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银行数字营销 投诉处理原则（德阳师磊）
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- 四川分公司
- 上半年投诉量
- 2016年全省共产生投诉件288件，其中：269件正常件，19件通融退保。越级投诉26件，其中：保监会投诉件5件，12378快速转办件18件,行协转办3件。
- 内部投诉通常之间在柜面表达诉求
- 投诉基本概念
- 外部投诉；内部投诉
- 客户因在保险消费活动中与公司发生争议，并向公司提出的投诉以及客户向保监会及其派出机构、政府相关职能部门、行业协会、媒介等提出的投诉称之为外部投诉业务人员在工作中，因对公司或渠道的管理、相关部门工作配合的不满引起的投诉称之为内部投诉
- 外部投诉主要通过电话方式表达诉求
- 代签名更容易在个人保险业务中发生
- 投诉原因分析
- 代签名；销售误导
- 代签名指在投保文件（包括投保单、投保提示书、利益演示表以及风险提示语）中和保单回执中，实际签字人与应当签字人不符。销售误导是指保险公司、保险中介机构及其人员在保险业务活动中，通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对保险产品作引人误解的虚假宣传、说明行为的通称
- 销售误导更容易发生在银行保险业务
- 使业务流程更加复杂的规则变化易导致客户的投诉
- 投诉原因分析
- 运营服务；规则改变
- 因投保、保全、理赔等运营服务过程中，时效及结果与客户预期有所偏差，从而导致客户投诉因公司内部操作规则改变，导致客户先后办理业务感受不佳而引起的投诉，如“金账户”结息的改变等
- 运营服务中，理赔更容易导致投诉
- 投诉原因分析
- 代理人对渠道的投诉
- 因兑现方案、薪资等问题产生的代理人向渠道方面的投诉
- 代理人管理过程中，任何环节的差错均可能引起投诉
- 给出你们的选择
- 问卷调查
- 依据相关法律规定，王女士有对保险合同效力追认的情节。
- 客户王女士投保投保我司《华夏福临门年金保险（2016）》、《华夏金管家年金保险（万能型C款）》，保费1万元。投保半年后，办理退保。办理业务时发现损失较多，随以投保时非本人签字为由，要求全额退保。经调查核实，王女士投保时确实非本人签字，但于投保后2个月，曾亲自在柜面办理万能账户追加业务。
- 案例1 代签名案例
- 依法合规，客观公正
- 投诉处理原则
- 你认为此方案是否合理
- 问卷调查
- 公司在谈判中，向吴女士再次讲解该产品的特点，并最终达成全额退还保费的协议，避免了投诉升级。
- 客户吴女士投保我司《华夏财富宝养老年金保险（C款）》，保费1万元。投保半年后，吴女士前往银行办理取款时，发现“存款变保险”。因提前退保导致损失，随投诉公司，要求全额退保，否则将投诉至行业协会以及寻求媒体帮助。经调查核实，银行柜员在销售时确实存在销售误导。
- 案例2 销售误导案例
- 妥善处理，化解矛盾
- 投诉处理原则
- 雪球为什么越滚越大？
- 你认为最后的结果是？
- 问卷调查
- 投诉处理人员将该投诉转交至理赔人员处理，后期并未跟进。理赔人员也未及时主动联系张女士进行处理。
- 客户张女士投保我司《华夏常青树重大疾病保险（2016）》，保额50万元。投保半年后，被保险人在医院行开胸方式的二尖瓣置换手术。随后，张女士申请理赔，公司以先天性疾病属于责任免除条款范围，拒赔。张女士随后多次询问公司未果后，提出投诉，诉求为“给一个明确的说法”。
- 案例3 理赔拒赔案例
- 积极参与，快速响应
- 投诉处理原则
- 公司为何在没有核实清楚的情况下，出具此方案呢？
- 你认为此方案是否合理
- 问卷调查
- 因出国旅游需要提前计划并办理手续，公司在未调查核实清楚时，投诉人员、渠道负责人共同与代理人协商一致，客户李女士照常参加出国旅游。相关费用由代理人刘某先行垫付，待核实清楚后，确为运营内勤人员失误所致，费用由公司支付给代理人刘某。
- 业务方案：代理人佣金达到1万元，即可要求一名保费1万元以上的客户参加公司组织的出国旅游。因公司运营内勤工作失误，使代理人刘某名下其中一张保单回执未及时回销，导致其佣金仅为0.9万元。但刘某已向其客户李女士承若出国旅游。随后，刘某投诉公司运营内勤，并要求按方案准许其客户李女士参加出国旅游。
- 案例4 代理人内部投诉案例
- 先外后内，客户优先
- 投诉处理原则
- 德阳中心支公司
- 四川分公司运营部
- 肖杨
- 姜桔
- 唐沫
- 张宝银经理
- 廖葛平总
- 鸣谢：
- 四川分公司德阳中支师磊
- 投诉处理注意事项
皖公网安备 34010402701575号
