终端销售秘籍--用心服务
服务，从心开始！用心贯穿整个过程！
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服务，
从心开始！
用心
贯穿整个过程！
- A.先生，下午好，欢迎光临鸿星尔克，国庆期间新品鞋服买一送一，更有特价产品超值优惠，请随意挑选！B.先生，国庆快乐！欢迎光临鸿星尔克！
- 称呼用语+时间问候+招呼用语+推广内容
- 迎宾语
- 1、您是自己穿，还是帮别人买？2、您是想选运动时穿的衣服是吗？3、您是想选套运动装，还是休闲装？……
- 直接式：直接询问切入主题
- 针对人群：A、进店时，脚步很快，直接走向目的区的人B、一直翻看产品的人
- 打开话题话术
- 1、您平时一定很喜欢运动吧？（穿篮球鞋、跑鞋的学生）2、您这手机好时尚啊，是新上市的吗？（穿戴时尚物品的人）3、您的小孩上小学了吧？（带小孩的顾客）……
- 间接式:从非销售语言开始
- 针对人群：A、进店时，脚步很慢，感觉像是闲逛的客人B、带有明显身份特征的客人
- 打开话题话术
- 当顾客这样说时，我们可以判断……
- “我想先看一下”“只随便逛逛”“我只是看看”“你这里有其它的不用系鞋带的鞋子吗”“为什么这件衣服这么贵”“这件衣服会缩水吗 ”
- 打开话题话术
- E：与顾客有关，增强可信度和说服力您看我们广告的形象主推就是这一款/您看我们画册里 主打色就是这个颜色……
- B与顾客有关，强调能带来什么好处如果您在XXX场合／季节／搭配……穿着／使用会令你……
- A：与货品有关，强调特性引出的优点看上去……摸上去……感觉上……
- FABE介绍用语
- F：与货品有关，产品本身具有的特性、特征这个是XXX面料／款式／设计／进口的
- FABE介绍用语（eg.)
- 因为这款衣服采用100%纯棉面料所以吸湿透气对你而言穿着凉爽、舒适环保又健康也是形象主推款
- S：好的，先生/小姐，一共是**元，请问刷卡还是付现？C：刷卡。S：请您确认刷卡金额后这边输入密码…请稍等。（POS单出来后）请您确认金额（在POS单上金额画出圈）后签字，谢谢。S：（购物小票，POS小票及银行卡双手递交给顾客）这是您的小票和卡，请收好。如果需要更换尺码，请不要剪下吊牌，凭小票在*天内到店更换。反绒皮的鞋面注意不要用水浸泡，需要清洗时可以用专业的清洗剂。S：祝您购物愉快//谢谢光临请慢走！
- eg.同顾客确认货品金额及售后洗涤保养 （刷卡消费）
- 规范收银
- “感谢惠顾”“谢谢！欢迎下次光临”“雨天路滑，请小心驾驶”
- --来有迎声，去有送声！
- 礼貌送宾
- 送别顾客不是销售的结束，是下一次的开始！
- 带有感谢心情的微笑目送至完全消失在视线外
- 无论是否促成生意，都礼貌送别顾客
- 鸿星尔克的服务标准是为每一位顾客营造优质的购物体验，赢得最大的顾客满足！
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