投诉处理技巧
主题：投诉处理的心态和技巧
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- 投诉处理的心态及技巧
2016/10/21
潍坊华夏中支
- 正确认识顾客投诉：了解客户的不满与抱怨不满与抱怨是投诉的前奏。投诉是技能、制度提升完善的“宝库”投诉是产品宣传的二次机会投诉是树立企业形象的契机替自己固步自封完全没反应
- 关于投诉
- 替自己找借口思想消极懈怠想当然（事情不是你想 的样子哦）忽视细枝末节（细节决 定成败）固步自封完全没反应
投诉处理的心态
接受投诉，避免争辩法
耐心倾听，平息怒气法
将心比心，换位思考法
澄清问题，委婉转化法
承认错误，迅速解决法
采取行动，方法多变法
感谢顾客，成为朋友法
- 投诉处理方法
- 每个人都有不同的性格特征，有着不同的投诉问题，我们能做的不是统一处理，而是针对性的，各个击破！
投诉处理技巧
特点
客户
认真听取他的意见或建议，做出解释说明，替他解决问题。
特点
客户
听清他的诉求，转述他的诉求，，找到事实依据制止他把问题夸大，不轻易向他道歉，迅速与他展开讨论问题解决办法。
特点
客户
不与他计较，坚定、理性陈述你的观点，控制住局面
特点
客户
主动引导客户回答，多提问开放性问题。
特点
客户
用简洁、合理的语言陈述事实，不多延伸，可适当配合他的步骤。
2016/10/21
团结 信仰 感恩
责任 绩效 执行
培养 阳光思维
皖公网安备 34010402701575号
