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银行数字营销 中信银行东莞分行高柜柜员 “七步曲”服务亮点
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- 2016年8月份营业网点神秘人检查
高柜柜员
“七步曲”亮点
中信银行东莞分行
- C1.1 举手迎：举手、请入座、微笑。C1.2 笑相问：微笑、敬语问候、询问客户需求。C1.3 礼貌接：首次或末次未双手接递，专注、轻拿轻放。C1.4 及时办：办理业务熟练、准确，使用客户身份证件复印件时提醒客户标注使用范围。C1.5 巧关怀：为客户递上适合的产品资料，并对客户进行一次简短的产品介绍。C1.6 提醒递：现金业务提示客户注意人身财产安全，注重语言私密性；汇款业务做防骗提示；办理业务后提醒客户清点核对，保管好现金和单证。C1.7 目相送：业务中询问客户是否需要办理其他业务；业务后提示带齐各类物品；业务后邀请满意度评价；客户离开时使用礼貌用语告别。
高柜柜员“七步曲”
- 不适用：【在快速窗口办理业务】无需举手迎不扣分情况：柜员尚未叫号，下一位客户直接走到柜台，柜员未来得及迎接，不扣分。
- 叫号后，端举右手，大臂与小臂成九十度，手掌面向客户；微笑与客户目光接触；客户走进一米线做请坐手势：五指并拢，手指朝下。
1.举手迎
- 不扣分情况：客户主动告知需求，柜员未询问，不扣分。
- 当客户坐下时，柜员身体前倾，微笑着问候客户，并询问客户需求，“您好，请问您办什么业务？”。规范坐姿，态度亲切，用语规范，使用文明用语。
2.笑相问
- 3.礼貌接
- 首次或末次双手接递物品：双手均接触到物品或双手均放入柜台凹槽内接递物品首次或末次接递时专注，不东张西望；接递中轻拿轻放，没有抛丢行为。
- 办理业务过程中，操作准确（如：没有出现金额错误、遗留客户回单等）；操作熟练（如：无中途修改、中断询问他人等）；需使用客户身份证件复印件时，提醒客户标注使用范围。
- 4.及时办
- 不适用：【在快速窗口办理业务】无需营销
- 柜员根据客户所办业务或账户信息，识别客户需求，推荐网点主打或其他相关产品或服务：为客户递上适合的产品资料，并对客户进行一次简短的产品介绍。
- 5.巧关怀
- 办理现金业务时，柜员提示客户注意人身财产安全，同时注重语言私密性；办理汇款业务时，对客户做防骗提示；办业务后，提醒客户清点核对，保管好现金和单证。
- 6.提醒递
- 业务办理过程中，主动询问客户是否需要办理其他业务；业务办理完成后，提示客户带齐各类物品；业务办理完毕，邀请客户进行服务满意度评价；客户离开时，使用礼貌用语告别。
- 7.目相送
8.柜员其他服务规范
- C2.1 指示明确
- 需要签字时，柜员主动语言明示签字位置：“请您核对信息（金额），并签字确认”主动手势指引签字位置；指引手势规范：签字位置对着客户，手心朝上，四指并拢。
8.柜员其他服务规范
- 办理业务过程中，因暂时离开工位或接打电话致使客户等待时，主动告知客户并说明原因（如：“请您稍等一下，我这里现金不够，需要找同事调一下款”）；结束客户等待后，向等待的客户表示歉意或者表达谢意（如：“谢谢您的耐心等待”或“不好意思，让您久等了”）；办理完上一位客户业务后，柜员临时离柜，需明示暂停服务温馨提示。
- C2.2 离岗告知
8.柜员其他服务规范
- C2.3 “先外后内”原则
8.柜员其他服务规范
- 客户临柜时，应立即停止点库、扎把、整理票据等内部工作，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程。
- 服务很好：在与客户交谈时能做到微笑服务，回复耐心，使用尊称和文明用语，讲解通俗易懂，服务礼仪规范。服务一般：态度温和，能满足客户要求，偶尔使用文明用语；服务不好（-1分）：对客户爱搭不理，敷衍客户要求，未做到首尾微笑；服务恶劣（-1分）：与客户发生冲突，对客户出言不逊。
- C3.1 服务态度
8.柜员其他服务规范
皖公网安备 34010402701575号
