终端销售大单秘籍---附加推销
多问一句，多拿一件
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- -----附加推销
多问一句 多拿一件
终端销售大单秘籍
- 大叔，真不好意思，让您单独辛苦跑来一趟！这是我们的疏忽，没有检查清楚就直接售卖给您，真的抱歉，希望您能见凉！我现在就给您换一件，您这边先坐一下，我现在就来给您更换，顺势送上一杯水！
- 这都是什么东西，给我们试穿的时候衣服是好的，买了就给个坏的，不想做生意关门滚蛋！
- 情景 一
- 当顾客退货时，导购如何应对？
- 客诉巧变大单
- 店长在了解顾客生气的原因后并不是解释而是道歉、道歉、再道歉，消除顾客的负面情绪，并迅速的地给予解决方案，让顾客的投诉目的达成。同时一杯水的问候，彻底消除了顾客的消极情绪，平复心情。
- 行为分析：
- 当顾客退货时，导购如何处理客诉，并巧变大单？
- 嗯，可以，他的衣服都小了，这孩子个子长的太快了。
- 店长看到大叔已不再生气，便试探性的问道：大叔，现在天气变化比较快，您要不要给您的儿子买件外套搭配这件卫衣穿啊？
- 大叔您看一下，一模一样的，我都仔细检查过了，没有任何问题，您再确定吧。
- 嗯，没有问题！
- 情景 二
- 大叔爽快答应了，最后以893元成交并办理了会员卡。
- 我想起来了，当时你还说有一双什么气垫鞋，我觉得太贵也没有买，我儿子还一直惦记着呢。
- 店长随手拿过一套搭配好的服装并说道：大叔，您还记得我吗？上次您和儿子一起过来就是我接待的，还说这款式不错，就是觉得适合天冷穿，所以只买了卫衣，您还记得？
- 大叔，是这双吧？很多年轻顾客都喜欢，怪不得您儿子一直惦让着！现在买非常划算，满800送双肩包一个，这套带回去，您儿子肯定喜欢！这是他的尺码（服M码，鞋39码）双肩包我给选黑色的怎么样？
- 1.记住每一位顾客的购买行为，说不定他就是你的“救命稻草”2.对购买过的顾客留有印象，能在解决该顾客的投诉时，更好的拉近距离，同时有助于二次销售3.顾客之所以投诉是他相要解决的问题没有得到正面反馈，心里委屈导致情绪波动大，如果他的问题得到很好的解决，将会成为我们忠诚的顾客4.以顾客的儿子做为切入点，说明天气渐冷为儿子添衣服是每位父母都在做的事，挖掘顾客对孩子的爱，从而达成共鸣，促成交易。
- 行为分析：
- 虽然过了保修期，但还是帮顾客处理了开胶问题，并告知正确的洗涤保养方法。由于鞋子刚粘好，很容易开胶，所以告知顾客稍等片刻 并引导顾客了解店铺上新信息（单件8折、两件6.8折）
- 小妹，我去年在这里买了双鞋子，现在开胶了，能不能帮我粘下.
- 早上好，欢迎光临鸿星尔克**店！
- 产品出现售后问题，作为导购该如何应对？
- 情景 回顾
- 售后成交记
- “是挺好看的，小妹这件衣服多少钱”
- 导购人员了解女孩的身高体型之后，根据自己的经验拿起一款XL粉色的新款羽绒服，“这是今年的新款，款式简洁大方，非常好搭配，你女儿皮肤很白，穿这个颜色很好看，显得非常青春靓丽。“说着的同时，就让女孩试穿，并夸赞”你看，这里腰部做了收腰设计，穿起来不臃肿，而且采用了行缝科技，不用提心跑绒问题！
- 这样啊，刚好看下有没有适合我女儿穿的衣服，她刚上寄宿学校，平时只有周末才能回家，自已又不太懂得买衣服。
- 这件原价499，折后只要399“
- 确实，这件衣服刚到店里的时候，我也觉得不算便宜，但是姐，您可以摸一摸，感受下这件衣服，质感非常好，而且里面填充的是全白鸭绒，不同于别的黑鸭绒，绝对不会有任何的异味，你自己闻一下，绝对值这个价钱！你女儿也那么喜欢，又再做活动，可以优惠60块呢！我再帮您配件同样折扣的内搭，两件就可以打6.8折！另外，了解到顾客有一对双胞胎女儿，并大大夸赞顾客。顾客很享受称赞其后购买了两套服装共成交1004元，并办理了会员卡，承诺下次有需要还全再来这家店铺！
- 这么贵，能不能打点折。
- 1.良好的服务礼仪。（不管是什么顾客进店，不管顾客进店的初衷是不是真心想购买，只要有进店就有成交的几率）2.销售时能设身处地站在顾客的角度想问题，懂得开发商品的卖点，选择适合顾客的商品3.这样顾客会觉得你是在真心为他们选择合适的商品，而不是纯粹为了销售赚业绩，顾客会更乐于选购商品，也会为店铺营造更多的回头客。4.做好售后服务工作，告诉顾客商品的日常维护既可以让顾客减少因维护不当产生的损失，对于品牌形象的提升也有很大帮助。
- 案例分析：
- 嗯，摸着是挺软的，这个料子不会钻绒吧？
- ”苗“准大单
- 你好，欢迎光临鸿星尔克，新款到店请随意试穿。看着顾客走向男装区，于是跟在身后询问需求，得知信息后，带领顾客来到动能羽绒前”您看一下这款，这是我们今年的主打款，面料采用了细纹贴合布，新型面料看起来高档，而且穿着自由度很高，没有紧绷感，特别符合年轻人运动需求，像年轻人喜欢夜跑，提高安全性，特别适合，您摸一下这个面料，手感都特别好呢。
- 情景 一
- 顾客进店时，怎样吸引顾客的注意力，让顾客产品兴趣？
- 我们是品牌专卖，款式和质量售后都有保障，您要是觉得价位高的话，现在可以免费办张会员卡。会员卡还可以再打一个95折，您可以到收银台扫一下二维码，给您办一张。
- 太贵了，能不能便宜点，要是便宜点我就要了
- 这个是今年的最新款，我们正在做活动，可以给您打个8折，折后559，省了140元呢
- 嗯，这个多少钱啊
- 这个您放心，我们是大品牌，品质绝对有保证，而且这个里料有防钻绒设计的，如果真的有任何质量问题，我们的售后也是有保障的
- 因为了解了需求，所以介绐针对性的款式给顾客，因为顾客已加入会员，很快成交。最后经过询问，顾客没有其他需求了，所以结款。付款后，我们导购将顾客送至门口
- 好的，跟随导购来到鞋区
- 在为顾客打包货品中，聊天了解到顾客再选一双鞋子，于是马上说：女士，要不您再看一下咱家的鞋，都是刚到的新款棉鞋，而且现在的活动真的很优惠。
- 1.抓住年轻人爱跑、爱运动的特点，直接推荐主打款，并将产品功能全面展示，使顾客产生兴趣，建立初步印象。进一步邀请顾客触摸、体验，加深产品了解2.面对顾客疑虑，要非常肯定自信的回答，让顾客有了质量保证，加深顾客购买心理。面对价格疑虑，不要直面反驳，而是从品牌价值及活动上讲解，用数字差额对比，让顾客直接感受折扣力度，加上免费办理会员，从而刺激购买3.附加推销时机无处不在，只要顾客没有离开店铺，我们就可以继续挖掘顾客内在的需求，不浪费任何机会。案例中，导购与顾客打包“闲聊”正是体现了这点。
- 案例分析：
- --安徽分公司零售培训部
- THE END...
--不要害怕说话，多和顾客聊家常，放松自己，多与顾客交流，成交的几率大增加
--要尊重每一位顾客，不管高矮胖瘦男女老幼，保持全程微笑和耐心
皖公网安备 34010402701575号
