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银行数字营销 2017年”客户化典型案例“展播（第二期）
客户化典型案例能够看出大家对工作的用心，对客户的贴心！
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- 中国移动云南公司玉溪分公司2017年3月
- 2017年客户化典型案例展播（第二期）
- 引 言
- 亲爱的小伙伴们，“客户化”工作从2015年下半年至今开展了一年半。在此期间，无论是一线还是后台的小伙伴们都涌现出一个个优秀的、典型的“客户化案例”，客体部把这些典型的案例一一整理，按期展播，希望大家通过展播的方式学习借鉴到更多更好的“客户化”工作方法，依照客户化行为规范“从心出发”，让客户化工作在17年更上一层楼。本期展播的客户化典型案例是获省公司“服务微创新”项目奖励的服务类优秀案例哟！
- 项目举措：1、简化业务流程，“简单”服务客户。本着“简化程序、严格手续”的原则，在规章制度范围之内，开展业务流程简化工作，对各个生产环节进行压缩组合。2、简化流程统一标准：正常业务一台清，限时受理完毕，简单业务计时5分钟内完成，稍复杂的业务计时10分钟完成。项目成效：通过以上工作举措，大大缩短了业务办理时长，有效提升了客户等候时长满意度，从而提高客户对移动的整体服务感知。
- 服务类优秀案例：落实精细化管理，确保简单服务项目项目提交人：澄江分公司马润清及凤翔沟通厅全体员工
- 项目举措：为提高员工的积极性及责任感，对营业厅区域及工作职责进行细分，每项工作及物品均有专人人负责。如：饮水机贴上专人标签，那么此台饮水机的清洗、纸杯配置、售后处理均有专门的员工负责。项目成效：分工明确减轻了值班长的工作压力，厅内人员共同承担厅内工作，增加了大家责任感、归属感、同时避免大家日常工作中相互依赖，各区域、各岗位做到各司其职，各负其责，工作中形成良性的比、学、赶、帮、超的氛围，大家也会积极的相互服务，提高了团队的凝聚力。
- 服务类优秀案例：细分工作职责，提高工作效率项目提交人：江川分公司星云路沟通厅杨惠及厅内全体人员
- 项目成效：根据发布的内容，客户能更清楚的了解业务流程，例如：客户需要补办卡，客户了解到需要提供本人证件和密码。当客户到营业厅后提供给工作人员就可以办理，不在因为没带证件、代办各种原因二次到营业厅，客户满意度提高，工作人员能高效办理业务。
- 项目举措：为方便客户更清楚的了解我公司的各类业务流程，创建了自有营业厅微信公众号，让客户可了解营业厅发布的业务信息。微信公众号主要功能：套餐资费介绍、活动上线通知、发票打印预约、业务流程告知。
- 服务类优秀案例：创建沟通100营业厅微信公众号项目提交人：通海分公司岳晏旭、李瑾
- 第三期将对网络类服务微创新项目进行展播，敬请关注！
皖公网安备 34010402701575号
