实鼠不易，牛转乾坤

运 行 保 障

位旅客使用自助值机设备

人

197430

无纸化乘机旅客共有

件自助行李

办理了

19417

我们距离绿色机场又进了一步

5面锦旗

775封表扬信

我们的真情服务获得

21833架次

      2020年，我们努力过，拼搏过。这一年，我们有欢笑，也有泪水。在航班量低潮时，我们未雨绸缪，用心培训。在航班量返潮时，我们劳逸结合，丰富生活。点击下方按键，回顾我们共同走过的心路历程。

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2020年，航班总量

      自新冠肺炎疫情发生以来，旅客服务部在抓好疫情防控同时，采用网络培训等多种方式坚持业务培训和考核，在疫情期间，制作兴趣课程及案例讲堂，以多元化培训为主，确保人员的专业培训不断线。

      为了扩大培训师资队伍建设，提高培训管理质量，旅客服务部于2020年10月开展了第二届兼职教员选聘工作。为旅客服务部员工 充分展示自我才 华、施展抱负提供 平台。

      2020年8月28日，旅客服务部联合客服及城市候机楼部组织一批教员精英，对业务骨干进行珠海机场首次国际值机业务人才储备培训，为珠海机场开创国际航班提供充分保障。

      11月，十个业务部门联手，共同开展了基于旅客服务链管理的新人培训——新羽项目。该项目启思路、走现场、强意识、重体验，为珠海机场打造优质民航服务队伍打下坚实基础。

      2020年，旅客服务部推行了3个新系统：FDC系统、行李查询系统、ADCC系统。以上系统提高了我们的工作效率，在未来，旅客服务部将继续使用先进的系统，使机场智能化建设更进一步。

服 务 品 质

      民航作为大众化的交通出行方式，具有服务大众、促进和谐、传播文明的社会功能。让旅客感受到航空出行的便利、温馨是我们的心愿。

      关爱老人是我们的传统美德，也是当代年轻人义不容辞的责任和义务。旅客服务部将建设夕阳工程作为重要工作，推出关爱老年人的服务产品。在未来，我们将会为老年旅客提供更多的温暖与便利。

- 关爱老年人-

- 关爱准妈妈 -

      为给准妈妈们提供更贴心的服务，旅客服务部值机科联合公共品牌传讯部一起设计“关爱准妈妈”贴纸，并整理乘机保障流程，同各协作岗位一同保护准妈妈们的乘机之路。

      2020年7月，登机口服务科推出了“宝贝安心飞”特色服务项目， 邀请家长加入微信 群，及时了解航班动态 及宝贝登机的信息。我 们用大爱，呵护儿童旅 客的出行，让儿童旅客 在乘机过程中安全出 行，无忧出行。

- 宝贝安心飞 -

      服务创新无止境。行李室推出的“行李箱维修”特色服务在2020年，共计维修行李箱80件，处理不正常行李数量3040件，结案率100%。每件不正常行李事故中，都做到细致、周到及耐心，她们是做旅客行李的好管家。

- 行李箱维修 -

      2020年，我们推出了一系列的特色服务产品，将人文关怀传递到每一个角落，温暖每一个神经末梢，而一个个“走心”的你我他，就是机场发展的底气和信心。

      配载及行李科行李室秉持“旅客的困难就是我们的困难”，为解决旅客因迟运行李在机场等候的问题，她们推出了“行到家”特色服务产品，共帮助了119位旅客将行李送至家门，获得旅客的信赖与好评。

- 行到家 -

      在2020年的尾声辞旧迎新之际，旅客服务部举办了“乐享冬至，喜迎元旦”旅客体验活动。现场准备了许多生动有趣的小游戏及精美礼品。前来体验的旅客与身着精致汉元素服饰的工作人员合影留念。

      2020年7月17日，旅客服务部参加珠海电台交通875《职达巅峰》直播节目，本次访谈节目专题为“航空业界岗位探秘”，介绍旅客服务部的工作，并推广特色服务项目。

民航儿女，温暖随行

用真情和耐心，获得旅客的谢意

      这个世界并不缺少美而是缺少发现美的眼睛，看似不起眼的小细节，但是却给旅客带来满满地感动。民航人以真诚、细致、温馨、体贴的服务；以无私、无畏、默默的坚守和奉献，全心全意地为旅客着想，用对职业的操守、对爱的坚守，诠释了这人世间的最真实的真善美。

      4月16日，旅客服务部登机口服务科收到了一封来自瑞典华人旅客的感谢信。该信表达了旅客对地面服务人员的感激和赞赏，也是旅客服务部用心服务的花开结果。 

      如往常一般，暖心班组的王子洋端坐在一楼问询柜台上。一位刚下机的旅客在问询柜台前徘徊，王子洋站起来，主动询问旅客是否需要帮助。 

      这是一位瑞典籍的华人旅客，他拿出手机给王子洋看了一个地址，询问该处附近是否有合适的住所。王子洋并非珠海人，他来到珠海机场还未满半年，接过旅客的手机，他也不知道那具体是什么地方。但在中国疫情最严重的时候，海外的同胞们的努力深深刻入了王子洋的心里，他下定了决心，贯彻了“首问责任制”，希望能尽自己最大的努力帮助旅客。

      由于查找酒店需要来回切换手机屏幕，可能会涉及到旅客的隐私。了解旅客的需求后，王子洋便使用自己的手机帮助旅客寻找酒店。他很轻松地找到了让旅客满意的住所。但通过之前的交流，王子洋发现旅客无法使用普通话进行正常交流，且在此疫情防控期间，酒店的入住条件不同往日，于是他帮助旅客拨打了酒店前台电话。

      不出所料，该酒店尚未接到政府的通知，无法为外籍旅客办理入住。王子洋又拨打了新的电话，然而得到的答复是酒店正在做隔离，也无法办理入住。 这时，旅客开始急躁，但来自恒心组的王子洋并未放弃，他安慰旅客说“我再给您找一找，您别担心，会有办法的。”然后他陆续拨打了几家酒店的电话，但得到的答复都为不能入住。

      看到旅客疲劳困倦的样子，王子洋心里也开始难过，但他不放弃，坚持拨打了机场附近几家宾馆的前台电话，得到的答复是可以办理入住。虽然有希望，但宾馆位于村子里面，王子洋与旅客均无法得知外籍人士是否能通过村子的防疫关口。 但王子洋依然不放弃，在这个特殊时期，虽然脸上的口罩挡住了他坚定的微笑，但身为服务人员，他内心充满了阳光，一遍又一遍地给旅客打气。这个年轻又充满善意的旅服小伙子无论如何都想再找一下！ 柳暗花明又一村！王子洋在打了一个小时的电话后，终于为旅客找到了合适的住所。旅客十分感动，连声道谢，并称赞珠海机场的服务越来越贴心，让他感受到了中国的温暖，感受到了中国热情的怀抱。

      11月22日，一封退休老人写给旅客服务部值机科戢愈洁的表扬信获得市委书记郭永航郭书记亲自批复，这种真情服务值得我们每个人学习并发扬。

      事情发生在10月24日，周先生急匆匆的找到了当时在F岛维序的戢愈洁希望获取帮助，戢愈洁在和周先生以及柜台值机员了解清楚是要修改有效乘机证件这一情况后，先是安抚老人不要急，随后电话联系航司，客服告知由香港身份证修改为回乡证需要拍摄回乡证正反面并发送至航司邮箱，此时老人说自己没有电子邮箱。戢愈洁又拨通航司电话，在问明航司可以代发后，她拍下证件正反面并用自己的邮箱发出证件照片，经过多次沟通，最后成功修改好证件号。她的有条不紊让周先生安心下来，最终打印出登机牌保障了成行。

      时隔29天收到了来自周先生的表扬信更体现了他内心的感受——“内心很感谢她为我做的一切，也感谢珠海机场培养出这么优秀的员工”。

      值机科还有很多这样的员工，虽然没有表扬信，但是他们都是以这样的服务态度和精神在岗，用自己的实际行动履行着珠海机场旅服人的使命，大家用点滴的奉献，尽量去化解旅客的不解和困惑；用无比的热诚与用心，获得旅客的谢意，一次次擦去脸上的倦意，践行珠海机场品质服务。

      12月14号，今天的珠海格外的冷。日出的清晨，云压得很低，让呼啸而过的北风中夹杂着一丝丝暖意，人来人往的候机楼内，工作人员温馨的服务，又为旅客送去一丝温暖。 

      “你好！”一位心急如焚的女士慌慌张张地跑到值机主任柜台，她用手敲打着柜台桌子，脸上写满了焦急与不安。“我妈妈胸口做了手术，自己上了飞机非要走，飞机要起飞了，我怕她出什么意外，快帮帮我！”此时老人乘坐的飞机已经进入滑行道。值机组长了解具体情况后，立刻上报，并安慰柜台前焦急的女士。航司代办和部门领导接收到信息后，立即联系机组返航，同时通知了医疗人员，请其提前到达飞机滑回预位并做好检查的准备。

      飞机开门后，登机口服务员张桂娴和李思敏已经到位，与医护人员一同上机为老人检查了身体。 为了老人的身体考虑，服务员把值机柜台的情况告知老人，不能继续让她走了。老人一听，立刻着急起来。 

      张桂娴是个心细的女生，她看出老人似乎是因为赌气才出走的，于是便为老人拿来了椅子和热水，将自己置于老人的女儿身份上，耐心地劝说老人。

      通过一个小时的促膝长谈，老人最终抹着眼泪，愿意自行终止。张桂娴和李思敏赶忙推来了轮椅，推着老人去值机柜台与家属相见。

      家人是一条剪不断的线，只要一端有响动，另一段也会有所回应。 来到值机柜台后，这对母女相拥而泣，互相诉说着对对方的思念。

      张桂娴和李思敏安慰着两人，待她们收拾好情绪后，带着她们去吃饭。 安顿好两位旅客，张桂娴和李思敏与这对母女挥手告别，重新回到忙碌的工作中去。她们化身为一缕缕阳光，在这寒冬腊月，刺骨的寒风中，为来往的旅人带去一丝丝温暖。

      用心待人是我们的平常之事，细致入微是我们的一贯作风。旅客服务部将始终为旅客传递着温暖，给予每一位旅客家的舒适。

      在这个艰难时期，每个人都在自己的岗位上抗击疫情，点击下方查看旅客服务部疫情时期的感动事迹。

      随着疫情防控工作 的常态化管理，“测温岗”从疫情初期的部门支援，到独立成团，最终由部门综合科全面负责该岗位的人员管理与班组建设，他们始终坚守在疫情防控的一线岗位上，不分昼夜地为珠海这个城市筑建一道安全安心的城墙。

疫 情 防 控

      2020年，为了提升旅服人的防控意识，旅服宣传社共发布了四期防疫小卫士，浏览量达3600人次，被转发188次。

      今年有些许不同，刚收获成为准新娘的喜悦的她对2020年有着万千的憧憬，可疫情就这样无情的摧毁了她诸多童话般的梦。在封城之前，她决然放弃回家的机会，即便听闻家中父母的邻居确诊，她也强忍泪水与担忧，不曾推脱过任何一次值守，带领着行李室11名组员加入到防疫测温工作中。  

      武汉，这个2020年牵动全国人民心弦的城市，更是紧紧的揪着行李室班组长吴慧敏的心。 作为一个来自武汉的女娃娃，自入职以来，年年坚守春运岗，温暖了万千人的回家路。

疫 情 防 控

      当他不负众望完成使命，慷慨激昂的文案让人无法不为之动容。 “旅服心、旅服人、旅服魂”，疫情没有将这支年轻的队伍打倒，反而让我们优秀的年轻人独当一面，奋勇向前。

       疫情初期，旅客服务部作为西指廊的“防疫门神”，临时组建了一支防疫队伍加入到了一线测温工作当中。值机员王坤也临危受命担任其其中一支小分队的组长。

      “1个月 33天 上千次起落 3237位填表旅客 我们既没有诺亚方舟 也没有神灵庇佑 更没有群体免疫 有的只有兵来将挡 水来土掩顽强不屈的旅服精神 4月完美落幕。”

              ——防疫测温小组组长王坤

疫 情 防 控

      2020年，旅客服务部班组建设已初步成效，本年度共选出6个最佳班组。

      11月19日，行李室参加了“从优秀到卓越，巾帼成长营”2020年创建全国、省级巾帼文明岗推荐评审会，优秀的工作作风得到妇女联合会的认可。

团 队 建 设

      单丝不成线，独木不成林，一个细小的沙子并不能结起一道厚厚的墙。旅客服务部自4月份开始班组团队建设工作。班组作为公司的最小行政单位，是一切工作的立足点。

      6月是安全生产月，旅客服务部参加民航局举办的“民航VLOG视频制作大赛”并取得良好成绩，共有6个作品获得比赛奖项。

生龙活虎是我们的精神；

秀丽端庄是我们的形象；

我们给予的承诺是安全；

我们愿意付出的是真情。

五湖四海，有我们相伴；

旅长路远，亦不再孤单。

登机口服务科

超越班组

班组热情雄似火，积极服务身如焰。

悉心报备安心飞，工作态度孜不倦。

互帮互助齐成长，力夺红旗优秀奖。

以诚待客零投诉，永不缺席每刻岗。

登机口服务科

火焰班组

习礼仪，担大使。

善自检，无难点。

少差错，表扬多。

活力胜，带头冲！

登机口服务科

雏鹰班组

值机科

知心班组

值机科

骄阳班组

配载及行李科

平安班组

配载及行李科

惠英班组

监控回查看问题，组长谈心差错低。

私人专属小师傅，放单时候顾虑无。

班组台账个性化，风采展示靠大家。

案例库里案例学，整理学会才最佳。

流动红旗争光荣，标签设计巧助攻。

老人孕妇全都有，温馨服务暖融融。

班组会议白加黑，视频课件多灵动。

真情服务旅客夸，业务知识顶呱呱。

每日速查在手，信息遗漏无忧。

每周知识考查，业务能力一流。

配载动画教程，培训化繁为简。

文娱活动双佳，体育活动明星。

节油效益俱抓，锦旗表扬不落。

平安快乐每天，安全成为习惯。

巾帼风采，行李勇创先列；

视频教学，丰富培训模式；

迟运行李提前处置，温暖旅客内心。

葵花速查宝典在手，新员指引明灯。

行到家，致歉卡，真诚服务为旅客。

行李维修我帮您 ，不怕路途多颠簸。