兵头将尾学管理
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浙
江
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州
分
中
心点击开始
- 工作经历：2010年入职，至今将近7年工作时间，期间担任客服代表、班长、值班长岗位，2015年起担任专职培训师。
- 作者：许谍岗位：培训师
- 作者简介
- 团队如何管理
- 理解班长角色
- 班长
- 员工
- 统观全局的人
- 高度的相互依赖性
- 相对的独立性
- 团队网的组建者
- 独立的行动者
- 直接做具体事务的人
- 角色转换
- 你在团队中的作用
- 1、为团队树立一个目标，这个目标能让所有人都参与进来2、帮助员工调整解决方案3、增强团队协作4、激发团队成员的活力和激情5、当员工没有做到自律时，以身作则做出榜样6、鼓励和支持员工不断提高工作质量和效率7、及时动员和激发员工发展意愿，使他们更上一层楼
- 团队如何管理
- 理解班长角色
- 班组管理模式－－团队“三只脚”案例：寻找团队中具有影响力的人物成为你的“托”，在团队管理中成为你的小助手。关键点：一个人的力量很有限，难以影响组织；组织中只有产生了群体认同，才真正起了本质变化。
- 融入团队--找到你的“托”
- 只有了解各种指标上升及下降的原因，才能有效的管控、提升团队的业绩。
- 一次性解决率
- 宽带故障预处理率
- 重复呼入率
- 满意度
- 接通率
- 了解团队--SLA的影响因素图
- 1、注重“法”的尊严执行中心的“法”：重点在于如何“行动”，引导员工朝有利于开展工作的方向思考，而不应一味“质疑”中心制度制定团队的“法” ：定下来的班规一定要执行，并注意班规的激励效果，多用正面的激励方式
- 带领团队--立班规，以法管人
- 2、注重形式带来的暗示使用适当形式隔离问题员工，不给机会发言多使用“必须”、“应该”等词语，避免使用“请”、“谢谢”、“可以吗”等可选择性词语不要让自己处于弱势宣灌和执行规范时，将整个场面处于可控制范围内，实施前先在团队内部寻求部分人员支持
- 1、关注员工，识别员工真实需求，不逃避和推诿三步原则：①认同员工感受－②解释（为什么）－③指引行动（怎么做）2、开放谈论和换位思考是一种信任--让员工参与管理3、赋予团队活动内涵4、注重员工的“感知”而不仅是“知晓”
- 带领团队-以理服人，以情感人
- 效果
- 无偏差的执行
- 制定正确的措施
- 判断真正的原因
- 全面分析差距
- 清楚团队管理现状
- 了解管理目标
- 带领团队--执行能力是关键
- 问答
- 谢谢!
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