美鲜送客户体验法
美鲜送客户体验法
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- 美鲜送司机
- 等你来战
- 客户体验法
- 目的：
- 1）通过制定清晰的交接标准使得全流程作业环节责任明确化2）加强运营管理及作业的规范性，保障运营质量，减少公司货损3）通过规范化的管理，减少异常发生，提高运营质量，增加客户购物体验度
- 适用于全体美鲜送
- 客户体验法
- 判责十大原则
- 1:客户体验法总则优先原则2:下游监督上游原则3:时效性原则4:责任方举证原则5:事实依据原则6:二次申述升级原则7:申述无效责任承担原则8:警告原则9:学习原则10:奖励原则
- 客户体验法
- 到仓时间、核货、装车、发运、配送、财务收款、整退、半退、隔日取
- 司机考核九大板块
- 10美分=1分（美分：美鲜送业务分）1分=200元,1美分=20元
- 所有人有12分，扣完解除合作/合同
- 客户体验法
- 司机到仓时间：4:00发运时间：6:00到货时间：10:00
- 目前仅晨鲜送波次
- 仓配时间表
- 如有异常，包括不限于货损，账实差异，空投等异常应及时报备处理，并协调分拣人员及时确认，异常要求交接双方在20分钟内解决
- 异常处理：
- 1）：司机需按要求进行核货即大不压小，重不压轻，易碎品放上，不规则货品单独放置，干湿分离的要求放置，导致货品损害；按已核货和未核货的分别放置，避免影响后续操作时效；2）：检查货品外观及包装的完好度，冻品，肉禽是否装入保温箱；3）：检查货物数量及商品是否账实相符
- 核货
- 1）装车要求遵循《美鲜送装车规范》标准执行。2）肉禽鲜肉豆制品需要使用保温箱交接，搬运，装载，生鲜品类保证新鲜度；雨季使用防雨布；蔬菜使用篮筐装载，避免货物压伤；豆制品，肉禽装入保温箱，应分开码放，并做气味隔离；3）货量较多，车辆装载不下的要及时报备调度，及时调配资源进行转运操作，避免落货晚点；
- 装车
- 1）对于上游环节对的肉禽、豆制品等需在恒温环境下保存的货品，如存在解冻，冻伤，明显变质，未装保温箱，保温箱未盖严实等影响新鲜度问题的，需做异常报备；2）保温箱不足应向库房索要，如无该资源，需要进行异常报备；3）对于支线交接错误，装车错误的，支线发车晚点的，需要进行异常报备
- 装车异常处理
- 发运前准备：
- 因缺货问题，供应商到货延迟问题，根据分拣人员的要求，最晚等待时间为标准时刻表+1小时。对于收货确认单打印延迟，不清晰，打印机故障等影响发运时间的，要进行异常报备
- 异常处理：
- 司机应到单证室领取收货确认单；司机应核对发车单，收货确认单，确保准备无误后进行发运
- 发运
- 1）配送要提送按商户要求的送货上门，送货上楼，搬运指定地点的服务，对于小区限制进入，应用礼貌，良好的态度与征求客户的协助，并按要求及时送到客户指定位置；2）搬运货物过程中，轻拿轻放，小心周围环境，避免损坏用户的其他物品；3）司机应按要求知会客户验货，核货，将货品与客户交接清楚；4）完成配送后，要在即时打点，并与客户收款，如存在客户不回款，需及时进行报备，司机需要做到真实货物的交付，不可存在提前打点的情况，或因手机异常，网络异常等原因做PC端打点；5）夜配的情况下，需要征求商户同意，并与商户确认货物放置地点，避免未经确认，将货物摆放在门口
- 配送
- 1）因发运晚点对客户造成晚点，应提前与客户沟通，请求谅解2）对于客户因晚点问题而要求整退的，需安抚客户，必要时求助客服协调收货，促成销售3）对于部分商品质量问题，应使用直减功能，促成销售4）对于与客户协商不成，且客户无法安抚的，需求助客服协调解决
- 配送异常处理
- 收款节点：
- 当日17:00前完成回款
- 时间节点：
- 因客户拖欠货款，需要进行异常报备，由上一级管理人员、客服、销售人员协调解决
- 异常处理：
- 对于客户的任何形式的现金，均需要接收，如存在大量硬币的情况，客户非常规行为的，可求助客服协调销售人员协助解决
- 财务收款
- 整单退货实际业务场景必须为司机在最后交付环节，商户明确表示拒收全部订单商品，且司机在安抚客户（直减、优惠卷补偿、余额赔付）失败后，司机方可操作整单退货并将实物带回交接返仓1、司机发货时禁止核货空验，事后空退的虚假退货行为2、司机应遵守公司客户服务制度，禁止出现对客户态度恶劣，不卸货等行为3、司机在装车、配送中应遵循相关制度，避免因货品挤压严重，导致的客户全部拒收订单，从而降低客户体验4、整退推送短信
- 整退
- 半退实际业务场景必须发生在司机最后交付环节，商户明确表示拒收订单内部分商品，且司机在安抚客户（直减、优惠卷补偿、余额赔付）失败后，司机方可操作退货并将实物带回交接返仓。1：司机发货时禁止核货空验，事后空退的虚假退货行为。:2：司机应遵守公司客户服务制度，禁止出现对客户态度恶劣，不卸货等行为。3：司机在装车、配送中应遵循相关制度，避免因货品挤压严重，导致的客户全部拒收订单，从而降低客户体验。
- 半退
- 1）司机次日7点前接到取件任务，需在当日7:00-15:00间完成取件，需在取件当天18:00前将物资交回仓库2）取件过程中由于商户原因无法当日完成取件的，需要和客户确认取件时间，对于商户问题无法进行取件的，进行终止，终止后系统由客服与商户核实后关闭3）取件过程中，由于商户问题，要求改期取件的，点击改期，如含有生鲜品类的取件任务将转至客服调整后，方可进行排线，安排再次取件；4）改期及终止的售后订单，将推送信息给商户，不允许司机不联系商户，或未征得商户同意私自改期及终止；5）改日和终止，需要推送短信给商户
- 隔日取
- 2018年11月1日正式运营
- 客户体验法
皖公网安备 34010402701575号
