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银行数字营销 投诉焦点直通车（2018年9月第一期）
典型案例、批量投诉、升级投诉等热点问题预警及责任通报
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- 市场经营部 | 投诉处理中心
- 龙湾分公司直销部
- 苍南分公司社会渠道
- 案例二：焦点直通车龙湾直销员收取客户宽带包年费未按承诺给予办理引发投诉
- 案例一：典型投诉渠道网点以赠送大米为由，骗取老人身份证私自进行开户引发用户投诉
- 2018年9月第一期
- 投诉焦点直通车
- 苍南分公司 社会渠道
- 投诉主因
15105875844 、18868275361等用户投诉移动公司工作人员上门以赠送大米为由，骗取老人身份证私自进行开户引发用户投诉。查证过程及存在问题1、经查询用户黄**，身份证号：33032719510120****，开通15105875844、17816282856，另用户蔡**，身份证号：33032719480126****，开通15105874953、18868275361，还有一条宽带，在2018年9月15日由矾山（中国移动恒辉智能手机店）恒辉通讯开户，查询开户的工单协议签字非用户本人签字，当时业务员骗取老人身份证，称赠送大米需要用户身份证进行登记，并未提到给用户进行开户。2、经苍南核实回复：渠道确实存在以赠送大米为由，骗取用户的身份证进行开户，考虑到初犯，且网点认错态度诚恳，并得到投诉用户谅解，现已对涉及的号码及宽带进行销户处理，并对用户做道歉及安抚工作，且为避免后续类似的投诉，针对该网点9月份已开户的号码开展外呼确认 - 案例一
- 案例一
- 苍南分公司 社会渠道
- 相关整改要求1、针对9月份该网点已开户的号码进行外呼确认，共发现12笔用户未知情开户的情况，现已安排销户，涉及违约金及欠费由网点自行缴清；2、通过调查，此类号码均为网点外场活动开户，确实存在业务告知不清楚并给用户开户的情况，导致后续产生用户投诉。针对上述造成的恶劣影响，区域已经对网点及对应的销售经理进行批评教育，并要求提交整改报告；3、处罚结果：这批12个号码按业务经营不规范，以每单200元进行处罚，合计处罚2400元；4、后续举措：对该网点进行区域内通报批评，并要求其他网点引以为戒，后续如再有类似情况发生，将对网点进行降星级、业务酬金清零等更为严厉的处罚。5、请苍南分公司对本次投诉案例通报到全部社会渠道，将学习宣贯结果在10月10日前反馈至市场部服务管理室，并请市渠道组织各县市渠道同步学习并反馈学习记录。此处进行编辑
- 龙湾分公司 直销部
- 投诉主因13958896531客户反映缴纳398元办理包年宽带和机顶盒业务，现发现办理的宽带是融合套餐，并在他人号码上进行扣费，要求投诉。
查证过程及存在问题1、经核实13958896531号码下并无办理关联包年宽带，龙湾永中直销员为客户办理的宽带账号wzlwm06884325，捆绑手机号码13706884325均是他人证件登记，客户并不认识此账号登记的机主信息。查询wzlwm06884325账号办理的是100M宽带4G融合个人版58套餐，可以享受一年时间的宽带优惠。2、经与客户沟通了解：龙湾永中直销员告知客户缴纳一年298元包年费+100元机顶盒押金费，通过支付宝方式转账收取398元。（附件是永中直销员陈燕收取客户398元的转账记录及承诺为客户办理298元包年宽带的对话截图）。3、龙湾分公司回复：龙湾永中直销员陈燕用其朋友的号码是宽带C计划优惠目标客户群为实际包年宽带的客户安装，套取客户交的宽带包年费用398元，存在套利行为，情节恶劣。 - 案例二
- 龙湾分公司 直销部
- 案例二
- 相关整改要求1、龙湾分公司对涉及直销员陈燕处以500元的扣罚，在9月份的销售部直销员酬金中做扣除。2、请龙湾分公司对本次投诉案例通报到全部直销员，并将学习宣贯结果在10月10日前反馈至市场部服务管理室，并请市直销部组织各县市直销员同步学习并反馈学习记录。
- 欢迎指正请各县市公司、通道自查自纠，规避类似投诉风险请各相关责任部门尽快反馈案例进展至投诉处理中心感谢各位同事停留关注！
- 责任编辑王海珍 662900陈怡 662288
皖公网安备 34010402701575号
