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银行数字营销 宁波分行营业网点服务亮点
承诺于中，至任于信
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- 中信银行宁波分行服务亮点
- 服务检查内容
- 三大环节
- 2017年1月—3月，宁波分行对各营业网点进行了3期服务检查……
- 1.大堂经理在岗：空岗15分钟以上视为不在岗。2.值班经理配备：主要由支行网点主管零售行长、营业部经理轮流担任。3.大堂人员分工：不可聚集在同一区域，或只服务一位客户忽略其他客户。4.迎接行为：一声问候，一个微笑，一次询问“请问您要办理什么业务”。5.一次引导：将客户引导至相应业务区域。6.一点提醒：汇款、理财业务风险提醒。复印客户证件不离开客户视线范围。7.一次指导：指导客户填写业务单据，使用自助服务设施。8.一份饮品：等候超过10分钟或等候人数超过窗口数2倍及以上，送上一份饮品；9.一次分流：客户等候超过20分钟或等候人数超过窗口数3倍及以上，启动快速窗口。10.一次关怀：为等候客户送上产品资料，并简短介绍产品。11.送别服务：一个微笑，一声道别，必要时送至门口。12.取号：主动帮助取号。13.理财转介：客户咨询理财产品，将客户转介给理财经理，语言告知、亲自引导、用手指引均可。14.业务熟练：准确熟练向客户介绍，不应用“制度规定”等语言敷衍客户。15.特殊客户服务：将老、弱、病、残、孕视为贵宾客户，积极协助优先办理业务。16.服务态度：微笑，耐心，使用尊称。
- 大堂人员服务规范
- 分行营业部
- 中兴路支行
- 大堂人员微笑服务
- 宁海支行
- 明州支行
- 大堂人员微笑服务
- 中山路支行
- 高新支行
- 中兴路支行
- 大堂人员微笑服务
- 余姚支行
- 北仑支行
- 大堂人员帮助取号
- 江东支行
- 江东支行
- 大堂人员引导客户
- 奉化支行
- 高新支行
- 余姚支行
- 江北支行
- 大堂人员递送饮品
- 海曙支行
- 百丈支行
- 余姚支行
- 奉化支行
- 中兴路支行
- 北仑支行
- 大堂人员接待客户
- 大堂经理指导客户使用网银电脑
- 镇海支行
- 北仑支行
- 丽园支行
- 大堂人员递送单页
- C1.举手迎：端举右手，微笑与客户目光接触，客户走进一米线做请坐手势。迎接手势：大臂与小臂成九十度，手掌面向客户。请入座手势：五指并拢，手指朝下。"C2.笑相问：微笑，使用敬语和文明用语，主动询问客户需求。C3.礼貌接：首末次双手接递，不得扔、抛、甩。C4.及时办：业务熟练、准确、快捷、高效。使用身份证复印件的提醒客户标注使用范围。C5.巧关怀：递上适合的产品资料，并进行一次简短的产品介绍。C6.提醒递：现金业务提醒清点核对，注意人身财产安全。汇款提醒是否认识收款人。办完业务后提醒保管好现金和单证。C7.目相送：主动询问是否还有其他业务需求，提示带齐各类物品，邀请满意度评价，礼貌告别。C8.指示明确：对签字位置予以必要提示，指引手势规范。C9.离岗告知：如需客户等候，主动知会客户并说明原因，回到工作岗位后致谢；临时离柜明示暂停服务牌。C10.“先外后内”原则：业务中始终关注客户业务办理的情况和进程。C11.服务态度：微笑服务，诚恳耐心，使用尊称。
- 高柜柜员服务规范
- 分行营业部
- 分行营业部
- 张家港支行
- 奉化支行
- 高柜柜员微笑服务
- 宁海支行
- 东城支行
- 丽园支行
- 兴宁支行
- 鄞州支行
- 百丈支行
- 高柜柜员微笑服务
- 城南支行
- 大榭支行
- 柜员站立举手迎接
- 城南支行
- 东城支行
- 柜员引导手势规范
- 柜员指示签字位置手势规范
- 柜员手势规范
- 象山支行
- 余姚支行
- 柜员双手接递
- 奉化支行
- 江东支行
- 杭州湾新区支行
- 江东支行
- 柜员递送宣传单页
- D0.理财在岗：有员工佩戴理财经理胸牌在低柜区域或厅堂开展工作。D1.客户接待：桌面无上一位客户资料，电脑画面没有停留在前一位客人的记录上。起立迎接，主动问候。初次见面的客户做简单自我介绍，递送名片，并询问客户姓氏，尊称客户。D2.了解需求：主动询问投资理财需求，了解客户理财经历、风险偏好。D3.职业规范：按照客户风险承受能力推荐相应的产品，充分告知客户权益，无诋毁、贬低同业现象，无误导、诱导现象，严禁私售产品。D4.双录落实：客户准备购买理财产品时，需提前告知“为保证您的权益，我们的交流全程是进行录音录像的，便于后期核查”等类似话术。D5.风险提示：将风险提示放在首位，语言通俗易懂。D6.风险评估测试：对询问客户有邀请其做风险评估的行为或语言提示。D7.产品介绍：收益情况，如是否保本，近期该产品利率浮动情况等；资金用途和流动性；自有产品还是代销产品；不同产品的特色与优缺点；使用电子屏显等辅助手段。D8.产品配置能力：提供至少2个资产组合方案。D9.客户信息留存：留下客户联系方式，便于再次联系。D10.送别客户：点头示意、握手或语言等方式送别客户。D11.资格证书：在醒目位置摆放《个人银行理财经理资格证书》或《个人银行理财产品销售资格证书》，或展示其他相应资质证书（人名一致）。D12.服务态度：微笑服务，诚恳耐心，服务礼仪到位，能使用尊称，讲解通俗易懂。
- 理财经理服务规范
- 兴宁支行
- 鄞州支行
- 明州支行
- 江东支行
- 城南支行
- 中兴路支行
- 理财经理微笑服务
- 东城支行
- 东城支行
- 北仑支行
- 大榭支行
- 北仑支行
- 大榭支行
- 理财经理微笑服务
- 江北支行
- 奉化支行
- 镇海支行
- 桥城支行
- 象山支行
- 奉化支行
- 理财经理微笑服务
- 鄞州支行
- 大榭支行
- 分行营业部
- 奉化支行
- 理财经理站立迎接
- 北京勤达信咨询有限责任公司制作
- 宁波分行各网点仍将全力践行“承诺与中,至任于信”的中信理念，为广大客户提供“贴心、专业、高效”的金融服务！
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