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规范服务用语
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来电话啦！！！
- 你的用语规范吗？
- 服务规范用语
- （一）欢迎语1.来电接通时“您好，很高兴为您服务。”2.法定节日问候时“您好，××节日快乐! 很高兴为您服务。”
- （二）结束语通话即将结束第一步“您还有其他需要帮助的吗？”第二步“感谢您的来电，再见”。
- （三）情景模拟规范用语1.遇到客户声音小听不清楚时（1）如果只是个别字眼没有听清，可与用户确认。“您是说…，对吗？”（2）如果完全没有听清，应用征询的语气向用户询问。“很抱歉，您的信号不好，请您重复一遍，好吗？”（手机信号不好或方言听不清时并说明原因）
- （3）因杂音太大听不清楚“很抱歉，您电话杂音太大，请您换一部话机再拨好吗？”（停顿3秒后挂机）（4）遇到无声电话时“您好，很高兴为您服务！”，(稍等3秒，如对方无反应)“您好，您的电话已接通，请讲”(稍停3秒，如对方无反应)“对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨，再见。”
- 2.遇到客户讲方言座席听不懂时第一步：“您是说…，是吗”。第二步：（若仍听不清）“很抱歉，先生/女士，您的方言我听不太懂，请您说普通话好吗？”3.遇到挂错电话时“这里是呼和浩特铁路客户服务中心，请您查证后再拨。”
- 4.遇推销电话或骚扰电话时“如果您不是办理相关业务。我不能为您提供帮助，感谢您的来电，再见。”5.客户很着急或发脾气时“您别着急，有什么事，我们帮您解决。”
- 6.遇到无法当场答复的客户咨询或查询时第一步：“先生/女士很抱歉，我们会将您的要求记录下来，在第一时间将处理（协调）结果反馈给您，您看这样可以吗？”第二步：询问客户基本信息，并记录。第三步：×××先生/女士,我们将会尽快与您联络，请您保持电话畅通。
- 7.遇到客户投诉时给您带来的不便我非常抱歉，我们将立即查实，尽快给您回复，您看这样可以吗？8.遇到客户提出建议时“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心。”
- 9.如遇操作系统故障，一时无法恢复正常查询时“很抱歉，系统正在调试中（升级中），由此给您带来的不便，敬请谅解，请您随时关注最新的信息，感谢您的理解与配合！”（特殊情况：请您留下联系方式，系统恢复后，我们会第一时间与您联系，感谢您的理解与配合！）10.对客户询问表示肯定或否定时 “是”“好的”“不是”
- 11.受理过程中，如需客户等待时“很抱歉，×××先生/女士，正在帮您查询，请您稍等。”（若第一时间不能解决）“请您留下联系方式，我们查询后，将会尽快答复您。（若用户非常焦急）“先生/女士，我非常理解您的心情，请您别着急，我马上帮您处理。”应在查询/处理后，立即与客户通话“很抱歉，先生/女士，让您久等了……”
- 12.需与客户确定回复联系电话时第一步：“请问，可以通过……(来电号码)与您联系吗？第二步：“请您留下联系电话，我们将尽快与您联系”13.遇到用户查询需核对资料时“您好，××女士/先生，请问您的身份证号，订单号，乘车日期，订票日期，购买方式，联系电话，姓名。（以上查询的内容重复一遍，避免出现查询错误）给您查询的结果仅供参考，以12306网站（电话订票）的订单查询结果为准。”
- 14.如有较长的信息需客户记录时第一步：“由于信息较长麻烦您记录一下好吗？谢谢。”第二步：“请问您现在可以开始记录吗? （如长时间没有回应）第三部：“请您记录……”
- （四）回访用语1.咨询回复“您好! 请问您是×××女士/先生吗?我是呼和浩特铁路客户服务中心的客服员,您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要,请您再与我们联系,再见!”
- 2.投诉回访“您好!请问您是×××女士/先生吗?我是呼和浩特铁路客户服务中心的客服员,关于您上次投诉的×××问题…，(交流完毕后)感谢您对我们工作的理解与支持,再见!”
- 3.调查回访“您好,请问您是×××女士/先生吗?我是呼和浩特铁路客服中心的客服员,想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您对我们工作的理解与支持,再见!”
- 规范用语这些点你get到了吗？
皖公网安备 34010402701575号
