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银行数字营销 如何了解顾客需求
正确了解顾客需求，才能更好的提高顾客满意度
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- 如何了解顾客需求
2016年9月13日
赛特购物中心四层
- 1.为什么要了解顾客需求？2.顾客需求有哪些？3.怎样了解顾客需求？
- 目 录
- 1.为什么要了解顾客需求
- 在销售过程中，可能看到更多的销售人员在拼命的介绍产品，这样自顾自的介绍产品效果肯定不会很好，因为你不知道顾客想要什么，在想什么，最后销售的成功的概率就比较小。
- 很少有顾客对自己要购买的产品形成非常精确的描述，他们的需求往往是多方面的，不确定的，需要我们去分析、定义和引导。
- 2.顾客需求有哪些
- （1）观察（2）询问（3）聆听（4）思考
- 3.怎样了解顾客需求
- （1）观察销售人员迎来顾客之后，不应该急于介绍自己的商品。应该先细心观察，对顾客有一个大概的了解，在根据自己的了解试探性的为顾客推荐产品。
- b.观察顾客的走向，顾客直接向某个品牌或某产品走去，证明他心里已经有了目标。
- a.观察服饰、举止。对消费者的消费层次有初步的概念。
- d.观察跟随者：只有一个人买东西。但来了很多人，一般是领导或家人，这时要观察谁是决定者。我们就要根据不同的情况考虑不同的态度。
- c.观察顾客的眼神或视线，顾客视线凝视的地方多数是顾客感兴趣的地方。
- f.观察面部表情可以看出顾客是不是对你介绍的商品感兴趣，是不是赞同你表达的观点。
- e.观察顾客手里的东西：如：顾客在来到商场时手里拿着结婚用的东西，这样的顾客可能是选购结婚用的商品，所以我们在介绍产品时应给顾客介绍适合年轻人结婚用的品类。
- （2）询问询问可以帮助销售人员更好的了解顾客需求，及时为顾客提供满意的商品和服务。但是做好询问是需要技巧的，销售人员应注意以下几点
- 注意②：对顾客的了解程度决定询问方式。对顾客了解比较少时应使用开放式问题。
- 注意①：销售人员应主动地询问客户的需求，但不宜过多的提问题，问题太多让顾客有一种审问的感觉。
- 注意④：根据自己手中的资源决定询问方向。手中的资源较少时应使用封闭性问题。
- 注意③：顾客的专业程度决定询问角度。顾客对商品了解较少时不能使用封闭式问题。
- 注意⑦：对问的问题要承担责任。
- 注意⑥：封闭式提问需要销售人员本身有很丰富的专业知识。
- 注意⑤：为了使自己专业，尽量用封闭式问题。
- （3）聆听a.用心听，不打断；b.听出重点；c.要真诚的认同；d.要适当的恭维和鼓励；e.要响应。
- （4）思考观察、询问、聆听都是为了思考做准备，顾客的言行举止经过思考和分析我们才能判断出顾客需求的信息。
- 为了更好的提高顾客满意度，作为销售人员了解顾客需求是必不可少的。希望上面的一些技巧能够帮助大家更快速更深入的了解顾客需求，最终使每一笔潜在交易都能够落实在收银台。
- 总 结
- 谢 谢观 赏
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