中国邮储银行服务礼仪培训
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- 服务礼仪培训
- 准备 出发喽!!
- 理财/大堂/柜员服务礼仪
- 第一部分
- 所有在岗员工着工装上岗，同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。新员工和实习生在尚未配发行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装,着白色衬衣。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。标准：未着工装，扣分；同一区域内员工服饰不一致，扣分；衣服不整洁，明显褶皱、衬衣挽卷、外套未系扣、袖口&领口处露出内衣等，扣分
- 着装规范
- 丝巾/领带佩戴男员工应佩戴统一领带；女员工应佩戴统一的丝巾或领带，烫熨平整、褶皱均匀，采取统一打结系扎方式，系扎不得松散。工牌佩戴佩戴分行统一制式的工号牌及胸牌，且保持水平状态。标准：工牌被遮挡、倾斜超过45度等，扣分；佩戴吊牌时，工号信息未面向客户，扣分实习生需佩戴实习工号牌。
- 丝巾/领带佩戴、工牌佩戴
- 发饰/饰物
- 男员工不留长发（前不过眉，侧不掩耳，后不触领）、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须。女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜；女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须将长发盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有凌乱碎发；不染彩发、不留长指甲（男员工不超过1毫米，女员工不超过2毫米）、不涂彩色指甲油。
- 发饰/饰物
- 男员工不佩戴有色眼镜和其它饰物。女员工不佩戴夸张饰物且配饰数量不超过3件（除金、银金属制简洁大方戒指、手链、项链、耳钉外，其他绳制、皮制、塑料、彩色金属等配饰，工作期间均不能佩戴）。标准：佩戴多枚戒指，扣分；彩色玉镯扣分，玉镯不扣分。
- 注意噢！
- 保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。男员工穿黑色正装鞋、深色袜子。女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以3-5公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜，着裤装时，穿肤色袜子。
- 鞋袜
- 指引手势向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜。标准：指引时五指并拢，不出现单指现象（包括指引方向和指引单据），否则扣分。
- 双手接递办理业务中，全程双手接递凭证，因为柜台高度的问题不方便双手同时接递，则可以一手拿资料另外一手辅助递送给客户。严禁有抛单现象出现。大堂经理服务过程中也须坚持全程双手接递。
- 双手接递、指引手势
- 三姿
- 标准：站立时不出现双手交叉、双臂抱于胸前、手插口袋、叉腰、身体东倒西歪或倚靠物体等不雅动作；坐着时，不出现腿脚晃动、翘二郎腿等不雅动作；不得勾肩搭背、牵手、扶挎胳膊、在网点跑动；背手行走扣分，背手站立不扣分。
- 接待客户时，应亲切、热情、真诚，主动提供服务，倡导微笑服务(微笑三步曲：与客户刚刚接触时温馨地微笑，接待客户过程中亲切地微笑，客户离开时灿烂地微笑与客户告别)；不得冷笑、讥笑客户，不得对客户紧绷着脸或爱理不理，不得长时间打量客户。对不能立即明确答复的业务，应承诺客户在最短时间内给予答复。提示：遇到客户投诉，及时安抚客户；发现假币时，诚恳解释并按规定履行没收手续。
- 服务态度
- 所有在岗员工着工装上岗，同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。新员工和实习生在尚未配发行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装,着白色衬衣。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。标准：未着工装，扣分；同一区域内员工服饰不一致，扣分；衣服不整洁，明显褶皱、衬衣挽卷、外套未系扣、袖口&领口处露出内衣等，扣分
- 普通话、服务用语、服务禁语、履职
- 营业前准备
- 第二部分
- 书法教师简介：
- 陈永生，男，中国硬笔书法协会会员。第六届“文华杯”全国硬笔书法段位大奖赛优胜奖六段。第十届中国钢笔书法大赛获奖。 “中国梦”全国首届青少年书法精英赛特等奖。“开源生态杯”昆仑奖全国硬笔书法大赛入展。全国第二届硬笔书法手卷册页艺术大展入选。黑龙江省第四届硬笔书法展优秀奖。黑龙江省第六届新人新作展入展。哈尔滨市纪念建党九十周年书法展优秀奖。《中国钢笔书法》2013年第1期封面发表硬笔书法作品《王维辋川集并序》，论文《硬笔书坛现状之思考》。2013年第12期发表硬笔书法作品《清陈乔森题画诗》。
- 联系方式：18686856471
- 13009700960
- 地 址：哈西一分校：龙泽金水尚都住宅一号楼2单元601
- 哈西二分校：哈尔滨大街635号涧桥溪畔小区15号楼3单元底商
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