727服务细则解读
掌上课堂系列三
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- 业务部
- 掌上课堂系列之三
2017年3月
- 服务规范细则
- 着装统一不佩戴首饰不长发披肩,佩戴胸卡
- 1、仪容仪表
10秒内不能到车前，要致歉。
比如：久等了
10秒内到达车前、
- 引导车辆到油位停泊
2、车到人到
- 便利店和现场都要问候如：你好！或：你好，欢迎光临或：你好，欢迎体验能效燃油。然后，询问：你有加油卡吗？
- 3、问候
- 如果客户手里拿着手机，或者未熄火，一定要提醒。安全大如天。
- 4、安全提示
- 员工询问加油品种,并有"加满吗"的询问.然后，复述。
- 5、首次复述
- 凡是开启油箱盖的，均加分。
- 为客户开启油箱盖如果客户自己开启油箱盖，员工要说： 谢谢。
- 6、开启油箱盖
- 确认数码回零需要语言表达。不能只是用手指一下。
- 7、确认数码回零
- 加油过程中，可以脱枪，为顾客擦车。加油中不要把屁股朝客户擦车，要规范
- 8、擦车
- 加好油后，向顾客再次复述。比如：98号汽油，500元，已加完，请确认。这是扣分最多的地方
- 9、再次复述
- 适度推介营销活动。比如：非油商品、微信关注、能效燃油宣传推广等
- 10、适度推销
- 员工与顾客交流或拉家常（天气比较热、天气比较冷或者夸客户）等拉近与顾客距离表现亲切、主动、热情
- 11、沟通交流
- 便利店和现场都要唱收唱付
- 如果银行卡，需顾客确认刷卡金额，并请顾客签字。如果刷加油卡，需向顾客确认刷卡金额和卡内余额。
- 12、唱收唱付
- 二是沟通交流。
- 一是复述
- 丢分最多的是
皖公网安备 34010402701575号
