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银行数字营销 客户投诉案例分析
福清宏路支行
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- 福清宏路支行
- 案例经过
- 1
- 整改措施
- 4
- 案例启示
- 3
- 案例分析
- 2
- 客户投诉案例分析
一位客户持卡到网点要求查询近一周明细，发现账户内在自己不知情的情况下三天发生了两千多元的交易，客户要求银行查询资金具体去向，客服经理在查询完明细及去向之后，告知客户资金去向是微信财付通付款，但客户告知工作人员他这几天没有操作什么，甚至没有输入过支付密码，为什么不仅在开通工银信使的情况下没有收到资金变动提醒，还能够在不输密的情况下导致资金流出，并且在微信账单明细中也没有体现这几笔交易，
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- one-案例经过1
- 在银行人员的帮助下，联系了微信客服查询具体情况，向银行科技部门了解是否有给客户发送资金变动提醒，发现银行是有给客户发送短信提醒的，真正原因是客户家中的孩子为了隐瞒家长，手动删除了短信及微信中的账单，在银行工作人员的耐心分析下，客户欣然接受了这个事实，客户投诉得以解决。
于是客户投诉银行没有尽到及时发送资金变动提醒的义务，在不输密情况下资金也会遭受损失。
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- one-案例经过2
当下情况来看，由于孩子知道父母银行卡的支付密码，操作不当导致资金损失的情况比比皆是，所以家长不要将银行卡密码告知孩子，以免造成不必要的损失。但案例中客户认为，在发生第一笔交易就没有收到资金变动提醒是造成后面几笔资金损失的直接原因，也成为客户投诉的主要原因。
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- two-案例分析
- 3、预防。预防大于治疗，不仅在医学上，在各个行业都能适用。每一次的案例分析，都会有新的体会。这也是预防的一种重要措施。
- 2、服务。服务到位，及时安抚客户情绪耐心听取客户诉求。提升客户对银行的认可，持之以恒定能扩展业务。
- 1、态度。态度决定一切，细节成就未来。
- 金融服务行业要坚守三个点：态度、服务、预防
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- three-案例启示
- 提升员工的服务态度，比如从踏进门的一刻。从保安，到大堂经理，再到柜台。如果每个人都能耐心解答客户的问题， 客户也会耐心等待我们给出问题解决方案，就不会到投诉的地步了。
- 可以通过微信公众号等形式，发表一些关于财产保护意识的文章。本案例的家长就是缺乏财产保护意识，自己账户上的钱可以让自己孩子随意的刷取。
- 1、加强客户财产保护意识。
- 2、加强员工综合素质。
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- four-整改措施
皖公网安备 34010402701575号
