中信银行苏州分行2016年二季度服务消保工作专刊
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- 服务消保工作
- 中信银行苏州分行
2016年二季度
更好服务
更佳氛围
- 6s项目
- 分行神秘人
- 千佳培训
- 金融宣传
- 投诉分析讨论会议
服务互查
- 六大项目 落实服务消保工作
- 为进一步建立健全服务体系建设，推动支行间交流学习，苏州分行组织各支行服务品质负责人开展服务互查交流工作。互查队伍由21名营业部经理组成，分成9个小组，互查覆盖全辖28家网点！互查内容依据总行二季度检查标准覆盖网点内外部营业环境，厅堂人员的服务规范性；重点针对上期互查问题确认整改情况;现场对网点厅堂服务“十个一”、柜面服务“七步曲”和金融消费者八大权益的掌握情况进行闭卷考核！网点互查活动加强了网点间沟通交流，在互查中发现彼此的亮点，指出不足，共同提升服务质量。互查结束后分行针对各网点问题重点分析通报，加强分支联动，不断提升我行的服务品质和客户体验！
- 1.服务互查
- 2016年第四期第一名：吴江震泽支行、吴江盛泽支行第三名：金鸡湖支行、常熟经济技术开发区支行2016年第五期第一名：太仓浮桥支行第二名：金门支行、相城支行、太仓支行2016年第六期第一名：园区支行、太仓支行、太仓浮桥支行、张家港塘桥支行、昆山花桥支行、木渎支行
2.分行神秘人
- 同时，就投诉投诉处理进行交流，针对投诉渠道、投诉涉及的六项权益、投诉处理原则、投诉处理中存在的问题以及处理投诉的技巧进行讨论。此次分析讨论会加强了分行对自身投诉工作的了解，为下阶段消保工作起到了指导作用。
- 5月25日，苏州分行参加了由苏州银行业投诉处理中心主办的一季度银行投诉分析计划会，会上主要对一季度投诉数据进行了分析，并对各银行投诉情况进行分析、指出工作重点。
- 3.投诉分析讨论会
- 当天上午，老师先就千佳争创的整体软硬件打造做了形象生动的介绍，依照验收流程查看网点每个功能区域，对网点室内外环境，营业环境设置，服务分区，便民设施，公众教育区等方面如何打造及整改做了详细讲解，特别是在细节的处理上，不留任何死角，大到支行布局，小至提示标识……事无巨细。下午，老师具体介绍了大堂经理、理财经理、柜面人员、安保人员和三方机构人员服务礼仪，迎接准备，常用手语做了重点讲解！ 分、支行参训人员都十分珍惜此次机会，对老师提出的合理化建议纷纷“记录在册”，为具体落实创建工作做足准备。
- 为了有序推进苏州分行昆山开发区支行的千佳网点创建工作，4月16日，苏州分行聘请专业千佳网点培训老师在昆山开发区支行开展第一期千佳争创培训，培训时间为一天。昆山开发区支行的零售分管行长、营业部经理、公司条线、零售条线、会计条线等各条线人员以及分行零售银行部网点管理中心主要负责人员参加了本期培训。
- 4。千佳培训
- 苏州分行在总行的指导下，近期组织辖内其余26家网点至两家示范网点参观学习，并在6月组织六家支行开始第二批6S网点的打造！
- 5月19日苏州分行钱劲松副行长至吴中支行实地查看6S改造前后对比，鼓励支行固化6S改造成果，在精细化管理中不断提高客户体验度，提供标准化、人性化、特色化相结合的服务， 努力成为客户心中的“最佳融资服务银行”！️
- 通过支行紧锣密鼓的整理、整顿、清洁、清扫，以及分行信息部、会计部、行政部、党群监保部等部门的配合，两个示范网点6S工程初见成效，6S的效果慢慢深入每一个人的内心。干净、整洁、秩序的办公环境，已经成为我们日常工作必不可少的一部分。固化是现在的重点工作！
- 5.6S项目
- 苏州分行根据总行以及当地监管的总体要求，于6月在全辖范围内开展了“货币金融知识宣传月”活动。分行通过LED电子屏、厅堂电视机等多媒体设备统一播放宣传标语、视频等内容；在公告栏、公众教育区等醒目位置摆放中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法以及宣传折页；通过分行微信公众平台制作并发布了货币金融知识；同时在厅堂设立咨询服务台、接受客户咨询。苏州分行以网点为单位在周边人流密集区设立宣传台同时深入社区、商业广场、学校、企业、街边商户等，向公众介绍新版人民币的七大防伪特征，逐项展示讲解，同时对现场客户提出的各种金融问题及时解答。 此主题活动结束后，分行已根据宣传情况和效果进行预估，从而为下一宣传主题选择更合适的宣传场地与方式方法。苏州分行将继续努力，切实履行金融知识宣传的义务，为共同营造良好的金融生态环境贡献自己的一份力量。
- 6.金融知识万里行活动
- 苏州分行二季度服务消保工作专刊
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