安排再次取件；(4)改期及终止的售后订单，将推送信息给商户，不允许司机不联系商户，或未征得商户同意私自改期及终止；(5)改日和终止，需要推送短信给商户；(6)系统流程尚未调整前，按原有业务流程执行。
- 1、调度排线当日客户23:00前发起的取件任务（审核通过），调度需要在00：59之前在排线系统-直送逆向排线完成排线工作，仅允许排配到晨鲜送批次;
- 5.2.3逆向作业规范-隔日取
- 不可抗力包括自然灾害，包括洪水、地震、台风、冰冻、等不可避免的自然灾害，火灾，重大疫情，国家政策影响等。
- 5.4.3 不可抗力
- 产生车辆故障的需及时进行报备运营人员，站长及时进行组织司机救援，同时报备客服协助通知未送达商户；
- 5.4.2 车辆事故
- 司机出现交通事故需要及时报警、向保险公司报案并报备总部，站区组织相邻司机进行救援，司机受伤的及时送至医院救治，同时报备客服协助通知未送达的商户
- 5.4.1 司机交通事故
- 5.3运营异常处理机制
- 美鲜送所有员工根据本法规定的规则扣除三个业务分后需进行培训学习，并参加考试，考试合格后方可上岗。
- 5.4.7 学习原则
- 对于申述者如提供无关证据，对判责人员造成无畏的时间成本，维持原判的将追究申诉者责任。
- 5.4.6 警告原则
- 美鲜送所有人员扣1个业务分（即10美分），警告一次
- 5.4.5 申述无效责任承担原则
- 一次申述后，仍不接受判责结果的，条线内部问题和配送内部问题遵循纵向升级原则，例如条线内部问题：仓内司机升级到站长，车队长；如配送内部问题，不接受仓质控判责的，升级到美鲜送经理或总部配送质控配送质控
- 5.4.4 二次申述升级原则
- 石家庄一仓 王曦 首次出品
- 不忘初心 砥砺前行！！！
- 人员出现诚信问题，如司机偷盗，责任人扣12分即开除，按货品价值的10倍进行赔偿，并处罚金5000元。。
- 5.4.9 诚信问题处罚制度：
- 美鲜送所有员工在岗期间如对公司做出突出贡献，可视贡献度对其进行加分。
- 5.4.8 奖励原则
皖公网安备 34010402701575号
