金益明内部培训促销员的每一天
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促销员的每一天
- 收 货（7:30-8:00）
- PART 1
- 上 货（8:00-8:20）
- PART 2
- 1、大包码放与上层底板齐平，不得遮盖价签2、瓶、壶、桶、杯纵向不低于2个面位3、价签、促销告知、物料（爆炸签、弹卡、获奖证书）竞品使用我品必用
- 旧号最外层陈列
- 缺断货产品，计算补货数量，到货后直接上货不再入库
- 1、风柜补货2、堆头补货3、促销品项补货4、赠品捆绑
- 补齐陈列
- 1、清洁货架及产品，品尝品冷藏；2、查看日期，旧号放外侧；3、排面整理，产品LOGO一致向外；
- 货物整理
- 1、四面墙打造2、堆头陈列、迷你秀3、物料最大化使用4、促销告知明显
- 陈列生动化
- 温馨提示1、陈列原则：堆头陈列：不超过2个品项；冷柜陈列：单杯陈列LOGO一致对外，大包与侧封产品平展，底槽上层与第四层平齐；2、核对价签无误；核对特价产品系统是否已变价，价签是否是相应产品的价格；3、生动化物料使用：跳卡与货架插卡是否整齐、有无损坏；拉花袋裹包产品与捆绑产品是否整齐码放；4、补货原则：冷风柜及堆头陈列在客流高峰期严禁出现缺断货现象，冷风柜1—4层产品每层至少3列，堆头产品要与卧柜上沿持平；5、陈列整理要遵循：整齐、丰满、干净三个基本原则；
- 会议工具：微信群
- 促销员会议（21:30-22:00）
- PART 3
- 一、例会内容：1、总结今天：对白天的销售的总结、出现的问题总结；2、明确人员分工：明天冷风柜、堆头、补货、推广等工作明确到人；3、明确销售目标：整体销售金额、主推品项销售金额；4、档期要求更新价签的通知、高峰期保证人员在岗售卖。
- 例会内容
- 消费者沟通（8:30-12:00）
- PART 4
- 1、陈列是否丰满？2、品尝台是否搭好？3、品尝品是否充足且冷藏？4、品尝杯是否大量拆开？5、垃圾箱是否准备好？6、促销服是否穿上？7、手是否洗干净？
- 售卖前七检核：
- 售卖准备
- 要点：叫卖时手中有产品，洪亮、清晰、不间断；1. 君乐宝XX新品上市，欢迎免费品尝；2. XX酸奶，优质奶源、调节肠道，欢迎品尝；3. 古老酸奶的传承，欢迎了解XX酸奶;4.君乐宝酸奶感恩聚惠，多重惊喜，欢迎品尝等；注意：叫卖讲功能讲价值，严禁用特价沟通；
- 话术标准—叫卖
- 1. 对大众：“您好，欢迎品尝，喝酸奶更健康2. 对小朋友：“宝贝快来，好喝的酸奶快尝尝”（亲切）3. 对女性：“您皮肤这么好，一定要尝一下，特别适合您
- 话术标准—拦截品尝
- 品尝后跟进话术1、品尝之后直接问话（好喝吧！）2、“我们产品的特点就是营养丰富口感纯正”3、向消费者介绍产品功能与利益点4、价格告知，赠品/促销促进消费者成交话术前3句不许出现价格及促销沟通
- 话术标准—介绍
- 关键：替消费者做决定；选择性问句这么好的产品，您是来2箱，还是1箱呢？）！2.今年最流行喝这个，带上两排/瓶/箱吧！3.回头客非常多，卖的相当好，拿两包/瓶/组吧！4.今天买xx还赠xx，家庭装巨实惠，拿两组吧！注意：把产品递给消费者，促成成交，介绍完产品把产品放进消费者的 购物车或购物筐里面；把产品递给孩子，可提高成交效率；
- 话术标准—成交
- 叫卖话术：纯享，极简酸奶，国内首款饮用型酸奶，欢迎免费品尝；拦截话术：您好，欢迎品尝纯享酸牛奶！（周围3米范围拦截）品尝介绍话术：（1）苹果味介绍： 珍选牧场奶源，口感清新自然，爽滑可口；富含四种益生菌，特别添加膳食纤维，促进肠胃消化，增强免疫力！（2）原味推荐 ：珍选牧场奶源，五种简单配料，口感奶香纯正，细腻顺滑，益生菌促进肠胃消化吸收（引导看配料表）；品尝完说：味道不错吧！针对不同目标人群不同话术：◆小孩：小孩子喝了不挑食、助消化，提高免疫力；◆女性：美味健康，美容养颜，每天1瓶保持好心情；◆老人：促进钙吸收，预防骨质疏松，还有助消化降血脂的作用；成交话术：今天购买赠送精美礼品，买两瓶赠送漂流杯，购买四瓶赠送收纳盒（根据实际情况）您来四瓶还是两瓶？建议您拿四瓶，好酸奶全家齐分享！道别话术：回家后记得冷藏，喝好您再来，祝您越喝越健康！
- 标准话术——纯享篇
- 促销员话术
- 叫卖话术：“每日活菌冕（mian）益型新品上市，欢迎免费品尝”拦截话术：“您好，欢迎品尝”（主通道拦截）；备注：选择带孩子的家长和年轻消费者拦截。介绍话术：味道不错吧，产品不仅好喝，而且冕益型独有AB菌发酵，呵护肠道健康；酵母β-葡聚糖，每天2瓶，帮助提高身体免疫力；成交话术：这么好的产品，拿两排吧；今天购买赠送精美玩具/x赠品，拿两排吧（递手里）；道别话术：祝宝贝越喝越健康，喝完再过来。
- 促销员话术标准话术——90瓶篇
- 脚步勤移动
- 手中有产品
- 口中有话术
- 眼睛勤环顾
- 成交秘籍—20字诀
- 六、赠品管理：1、赠品视同商品管理，主要用于产品推广和旧号去化；2、赠品在日常使用时只做展示型捆绑，剩余赠品储藏；3、专案奖品消费者登记领用。
- 五、品尝品管理1、品尝量执行标准：360G纯享每瓶倒36杯品尝品，90G活菌瓶每瓶倒9杯品尝品，开啡尔每杯倒20杯品尝品；2、特别强调：品尝品必须冷藏后方可使用，保证最佳口感；3、 在促销员离开时间内如有品尝袋可制作免费品尝告知，告知消费者自取；
- 一、准备推广工具：品尝杯、品尝盘、剪刀、抹布、促销服、促销台、口罩、手套、耳麦、垃圾桶、价格签；二、人员站位：站在主通道迎客流来方向，保证人员顺利拦截；三、介绍后必须跟进成交动作；四、下班后所有物料、品尝品归位 ；
- 推广小贴士
- 日常事务处理
- PART 5
- 订货及安全库存小品项日均销售低于1件，可3天订一次货，1.2倍安全库存；主品项日订货，保证安全库存的1.5倍（平常），周六、日为2-3倍；周一周二订大单，周四、周五到货，周六日进店，节假日高峰热卖；促销品项按申请日期订货，第一单为大单，依据堆头、陈列容量2-3倍订货；占销量为80%以上的品项为主品项
- 下订单
- 旧号去化 界定标准 商超超过10天、算为旧号产品去化流程1、盘点，提报于业务2、业务通知处理方式执行处理处理方式 捆赠（实货、礼品）特价，等等
- 2、去化方式：旧号签批后，可采取订货调换货、返厂绑赠（产品）、赠品绑赠、用于品尝，需在到期3天前去化完毕，禁销期内下架处理；
- 1、预警21天保质期，第14天微信报业务批号、数量；30天保质期，第20天微信报业务批号、数量；
- 旧号去化
- 客诉处理
- PART 6
- 2、尊重心理所有顾客来投诉都希望获得关注和对他所遭遇问题的重视，以达到心理上被尊重的感受，尤其是一些感情细腻、情感丰富的顾客。应对方法：对顾客反映的问题认真对待，及时表示歉意，及时采取有效的措施，及时回复。如果顾客确有不当，也要用聪明的办法让顾客下台阶。
- 1、发泄心理顾客遭遇不满而投诉，一个最基本的需求是将不满传递给企业，把自己的怨气、报怨发泄出来。这样顾客不快的心情会得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。应对方法：耐心的倾听是帮助顾客发泄的最好方式，切忌打断顾客，让他的情绪宣泄中断，郁积怨气。在帮助顾客宣泄情绪外，还要尽可能制造愉悦的氛围，引导顾客的情绪
- 客诉的心理及应对
- 4、认同心理顾客在投诉过程中，一般会向企业证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得企业的认同。顾客期望认同的心理得到回应，有助于拉近彼此的距离，为协商处理创造良好的沟通氛围。应对方法：处理人员在了解顾客投诉问题时，对顾客的感受、情绪要表示充分的理解和同情，但是不要随便认同顾客提出的处理方案。
- 3、补偿心理顾客觉得自己权益受到了损害，通过投诉期望获得补偿。不仅是财产上的，还包括精神上的。应对方法：财产上的补偿可以按照消法和食品安全法进行；精神上的补偿，按照我国法律规定，是无法获得的。但是通过倾听、道歉等方式给予顾客精神上的抚慰是必要的；
- 客诉的心理及应对
- 6、报复心理：当顾客对投诉的得失期望与企业方的相差很大，或顾客在宣泄情绪过程中受到阻止或受到新的伤害，某些顾客就会对企业产生报复心理。存在报复心理的顾客，不计个人得失，不考虑行为后果，只想让企业难受难受，出自己的一口恶气。应对方法：要通过各种方式及时让双方的沟通恢复理性。对于少数一根筋的人，要注意搜集和保留相关的证据，以便顾客做出有损企业声誉的事情时，拿出来给大家看；适当的时候提醒一下顾客这些证据的存在，对顾客也是一种极好的冷静剂。
- 5、表现心理顾客在投诉时，表达对企业管理上的不满，对企业指指点点，期望通过这种方式获得一种成就感 。另一方面，在投诉过程中，不愿意被人做负面的评价，时时注意维护自己的尊严和形象。应对方法：在处理投诉时，要注意夸奖顾客， 引导顾客做一个有身份的人、理智的人。
- 客诉分类主要问题表现：产品类 胀包、漏袋、异味、变质、其他、整箱内袋短少、包装附件短缺（缺勺子、吸管等） 、口感不满意处理权限及方式：一对一调换、若现场发现，当即补货；事后发现的，请示直管业务后办理、按缺少数量补发、属公司批量问题，确认后退换。权限外处理方式：1、记录客诉事由，投诉人姓名、电话，解决要求、见证性物品资料 2、10分钟内电话通知主管业务及经销商；3、以上问题不得在卖场解决，建议在卖场办公室或另约地点解决服务类:抱怨促销员态度不好 不争辩，转向强调产品带给消费者的利益对促销活动有异议,解释活动价格、原价、买赠内容不知活动兑奖程序 讲解如何兑奖对赠品不满意,强调赠品的使用者利益，实质我们售卖的是高质量的产品而非赠品备注：1、授权处理由经销商参考执行； 2、凡涉及调换货的消费者投诉，均需填写《客诉处理申报表》，消费者本人签字； 3、凡涉及现金处理的，必须提供见证性资料原件；
- 常见客诉及应对
皖公网安备 34010402701575号
