10000+8综合实操能力测评
2017年上半年10000+8“基本功夺标大赛”之综合实操能力测评
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- 3、当用户对融合礼包资费有疑问时，刘娟同样做资费对比，详细介绍活动优惠。“手机卡每月最多能享受1000分钟国内打电话，1G国内上网流量，全国接听免费，相当于办理了包月的资费，把宽带费用打成电话费了，首次交的费用低，宽带兆数高，分钟数和流量还多；单宽带如果您办理100M一年价位1260元，每个月100块钱还没有分钟数和流量送，还不如按包月一个月交89免费送宽带”
- 2、当用户表示对高清考虑犹豫时，张峰丽对天翼高清业务做资费对比，用户对活动优惠更加了解。“两年内免费看电视，每个月18元功能费两年一共优惠432元”
- 温馨提示：其余客服代表同屏操作视频请通过业务受理组内共享文件夹中查看。1、李晓宇发现问题：太原用户两次质疑最低只有五十兆？且表示资费有些贵，客服代表肯定的说是最低50M，压根没有提及20M，给客户感知不好。改进建议：“现在我们还有20M资费，一年是890元，只比50M一年低10元钱，但是速度要比20M快至少一倍”这样用户感知度会提高很多。2、姚雪梅发现问题：用户考虑时无挽留动作，缺乏资费对比。改正建议：①用户考虑融合和单宽资费时可以进行资费对比，突出资费优势 ②用户表示考虑时无挽留动作。3、何学梅发现问题：横渠村,资源系统中标准预计6月27日可以受理，已派发无资源商机单，但无后续跟踪。改正建议：建议客服代表留存以后信息跟踪，此地址实际在25日就可以正常受理。4、郭旭军发现问题：未能准确抓住用户需求，用户来电咨询电信宽带有无每月100元以下资费的套餐，介绍融合之后用户反复表示自己有手机不想换号，适当做资费对比，介绍单宽资费，给用户对比优势。改正建议：针对不同以后需求，按照现行话术脚本介绍资费。5、杨玉珍发现问题：介绍完单宽和融合资费后用户反复表述觉着资费贵，无资费对比操作。改正建议：话术应用不熟练，需继续熟悉6、姚丽娟发现问题：表达不恰当，如用户咨询是否能刷卡，“刷不了卡，如果没有现金您可以问下师傅是否可以通过微信或者支付宝转账”改正建议：太原可以到厅刷卡，注意服务用户表达不恰当问题。7、韩鸳鷟发现问题：1、主动性不强，资费介绍时一问一答，用户咨询活动时完全未提及融合资费；2、用户咨询“网速怎么样，会不会频繁掉线”完全回避用户问题改正建议：主动了解用户需求进行营销，针对用户疑问应给予解答。8、武岳仙发现问题：1、表述混乱无逻辑性，导致以下3方面用户反复沟通不理解客服代表意思：①129套餐两年活动是怎么回事，会不会一直赠送，②天翼高清机顶盒业务，反复沟通最终用户也没有明白是什么业务，③宽带设备费；2、沟通中两次突然提高音量，耐心欠缺，3、结束时未提醒用户拨打10001-8-2可以查询宽带神装进度改正建议：熟悉话术脚本，准确掌握用户需求，与用户沟通时表达注意逻辑性。
- 四、发现问题及改正建议
- 1、当用户表示融合和单宽算下来资费差不多时，贾敏通过简单资费对比，瞬间提升用户感知。“您相当于是把宽带费省下来交了话费，掏一份钱享受两到三份服务，单宽带是掏一份钱只能享受一份服务。”
- 二、发现共性问题
- 一、综合实操能力评测结果
- 2017年10000+8
- 三、优秀场景话术
- 综合实操能力测评
- 1、当用户表示不需要手机、套餐消费不了、考虑融合单宽资费、觉得资费贵时未能结合用户实际需求，进行资费对比。参考话术：参考“10000+8专席服务用语及营销话术”中用户疑义场景做资费对比。2、宽带预约成功后，未提醒用户宽带查询进度方法，客服代表需要向用户推荐10001-8-2申装进度查询的方式，方便用户及时了解安装进度。参考话术：“宽带已为您预约成功，稍晚些时候您可以拨打10001转8查询装机进度”3、介绍礼包融合套餐时，不应介绍为“套餐每月89元”或“每月返还您40元话费”，易造成用户歧异，而应将套餐活动介绍完整。参考话术：“套餐每月129元，这个套餐每月还将返还您40元翼支付红包，您可以通过翼支付进行消费，也可以充值话费，这样相当于每月套餐只需89。”
- 本次综合实操能力测评，按照如下规则评选共分为优、良、中、差四个等级。评判规则：优秀：在正确运用脚本的同时能根据用户实际需求增加个性处理方式提升用户感知；良好：能正确运用话术脚本，基本无个性问题；中等：在正确使用话术脚本时存在一些个性问题；差：未能按要求使用话术脚本以及跟用户沟通时逻辑性欠缺影响用户理解与感知。最终评选结果如下：优：刘娟、贾敏、张峰丽良：赵毅、张丽、周宝艳、赵婧、刘柳、齐文婷沈红、贺剑雪、郭旭军中：李晓宇、姚雪梅、何学梅、杨玉珍、姚丽娟差：武岳仙、韩鸳鷟
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