美鲜送客户体验法
美鲜送客户体验法
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- 美鲜送司机
- 等你来战
- 客户体验法
- 目的:
- 1)通过制定清晰的交接标准使得全流程作业环节责任明确化2)加强运营管理及作业的规范性,保障运营质量,减少公司货损3)通过规范化的管理,减少异常发生,提高运营质量,增加客户购物体验度
- 适用于全体美鲜送
- 客户体验法
- 判责十大原则
- 1:客户体验法总则优先原则2:下游监督上游原则3:时效性原则4:责任方举证原则5:事实依据原则6:二次申述升级原则7:申述无效责任承担原则8:警告原则9:学习原则10:奖励原则
- 客户体验法
- 到仓时间、核货、装车、发运、配送、财务收款、整退、半退、隔日取
- 司机考核九大板块
- 10美分=1分(美分:美鲜送业务分)1分=200元,1美分=20元
- 所有人有12分,扣完解除合作/合同
- 客户体验法
- 司机到仓时间:4:00发运时间:6:00到货时间:10:00
- 目前仅晨鲜送波次
- 仓配时间表
- 如有异常,包括不限于货损,账实差异,空投等异常应及时报备处理,并协调分拣人员及时确认,异常要求交接双方在20分钟内解决
- 异常处理:
- 1):司机需按要求进行核货即大不压小,重不压轻,易碎品放上,不规则货品单独放置,干湿分离的要求放置,导致货品损害;按已核货和未核货的分别放置,避免影响后续操作时效;2):检查货品外观及包装的完好度,冻品,肉禽是否装入保温箱;3):检查货物数量及商品是否账实相符
- 核货
- 1)装车要求遵循《美鲜送装车规范》标准执行。2)肉禽鲜肉豆制品需要使用保温箱交接,搬运,装载,生鲜品类保证新鲜度;雨季使用防雨布;蔬菜使用篮筐装载,避免货物压伤;豆制品,肉禽装入保温箱,应分开码放,并做气味隔离;3)货量较多,车辆装载不下的要及时报备调度,及时调配资源进行转运操作,避免落货晚点;
- 装车
- 1)对于上游环节对的肉禽、豆制品等需在恒温环境下保存的货品,如存在解冻,冻伤,明显变质,未装保温箱,保温箱未盖严实等影响新鲜度问题的,需做异常报备;2)保温箱不足应向库房索要,如无该资源,需要进行异常报备;3)对于支线交接错误,装车错误的,支线发车晚点的,需要进行异常报备
- 装车异常处理
- 发运前准备:
- 因缺货问题,供应商到货延迟问题,根据分拣人员的要求,最晚等待时间为标准时刻表+1小时。对于收货确认单打印延迟,不清晰,打印机故障等影响发运时间的,要进行异常报备
- 异常处理:
- 司机应到单证室领取收货确认单;司机应核对发车单,收货确认单,确保准备无误后进行发运
- 发运
- 1)配送要提送按商户要求的送货上门,送货上楼,搬运指定地点的服务,对于小区限制进入,应用礼貌,良好的态度与征求客户的协助,并按要求及时送到客户指定位置;2)搬运货物过程中,轻拿轻放,小心周围环境,避免损坏用户的其他物品;3)司机应按要求知会客户验货,核货,将货品与客户交接清楚;4)完成配送后,要在即时打点,并与客户收款,如存在客户不回款,需及时进行报备,司机需要做到真实货物的交付,不可存在提前打点的情况,或因手机异常,网络异常等原因做PC端打点;5)夜配的情况下,需要征求商户同意,并与商户确认货物放置地点,避免未经确认,将货物摆放在门口
- 配送
- 1)因发运晚点对客户造成晚点,应提前与客户沟通,请求谅解2)对于客户因晚点问题而要求整退的,需安抚客户,必要时求助客服协调收货,促成销售3)对于部分商品质量问题,应使用直减功能,促成销售4)对于与客户协商不成,且客户无法安抚的,需求助客服协调解决
- 配送异常处理
- 收款节点:
- 当日17:00前完成回款
- 时间节点:
- 因客户拖欠货款,需要进行异常报备,由上一级管理人员、客服、销售人员协调解决
- 异常处理:
- 对于客户的任何形式的现金,均需要接收,如存在大量硬币的情况,客户非常规行为的,可求助客服协调销售人员协助解决
- 财务收款
- 整单退货实际业务场景必须为司机在最后交付环节,商户明确表示拒收全部订单商品,且司机在安抚客户(直减、优惠卷补偿、余额赔付)失败后,司机方可操作整单退货并将实物带回交接返仓1、司机发货时禁止核货空验,事后空退的虚假退货行为2、司机应遵守公司客户服务制度,禁止出现对客户态度恶劣,不卸货等行为3、司机在装车、配送中应遵循相关制度,避免因货品挤压严重,导致的客户全部拒收订单,从而降低客户体验4、整退推送短信
- 整退
- 半退实际业务场景必须发生在司机最后交付环节,商户明确表示拒收订单内部分商品,且司机在安抚客户(直减、优惠卷补偿、余额赔付)失败后,司机方可操作退货并将实物带回交接返仓。1:司机发货时禁止核货空验,事后空退的虚假退货行为。:2:司机应遵守公司客户服务制度,禁止出现对客户态度恶劣,不卸货等行为。3:司机在装车、配送中应遵循相关制度,避免因货品挤压严重,导致的客户全部拒收订单,从而降低客户体验。
- 半退
- 1)司机次日7点前接到取件任务,需在当日7:00-15:00间完成取件,需在取件当天18:00前将物资交回仓库2)取件过程中由于商户原因无法当日完成取件的,需要和客户确认取件时间,对于商户问题无法进行取件的,进行终止,终止后系统由客服与商户核实后关闭3)取件过程中,由于商户问题,要求改期取件的,点击改期,如含有生鲜品类的取件任务将转至客服调整后,方可进行排线,安排再次取件;4)改期及终止的售后订单,将推送信息给商户,不允许司机不联系商户,或未征得商户同意私自改期及终止;5)改日和终止,需要推送短信给商户
- 隔日取
- 2018年11月1日正式运营
- 客户体验法