“三比三看三提高”——松江工业区支行
服务营销，从“细节”做起！
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- ——松江工业区支行
- 从“细节”做起
- 服务营销
- 2016年7月20日，利用晨会提出“三比三看三提高”的活动，传达活动思想，并进行任务分配，宣导分行此活动的目标通过行内及同业比对，要求员工通过调研及自身体验，寻找他行亮点，审视自身短板，找差距，促改进。要求每位员工利用业务时间去周边同业去自身体验。
- 活动准备
- 网点首先将与工业区同样经过搬迁的建行松江东开支行作为我行学习标杆.2016年7月22日上午派员工通过实地调研与开卡体验，学习他行在网点运营方面优点，寻找本网点差距，借鉴他山之石，促进自身效能。
标杆网点
- 1、网点整体服务环境明亮，大堂经理位置的视野能覆盖客户等待区域，客户柜台明显位置有必胜客优惠以及ETC充值返利最新优惠信息，客户一目了然；2、服务设施方面对于相对隐蔽的8号贵宾柜台有明显引导标识，与我行4号VIP柜台相似，可借鉴方便客户；
标杆网点优点
- 3、服务流程，开卡由保安引导至自助办卡设备，由大堂助理指导，业务过程有营销。我行开卡需预处理，客户还没有预处理习惯，大堂经理需指导，上柜办理时间较长。4、服务体验等待时间短，业务办理流程较我行便捷，大堂经理有对等待客户的关怀。
标杆网点优点
- 5、自助设备种类齐全， 开卡自助卡无需填单，采用电子式签名；6、大堂人员配置充足，1名大堂经理，2名大堂助理，1名保安。对自助设备的分工明确，客户等待时间较少，有人指导。我行配有一名大堂经理，但有网银激活客户时无法及时指导后续客户预处理及自助设备使用，做好大堂补位人员排班，提升客户体验。
标杆网点优点
- 分析、比较
- 2016年7月27日、7月28日，网点其他人员将利用周末时间，通过体验在不同的角度去实地调研，分别记录所见所感。2016年7月29日，网点员工分别分享周末在其他网点的见闻及感悟，表达自己的观点和想法，由此提炼出网点服务中所存在的问题，包括对私柜台、对公柜台、理财室以及大堂等。
- 理财室存在的问题：（1）桌面摆放私人物品；（2）有时未能及时录音。
- 对公柜台存在的问题：（1）营业准备工作完成后，未能及时将水杯、钥匙盒等物品移出客户视线；（2）柜台摆放不够整齐；（3）未能及时叫号；（4）营业结束后柜台仍放有私人物品、座椅摆放不齐。
- 对私柜台存在的问题：（1）晨会结束后准备工作过长，导致第一批客户等到时间过长；（2）举手招迎动作不够明显；（3）没有做到目送客户离开；（4）缺少“一句话营销”。
- 网点大堂存在的问题：（1）礼品赠送不够及时；（2）未能及时将柜台前座位摆放整齐；（3）对等待时间较长的客户未做到及时的关照。
- 网点服务中存在的问题
- 2016年8月1日，介绍了通过观察他行网点服务情况所获启示，提出新一周中围绕“三比三看三提高”活动的实施方案：晨会中加入“柜员七步曲”练习环节：举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送。
- 活动实施
- 您好！请问您需要办理什么业务？
- 这是您的卡片、身份证和现金，请核对并收好。
- 请您对我们的服务进行评价，谢谢！请核对，谢谢，再见！
- 2016年8月8日，对上一周网点服务情况进行点评与总结：1、大堂能够及时对客户需求作出反应；2、整体营销意识有所提高，能够“一句话营销”ETC卡等等；3、对私柜台动作及用语更加规范化。
- 阶段性总结
- ——松江工业区支行
- 谢谢观看！
皖公网安备 34010402701575号
