物业费催收技巧培训课件
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- 物业费催收技巧培训课件
兰石雅生活物业服务有限公司
提升物业服务品质
催费的后盾支持
催费技巧与方法
拒缴物业费区别对待
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微信管理后台推送
电话催收
上门贴单
发送微信/短信
发放律师函
催费的方式
存在的阻碍
催费存在的阻碍
立足于服务
崇尚于管理
起源于市场
生存于收费
物业管理费的重要性
- 部分业主拖欠物业费的危害：（一）、吞噬物业公司的利润；（二）、侵犯了交费业主的利益；（三）、会给其他正常交费的业主造成负面影响，形成不良风气
- 物业服务公司是一个企业，这一点首先要让业主认同。作为一个微利的服务性行业，是否能保证正常运作，为业主提供高质量的服务，主要依赖于向业主收取物业服务费。
一、物业管理费的重要性
- 控制水电业务办理
- 发放律师函
- 发送QQ、微信、短信
- 上门贴单
- 电话催收
- 微信后台推送
二、催费方式
- 。。。。。。。。。
- 业主误区四：物业服务水平不行，不够满意，不交费
- 业主误区三：我家的东西丢了，物业管理不到位，不交费
- 业主误区二：家里的问题没解决，不交费
- 业主误区一：未入住，未享受服务，不交费
三、存在的阻碍
- 基本催缴方式：梳理制定费用催收计划，并及时安排人员对欠费业主开展催缴工作，催缴方式按以下标准执行：（一）逾期一个缴费周期以内未交纳的业主（使用人），采取致电告知的方式进行催缴并留存催缴凭证（如录音等）；（二）逾期一个缴费周期以上、一年以下未缴费的业主（使用人），采取致电的方式进行催缴并留存催缴凭证，同时中心委派专人；（三）逾期一年以上、三年以下的业主（使用人），除致电催缴外，同时采取书面催缴通知单的方式进行催缴并留存催缴凭证，书面催缴通知单必须加盖中心公章。我公司保留法律诉讼的权利。尤其是注意逾期临近三年业主的诉讼时效
四、催费技巧
- 催收注意事项：每打一次电话，都要得到业主的一个结果。主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定交费时间，不要给其过多的思考，快速结束通话。坚定立场，不管业主提出任何拒缴理由，都需要交纳物业费。催收话术规范统一，避免让业主反感引发投诉。
- 催收三要素：催收工作状态（心理障碍、面对业主不良情绪进行自我心理调整、坚定立场）催收工作技巧（根据拒缴理由对业主进行分类，采取不同的技巧和话术来开展催收）催收工作频率（每周星期五是黄金催收期，周五给予适当提醒，促进业主周末交费；充分考虑各种因素，松弛有度 持续催收）
四、催费技巧
- 正常缴费的业主越早完成缴费，我们才能腾出更多的时间对付“交费困难户”
- A、适时提醒：全体欠费业主由于工作生活繁忙，业主常常会忘记交费一事，更有甚者觉得迟交也没什么。故我们应从月初起或季度初始，按照计划节点及业主类型进行分类对待，不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物业费是有人管控的，打消业主“迟交无所谓”的念头。
四、催费技巧
- 参考话术：温馨提醒：尊敬的XX先生/女士，请您于XX日前缴纳物业费。如您因故不便现场缴纳，可关注物业公司微信公众号，微信后台在线缴纳。如已缴纳，请忽略本信息。尊敬的X先生/女士，您的物业费已欠费，请尽快缴纳，以免产生滞纳金递增。如您对费用存有疑虑，可随时拨打物业服务中心24小时热线电话：0931-XXXXXXXX。如恶意欠费，我公司将保留追究法律责任的权利。
四、催费技巧
- 确定时间后一定要按着时间持续跟进，在沟通过程中要向其透露，如果业主没有按时缴纳，下次一定会再联系他。
- B、不断跟踪落实：满口答应，却总不交费的业主很多业主认为物业费能拖就拖，想不交就可以不交，接到电话后含糊其辞，答复“这两天交”、“有空的时候就来交”、“知道了会交的”等等。这种情况下，我们需要与业主约定一个有效的时间，届时再次提醒业主，这样不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。
四、催费技巧
- 面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解；利用与业主套近乎的形式，态度诚恳，表现出为难，甚至是引人怜悯的样子，让对方知道催费对你的工作绩效影响何其重要。
- C、苦肉计：欠费期间短、平日联系多、交情较好的业主业主并非恶意欠费，长时间相处下来，对物业服务工作较支持和信任，但一直以工作忙、忘记交费、还没发工资为由，不及时缴纳物业费，当然也没有明确表是不交
四、催费技巧
- 说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话，打扰您的工作和生活。每次给您打电话通知交费，我自己都不好意思了，但这又是我的工作，我真的很为难的。。。
- 参考话术：我知道您不是有意欠费，只是前几天领导当着所有同事的面，提到我负责的片区收费率是最低的，个人考核也受到了较大的影响。我自己也开始怀疑自身的工作能力了。。。
四、催费技巧
- 参考案例：某业主家中墙纸发霉未处理，业主情绪激动并表示拒交物业费。管家有条不紊跟进整改进度，稳定业主情绪，初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需求时，管家明确了物业的立场，表示会竭尽全力帮助业主减少损失。同时不失时机的说道：物业与业主就象鱼水之情，双方需互相信任，只有这样物业才能更好的帮业主解决问题，且物业就象业主的娘家，以后是几十年的交情而不是一时一日。逐渐业主信任了物业，虽然整改过程令业主恼火但业主仍也不忘对物业工作的感谢。后来管家多次与业主协商，拉拢关系，必要时表达难处获得同情，业主最终交纳了物业费。
- D、针对性击破：因房屋存在整改问题集合公司、项目整体资源，能解决的问题尽快尽力解决，解决不了的积极想协调建设单位及房地产公司，并将协调经过随时向业主反馈，必要时可表达难处，获得业主的同情及认可
四、催费技巧
- 尝试用原先预留电话号码查找微信号或其他社交账号，试图建立联系。
- E、各条线全面出击：失联的业主无法联系到的业主，应充分利用本项目各条线资源，利用前台、收费、大门、车辆进出口、管家、保洁等一切眼线，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的
四、催费技巧
- （二）、打造精细化服务的员工队伍比如保洁员对业主主动热情问好，秩序维护员在为业主服务时“敬礼”问候，公共建筑设施一旦有损坏及时修缮；项目处全员参与品质提升。与业主增加各部门之间协调联动，换位思考，以朋友的立场与业主打交道，想业主之所想，急业主及所急。
- （一）、持续不断的学习提升通过晨会、专项培训等形式全方位的培训，使每一层级员工保持服务知识，技能与服务需求达到动态平衡。
- 提升物业服务品质是催收物业费的关键
五、催费的后盾支撑
- （三）、做好基础服务，注重细节上的精细化服务微笑服务与客户亲情沟通；减少因保洁、秩序维护、服务态度的投诉。与客户保持良好沟通，物业服务从“满意服务”到“感动服务”的跨跃。用心做事，让业主从有意见到满意、进而达到感动
- （四）、做好对外宣传工作，加强与业主的有效沟通在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们需要的服务项目，以及对物业管理单位有哪些好的建议。解决好业主投诉并及时给予回复，让业主知道我们在时时刻刻地关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。
- 提升物业服务品质是催收物业费的关键
五、催费的后盾支撑
皖公网安备 34010402701575号
