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银行数字营销 中银商务有限公司西安分公司综合客服座席代表求助流程
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- 座席代表求助流程
- 为使座席在上线期间，遇到疑难、特殊问题时可及时得到业务支持和帮助，综合客服分中心结合公司2017年“一次把事情做对”的工作理念，以“最优客户感受、最优座席代表感受、最优协作机制、最优服务制度”为目标，旨在为客户提供快捷、优质的服务，特制定本流程。
- 无论客户如何不理解心中始终会有那么一份顽固与坚守不随光阴褪色对完美服务技巧的不懈追求
- 上班之时还要与客户大战300回合
- 晚上碰到前任逛街
- 早上看到股票大跌
- 苍茫人世，我们都想做一只活泼的小仙女 ，但架不住偶尔遇到业务复杂、纠缠的客户
- 这个确实不是我们的业务
- 不是我们的业务~
- 绝对不要高冷范式复读机
- 的
- 要
- 这个我们解决不了
- 还
- 是
- 出
- 混
- 来
- 总
- 使出洪荒之力安抚他
- 客户问我信用卡欠款多少，我一个网银的宝宝完全不懂嘛，还不让转接
- 为客户转接
- 认可
- 认可
- 认可
- 是
- 结束通话
- 客户不认可助经介入安抚
- 客户不认可现场介入安抚
- 求助现场，获取解决方案
- N
- 客户是否同意转接
- 告知客户可以为其转接至专组负责
- 客户咨询我中心无法受理业务
- 时
- 记
- 倒
- 在
- 生命
- 感觉
- 英勇的场哥说过，很多问题是无解的，当它来临之时，一定要接受它
- 结果他就飘起来了，滔滔不绝
- 那你就说：我立马把您的宝贵意见反馈后台
- 客户吐槽说手机银行登陆不能指纹，太low
- 助经介入处理
- 需要介入
- 安抚无效
- 处理答复
- 按照流程一或二进行处理
- 安抚有效
- 现场无需介入
- 是
- 结束通话
- 现场介入处理
- 正常为客户解答
- N
- 判断是否为疑难问题
- 上报现场
- 客户来电时长超过10分钟
- 撩妹技能要上天啊
- 用你的小拳拳捶我胸口，我就不难受了
- 先生，银行卡丢失我为您转接金融服务组做挂失，
- 我的储蓄卡丢了，心情非常压抑
- 您好！
- 助经介入处理
- 需要介入
- 安抚无效
- 处理答复
- 按照流程一或二进行处理
- 安抚有效
- 现场无需介入
- 是
- 结束通话
- 现场介入处理
- 正常为客户解答
- N
- 判断是否为疑难问题
- 上报现场
- 骚扰电话
- 投诉
- 后来他生气的要我的工名，扬言要 我
- 宝宝又不是齐天大圣......
- 客户要更改快捷支付手机号，不去柜台，让我给他改
- 认可
- 认可
- 认可
- 是
- 结束通话
- 处理工单反馈
- 客户不认可助经介入安抚
- 客户不认可现场介入安抚
- 求助现场，获取解决方案
- N
- 安抚是否有效
- 安抚
- 客户投诉业务或坐席
- 不懂，你好好说
- 一种货币的贷款利息与另一货币的存款利息之差
- 隔夜延展损益是什么？
- 未解决
- 按文档答复客户
- 问题解决
- 是
- 结束通话
- 处理工单反馈
- 业务支持人员告知解决方案
- 求助现场，获取解决方案
- N
- 是否查询到答案
- 查询文档
- 客户来电咨询疑难问题
- 二，钉钉报送
- 一·现场记录
- 对于座席代表反馈的疑难、无法受理的问题以及升级投诉等情况
- 总结
- 四，针对性培训员工
- 优化流程
- 三· 完善机制
- 天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤。
- 制作人：西安综合客服王兰组 刘畅 郝甜
- 多吃点糖，就不苦了
- 生活不止眼前的苟且，还有各类客户，总有一天你会披荆斩棘，登上人生巅峰，俯视天下群雄
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