投诉处理技巧

2016/10/21

潍坊华夏中支

投诉处理的心态

接受投诉，避免争辩法

耐心倾听，平息怒气法

将心比心，换位思考法

澄清问题，委婉转化法

承认错误，迅速解决法

采取行动，方法多变法

感谢顾客，成为朋友法

投诉处理技巧

特点

客户

认真听取他的意见或建议，做出解释说明，替他解决问题。

特点

客户

听清他的诉求，转述他的诉求，，找到事实依据制止他把问题夸大，不轻易向他道歉，迅速与他展开讨论问题解决办法。

特点

客户

不与他计较，坚定、理性陈述你的观点，控制住局面

特点

客户

主动引导客户回答，多提问开放性问题。

特点

客户

用简洁、合理的语言陈述事实，不多延伸，可适当配合他的步骤。

2016/10/21

团结 信仰 感恩

责任 绩效 执行

培养 阳光思维