中信银行杭州分行大堂人员 “十个一”服务亮点
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- 2016年上半年神秘人检查
大堂人员
“十个一”亮点
中信银行杭州分行
适用范围：佩戴大堂经理/值班经理/引导员胸牌的员工
“十个一”服务针对每一位客户必做动作，要求如下：
（1）迎接和送别至少做到一项，空闲时两项都要做到，迎接包括“一声问候、一个微笑、一次询问”，送别包括“一个微笑、一次道别”；
（2）一份饮品、一次分流，不适用不扣分；
（3）必须对每一位客户做到一次关怀；
（4）一次引导、一点提醒、一次指导只要有客户享受到即可。
大堂人员“十个一”
给每位进入大厅的客户送上一声真诚的问候“欢迎光临”，让客户感受到中信员工的服务热情。
1.一声问候
- 给每位进入大厅的客户一个亲切的微笑，拉近与客户的距离。
2.一个微笑
- 3.一次询问
- “请问您要办理什么业务”-准确了解客户需求。大堂服务人员主动询问客户需求。若员工间正在交谈，或处理其他事项时，应以主动询问为先。
- 按照客户办理的业务将客户引导至相应业务办理区域。了解了客户办理业务的种类后，进行业务分流、自助机具分流、电子银行体验区分流，引导分流至相关区域。
- 4.一次引导
- 当客户办理汇款、购买理财业务时，进行风险提醒。大堂人员必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私，客户证件不能离开客户视线范围。
- 5.一点提醒
- 主动指导客户填写业务单据，使用电话银行、网上银行、手机银行、自助设备、点验机等服务设施。
- 6.一次指导
- 当客户等候超过10分钟或当等候人数超过窗口数2倍及以上，网点人员为客户送上一份饮品。
- 7.一份饮品
- 当客户等候超过10分钟或当等候人数超过窗口数2倍及以上，网点人员为客户送上一份饮品。
- 7.一份饮品
- 当客户等候超过20分钟或当等候人数超过窗口数3倍及以上，网点人员应启动快速业务办理窗口或相应业务分流窗口。
8.一次分流
- 9.一次关怀
- 针对客户需求，为等候的客户送上适合的产品资料，并为客户进行一次简短的产品介绍。
- 9.一次关怀
- 针对客户需求，为等候的客户送上适合的产品资料，并为客户进行一次简短的产品介绍。
- 微笑道别，“欢迎再来”-一声真诚的道别给客户此次的中信体验划上一个圆满的句号。
- 10.一声道别一个微笑10.
皖公网安备 34010402701575号
