零售客户服务体验
感动顾客的关键在于服务细节
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- “零售客户服务体验”
内容解读
- 概述
- 零售客户服务体验项目包含四大模块，其中“客户体验”权重达到75分。
- 客户体验
- 1.每家分行抽取20%-70%网点参与服务体验考核。2.每家网点由一个或两个检查人员负责体验服务。3.每家网点体验时间15分钟-1个小时左右。4.每一项四级指标均设“满意”、“一般”、“不满意”三个考核标准。5.体验人员根据自己的总体感受，按照1-10分的标准对每一项三级指标进行打分。
- “客户体验”共分三个环节，其中“理财业务”占50分。
- 客户体验
- “进入网点”体验大堂人员的员工风貌和识别引导，以及厅堂环境。
- 客户体验
- “排队等候”体验大堂和低柜客户等候区、便民服务区、贵宾区等功能区域的环境设施，大堂营销展示是否醒目设置，大堂人员的分流、安抚、关怀与营销行为。
- 客户体验
- “理财业务”一
- “理财业务”重点体验理财经理的服务流程和专业性，其次考核贵宾服务区和贵宾窗口是否设立，是否正常启用。
- 客户体验
- “理财业务”二
- “理财业务”重点体验理财经理的服务流程和专业性，其次考核贵宾服务区和贵宾窗口是否设立，是否正常启用。
- 客户体验
- “理财业务”三
- “理财业务”重点体验理财经理的服务流程和专业性，其次考核贵宾服务区和贵宾窗口是否设立，是否正常启用。
- 五大行动
- 每个分行抽取1-20家网点，每家网点抽取一个客户进行电话访问。客户类型：被抽取的客户按照"维护行动"分成了五大类，分别是"防降行动、提升行动、雪球行动、赢回行动、粘性行动"。按照资产等级客户分为：大众客户、富裕客户、贵宾客户和私行客户。
- 五大行动
- A1.请问近三个月内，客户经理跟您联系过多少次，联系方式包括打电话/发微信/发短信/发邮件/上门拜访等方式？A2.客户经理三个月没联系您，请问您有什么感受？A3.请用1-10分对客户经理联系您的整体感受进行满意度评分，满分为10分，得分越高，表示您越满意，10分表示最满意。A4.那么，基于以上满意度评分，请问您对客户经理有什么建议吗？A5请您回忆下客户经理平时都是因为什么联系您？
- “客户满意度”：访问中涉及的问题如下
- 五大行动
- “五大行动”主要体验理财经理的服务态度、服务流程和专业能力。
- 五大行动
- “五大行动”之“雪球行动、黏性行动、红权益”的相关内容。
- 总结
- “客户服务体验项目”重在体验理财经理和大堂人员的服务态度、服务流程规范和专业能力。其次体验大堂硬件环境整洁度、舒适度，特别是便民设施和休闲设施的丰富性，体验贵宾服务区和贵宾窗口的设置与是否正常开启情况。服务体验重在服务细节，客户对银行的每一个接触点都需要精心对待。
皖公网安备 34010402701575号
