感动服务提升客户体验

招商银行上海分行

『开门关怀』

开门迎接客户是网点服务的起点，

也是决定客户“首触印象”的关键。

给客户温暖、贴心的欢迎。

对营业前10分钟到达门外等候的客户，

提供便利服务，如引导客户先入行等候，

并送上一杯果汁/热茶。

热情迎接

『停车引导』

客户有停车位的网点做好客户的车辆引导，对预约来网点办理业务的重要客户预留停车位或为客户提供停车券、承担停车费。

『节日赠礼』

在各类节日，通过厅堂布置或组织客户活动进行客户回馈。

如妇女节赠送鲜花，儿童节将厅堂布置得充满童趣、赠送文具，父亲节、母亲节赠送贺卡，中秋节赠送月饼等。

『用心记忆』

根据“以客户为中心”的原则，在客户到访后，第一时间识别客户身份，努力记住熟客的姓氏及喜好，并据此提供个性化的贴心服务。

『全程陪“办”』

老人、孕妇、残障人士或其他需要特殊照顾的客户到访时，应为客户领取优先号，在条件允许时安排专人全程陪同，辅助填单，协调各环节。

『婴幼呵护』

客户携婴幼儿前来办理业务时，主动给予关切问候，并根据婴幼儿的年龄大小，主动提供适宜的玩具、书籍等。有条件的网点设置婴幼游乐区、婴幼阅读区。

『升级服务』

通过刷卡识别、客户业务类型、资产情况、形象气质等方面发现潜力客户时，引导客户至贵宾区体验高端服务，或赠送贵宾客户专属增值服务体验券等。

提升客户体验

『健康关爱』

客户有咳嗽、打喷嚏等症状，或者通过交谈得知客户患感冒、发烧等疾病，则主动问候客户身体状况，提供热水、姜茶等饮品，或提供披肩、热毛巾，表达关切。

『惊喜生日“惠”』

通过刷卡、身份证等信息识别客户当天生日的，为其送上生日礼物一份，如网点负责人签名的生日贺卡等。有条件的网点可播放生日快乐歌。

『停车呵护』

对酷暑天气驾车来行并露天停车的客户，为其提供防晒车罩，使汽车不因高温影响正常使用，便于客户办完业务后舒适出行。

『夏日清凉』

酷暑天气为客户到访带来不便，为客户提供降温防暑措施：

冷藏饮品——提供冰饮或绿豆汤、酸梅汤；

清凉湿巾——主动提供湿巾服务。

排队等候是当前所有银行面临的难题，等候期间的舒适程度直接影响客户的心理等候时长，在客户等候期间细致入微的关怀往往能安抚客户情绪，甚至逆转客户的不满并转为惊喜和感动。

『手机加油站』

若得知客户随身携带的电子设备电量耗尽（如手机、PAD等），有条件的网点可以设置手机加油站。或购置充电宝，为客户提供应急充电服务。

『爱心餐点』　

对午餐时间仍在等候办理业务或者客流高峰期有烦躁情绪的客户，提供小食及饮品，也可适当提供水果等，缓解客户的焦急情绪。对不需要小食的客户，赠送一张网点附近的餐饮优惠券。

『撑伞相送』

客户离开环节是单次网点服务的“终点”，良好的“终点”印象将为客户的下次到访做好铺垫。对雨雪天气到访的客户，主动撑伞将其送至停车位。

『情感交流』

在没有其他客户需要服务时，大堂人员主动与等候的客户多沟通、多交流，提供业务帮助与情感关怀，拉近与客户的距离。

图为招商银行上海分行利用客户等候时间进行金融知识宣传与市场变化小课堂。