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银行数字营销 2017年“客户化典型案例”展播（第一期）
第一期展播的客户化典型案例是获省公司“服务微创新”项目奖励的市场类、服务类优秀案例哟！
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- 2017年“客户化典型案例”展播（第一期）中国移动云南公司玉溪分公司2017年3月
- 亲爱的小伙伴们，“客户化”工作从2015年下半年至今开展了一年半。在此期间，无论是一线还是后台的小伙伴们都涌现出一个个优秀的、典型的“客户化案例”，客体部把这些典型的案例一一整理，按期展播，希望大家通过展播的方式学习借鉴到更多更好的“客户化”工作方法，依照客户化行为规范“从心出发”，让客户化工作在17年更上一层楼。本次展播共分为三期，第一期的客户化典型案例是获省公司“服务微创新”项目奖励的三项市场类、服务类优秀案例哟！
- 项目亮点：以线上的圈子建设，线下的吸粉活动、主题活动为抓手，提升流量，带动收入增长，同时通过长期内容运营、粉丝维系，加强用户粘性，培养一批能为我们主动宣传业务产品的“种子用户”，达到口碑营销的效果。在微信及QQ平台搭建“咪咕影迷群”、“咪咕乐跑圈”、“咪咕CYS动漫群”三个线上群，线上线下大量粉丝招募并利用好商家联盟资源持续拓展圈子，定期推送相关内容与群成员互动，进行群关系维护，为后续开展圈子营销打下坚实基础。项目成效：以上系列活动在年轻群体中取得较好的口碑，通过内容推送带动客户活跃，在一定程度上提升流量使用。
- 市场类优秀案例：数据业务圈子营销创新服务项目—项目提交人：市场部金叠
- 服务类优秀案例：做好携号转网客户挽留—项目提交人：红塔分公司秀山路沟通厅朱敏及厅内全体人员
- 项目亮点：为做好流失客户的挽留工作，采取一系列有效的管理措施：1、每天收集携转客户资料及携转的原因，对于成功挽留客户的员工给予每件次0.1分精细化考核奖励。2、每天班后会组织挽留工作专题经验分享，让大家互相吸取经验。每周对经验分享典型案例进行总结点评，对于本月大家一致认可的经验分享典型案例员工给予0.2分奖励。3、设“挽留高手”奖。本月获励分值最高的员工获得“挽留高手”称号，同时奖励该员工次月一天休假，由此提高员工挽留工作的极积性，提高员工公司责任感。
- 服务类优秀案例：做好携号转网客户挽留—项目提交人：红塔分公司秀山路沟通厅朱敏及厅内全体人员
- 项目成效：通过以上奖励措施，让员工不再惧怕接待携转客户，不再对接待携转客户抱有恐惧心理，或者推诿。充分调动员工积极性，让员工真正把客户携转挽留工作做到实处, 让公司各项挽留措施及营销活动有效落地，不再有挽留难、客户厅内各种谩骂、厅内造成极坏影响的现象发生。
- 活动成效：开展以上系列活动，营业厅触点满意度得到有效提升，客户感知较好。
- 项目举措 ：1、在等候区放置一些能吸引客户兴趣、满足不同人群的需求的报刊杂志，如《最美移动人》。2、工作人员随时关注等待中的客户，主动送上一杯温水，舒缓客户情绪。3、对等候时间超过20分钟的客户赠送小礼品。4、设立专门办理某项业务台席。5、针对某些业务办理不成功，或者潜在的投诉客户，流动咨询人员可进行二次解释，安抚客户情绪，多方面解决不同问题。
- 营业厅自行开展到营业厅办理业务的潜在投诉客户安抚活动，主要针对客户在等候时长，客户办理过程中可能出现的一些问题进行了规避，以达到提高客户满意度的效果。
- 服务类优秀案例：关于潜在投诉客户安抚的创新—项目提交人：易门分公司殷红琼及易兴路沟通厅全体人员
皖公网安备 34010402701575号
