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沟通技巧
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- 单位：（金茂商业丽江J·LIFE）作者：（秘静）
- 沟通的定义
- 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
- 口头沟通最直接但可能失真；书面沟通无法确定接收程度；身体沟通可通过动态无声的目光、表情、手势等来实现；副语言沟通是声音、声调、哭、笑、停顿来实现的；实物操纵通过物体运动的运用，环境布置等手段实现（如想结束谈话时，频繁看时间以暗示对方）
- 语言沟通口头沟通：快速传递、及时反馈、信息过滤书面沟通：长期保存、法律依据、理解困难非语言沟通身体语言沟通：身体姿态、动作、空间距离等副语言沟通：声音、语气、语调等实物的操纵：有意的动作、环境布置等
- 我们通过什么方式进行沟通呢
- 3要素基本问题—同理心基本原理—同理心基本要求—主动3过程编码—信息发送解码—有效倾听反馈—建设性反馈6步骤事先准备，确认需求，阐述观点处理异议，达成协议，共同实施
- 基本要求—主动
- 沟通的三要素
- 自私，只关心自己的利益；自我，别人的问题与我无关，眼中只有自己；自大 ，我的想法就是答案；一个人自私，自我，自大就很难跟别人沟通，这叫做心态不对。
- 自私
- 自大
- 自我
- 这些心态，你也有么？！
- 基本要求—心态
- 有一个人精神病人以为自己是只蘑菇，于是他每天撑着一把伞，蹲在墙角里不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一样。心里医生想了一个办法，医生也撑了一把伞，蹲在病人旁边，病人问：你是谁呀？医生回答：我也是一只蘑菇呀。病人点点头继续做他的蘑菇。过一会医生站起来在房间里走来走去，病人问：你不是蘑菇么，怎么可以走来走去？医生回答：蘑菇当然也可以走来走去啦！病人觉得有道理，就业站起来走来走去。又过了一会医生拿了一个汉堡开始吃，病人又问：咦，你不是蘑菇么，怎么可以吃东西？医生理直气壮的回答：蘑菇当然也可以吃东西呀！病人觉得很对，于是也开始吃东西。
- 心：关注对方的难处
- 理：关注对方的需求
- 同：关注对方的状态
- 同理心：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。
- 基本要求—同理心
- 主动包括主动沟通和主动反馈。◆主动沟通：当你从一个普通职员提升程一个管理人员的时候，你会去和其它的同级经理或者你的领导说您看我要怎么和您配合，你会说吗？这叫做主动去跟别人沟通。◆主动反馈：世博会期间，园区主动告知游客需要排队等待时长，避免排队过长游客心生烦闷等情况发生。
- 主动反馈
- 主动沟通
- 基本问题—主动
- 沟通的三过程
- HOW 通过什么方式When 在什么时间Where 在什么地点Who 对象是谁What 表达什么东西
- 如何有效发送信息：
- 信息发送
- 以适当的反应让对方知道你正在专注地听目光接触，显露出兴趣十足的模样；适当地微笑一下；用言语响应、用声音参与；用肢体语言响应；记下一些重要的内容；用说明的语句重述说话者刚谈过的话。
- 倾听有多重要：（1）可获取重要的信息。（2）可掩盖自身弱点。（3）善听才能善言。（4）能激发对方谈话欲。（5）能发现说服对方的关键。（6）可使你获得友谊和信任。
- 有效倾听
- 关注事情，关注人！
- 建设性反馈步骤：（1）详细描述出明确的、可看到的行为（2）解释某种行为给你的感觉（真实的分享，不要有任何的攻击性）（3）表达你的需求（解释自己的感觉，并为自己的感觉负责任）（4）要求明确、有必要的改变（正面表达到底想要什么，请求而不是命令）应用句型：当……我觉得……因为我……你是否愿意……
- 事先准备
- 沟通的六步骤
- → 设立沟通的目标：想达成的效果→ 制定计划：先说什么，后说什么→ 预计可能遇到的异议和争执→ 预计可能遇到的异议和争执
- 事先准备
- 要设身处地的去听，用心和脑去听，理解对方的意思，当没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通
- 有效提问积极聆听及时确认
- 确认需求
- 怎么样把你的观点更好地表达给对方？FAB法则：特点feature、作用advantage、利益 benifits
- FAB法则应用产品 整车运输特点（F）门到门运输不经中转直达目的地作用（A）运输更高效，更安全利益（B）保证客户货物更快、更安全运输
- 阐述需求
- 如果对方不同意我的观点怎么办？找出出现异议的原因，是因为私人的原因，还是对事不对人。这个需要区分清楚，只有找准原因，才好作出判断，作出选择。别人有异议，我们不能强求，首先可以尊重对方的异议，认真倾听对方的表达，然后根据对方的表述在作出回应。
- 处理异议
- 表示感谢给予赞美共同庆祝
- 达成协议
- 任何沟通的结果意味着一项工作的开始，双方必须按照协议去实施。
- 共同实施
- 谢谢
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