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银行数字营销 防范风险小贴士
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- 锁屏通知
- 下面，我们就来分享处理这些问题的一些小技巧。
- 组长表示有点心累
- 组长表示有点心累
- 防微杜渐 预防风险
- 小贴士
- 防范风险
- 切勿急躁，淡定处理。
- 掌握方法
- 情景一
- 遇此类电话，处理得当，可避免风险；处理不当，可进一步引发投诉。
- 当客户索要你的工名或者工号时，往往是因为客服代表解答内容、方式、语气等存在不满意或有投诉意向。
- 风险点
- 客户索要你的工名或工号
- 3、出现客户询问工名或工号的问题，无论电话的处理是否完结，请及时上报片区现场，与现场一并通过语境判断、复听录音等方式，确定客户问题是否已解决，客户是否还有投诉意向。
- 若可以清晰判断客户索要工名或工号的原因，可直接向客户致歉。若不清晰原因，可委婉询问客户，如“先生/女士，非常抱歉给您带来不便，是否我的解释不清晰。”等。若客户不愿再与客服代表继续沟通，请及时上报现场，由现场介入处理，避免升级为投诉。
- 2、及时分析询问原因，是否是因为态度问题、重复解答、答非所问、反问语气、查询时间较长等造成。
- 1、及时给予客户回应，根据语境提供工名/工号，避免不恰当空场。
- 应对方案
- 我要找你们领导！！！
- 情景二
- 户多次反映问题却没有得到有效解决，此时应按照我中心相应的处理流程进行灵活处理，如寻求片区现场帮助、记录工单等。避免客户因诉求无门产生对客服代表的投诉，同时，应注意在电话中切不可违规对客户作出承诺。
- 当客户要求领导回电或升级其要求时，一方面可能是由于客户对客服代表自身处理问题方式产生质疑，或者客
- 掌握方法
- 风险点
- 客户要求你的领导回电
- —先生/女士，非常抱歉，如果因为我的服务态度给您带来了不好的感受，我在这里真诚的向您道歉。对于我个人来说是非常希望能为您服务，为您处理好问题，恳请您指出我的不足，以便我改进，更好的为您服务，好吗？—先生/女士，您的心情我非常理解，刚才是我没有表达清楚，让您产生误会了，您的问题我再跟您确认一次啊可以吗？也请您相信，这个问题我可以为你处理，我自己也非常为您解决问题，真的对不起，希望我的服务能获得您的信任和认可。
- 先生/女士，请问您需要通过上级帮您解决哪些问题呢？您可以告诉我，如果在我的处理范围内，我会尽最大的努力解决您的问题，如果不在我的处理范围，我可以帮您记录工单反馈，这样既可以即使解决您的问题，也可以避免浪费您的宝贵时间。
- 状况二：服务过程中，客户对客服人员自身的的处理方式产生质疑。
- 状况一：客户一味要求领导回复，却不愿告知什么问题
- 应对话术
- 站在银行的角度，说该说的话，做该做的事，千万不可freestyle 哦！
- 先生/女士，您希望领导给您回复的要求我已经记录下来了，不过，现在您反映的问题我比较了解，相比升级领导，我可以更快的解决您的问题，因为相关要求反馈需要一定的时间，如果由我这边来处理会更快的，请您相信我，您可以放心的把问题交给我，由我来为您处理，好吗？
- 状况三：客户愿意说出投诉问题，但只愿上级回复。
- 应对话术
- 《总中心-综合客服中心回拨客户电话操作流程》
- 参考文档
- 客服代表与客户通话过程中，非客户主动挂断而电话产生中断，客服代表未回拨、回拨不及时、未回通且未报备三种情况，导致A类投诉产生。
- 风险点
- 情景三
- 回拨电话
- 划重点啦！
- 情况二
- 情况一
- 若出现无法回拨的电话，或当日班次内以回拨三次（每次回拨间隔不少于15分钟）仍未回通的电话，请将回拨记录反馈报备，避免产生A类投诉。
- 非客户主动挂断而电话突然中断的情况，要求客服代表务必回拨客户，且回拨及时。
- -您好，这里是中国银行客户服务中心，请问XX先生/女士在吗？-XX先生/女士，您好！我是客服代表XX，有关您查询的......问题是这样的......
- -您好，这里是中国银行客户服务中心，请问XX先生/女士在吗？-XX先生/女士，您好！非常抱歉打扰了，我是刚才与您通话的客服代表XX，刚刚电话中断了，请问您的问题是？/您所咨询的问题是......
- 状况二：客服代表查询客户咨询问题答案所需时间超过3分钟，客服代表以回拨形式减少客户等待时间，或客户电话中要求回拨解决。
- 状况一：客服代表与客户通话过程中，非客户主动挂断而电话突然中断
- 回拨话术
- -您好，这里是中国银行客户服务中心，请问XX先生/女士在吗？-XX先生/女士，您好！我是客服代表XX，非常抱歉打扰了，您需要通过我中心记录反馈的问题/关于您于XX日来电咨询（反馈）的问题我需要再与您确认一些信息，请问......-XX先生/女士，非常感谢您的配合。如有问题您可随时致电95566向我中心进行反馈，我们将竭诚为您服务，再见！
- -您好，这里是中国银行客户服务中心，请问XX先生/女士在吗？-XX先生/女士，您好！我是客服代表XX，非常抱歉打扰您，您刚才/于XX日所咨询的问题我需要再为您补充一些信息（将正确信息告诉客户）。
- 状况四：客服代表记录工单缺少要素，需要联系客户补充工单内容，或服务支持专组退回工单要求客服代表与客户再次联系核实工单内容。
- 状况三：客服代表对于客户咨询的问题解答错误或者不全面，需回拨进行更正或补充。
- 回拨话术
- 1、涉及身份验证业务，回拨人员需严格按照《总中心_网上银行、手机银行、家居银行互动话术》身份信息验证基本要求及各项业务互动话术对客户进行身份信息确认。2、回拨电话不可进行电话银行验密。
- 回拨电话可以进行身份验证
特别提示
- 回拨话术
- -您好，这里是中国银行客户服务中心，请问XX先生/女士在吗？-XX先生/女士，您好！我是客服代表XX，非常抱歉打扰了，您于XX日反馈的客服代表的问题，我们已经对电话进行了复听......-XX先生/女士，非常感谢您的来电指正。欢迎您随时与我们联络。
- 状况五：客服代表组长针对投诉或不满意问题回复客户
- 制作团队 ：李烨组：施梦琪 郭嘉欣 高珊
- BOCS
- 在客户眼中，你是中行代“言”人，因此，对与客户沟通的每句话都需慎之又慎。防微杜渐，杜绝风险，做称职的“耳麦天使”！
皖公网安备 34010402701575号
