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奇葩客户处理
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- 怒火发泄型
- 委屈受伤型
- 纠缠不清型
- 咄咄逼人型
- "奇葩"客户如何接招?
- 小案例
- 客户就是不认可
- 网银手机银行可以检测状态
- 告知客户电话无法查
- 客户想要查借记卡状态
- 应对方案：保持镇定不要慌乱，不要有过多就细节纠缠，要让客户感受到我们在用尽洪荒之力帮助他们。
- 特点：思维缜密，提问题有条不紊步步逼近，语言攻击猛烈，座席受到一万点伤害
- 咄咄逼人型
- 那意思我没开电话银行，还不能绑定微信，支付宝啊？！
- 先生，此业务属于银行核心系统预留手机号，需要去柜台营业点才可修改。如果借记卡有开通电话银行，可以查询下。
- 是是是！原来182的想换成133手机号？！
- 先生，请问修改哪一项服务的手机号呢？是在绑定微信提示手机号不符？
- 我想要修改手机号！
- 纠缠不清型
- 换位思考，提升服务，当然还需要立即上报，求助现场。
- 解决方法
- 认真分析，勤查知识库，有技巧的解答。
- 沉着冷静，耐心倾听客户疑问。
- 客户开心到上天，和太阳肩并肩~~~
- 让客户通过手机银行转账；把钱转到信用卡里在转账；提升自己的财富等级；分成单笔5000元来转账~~~
- 客户称个人网银跨行转账收取手续费，心里满满委屈，，，
- 委屈受伤型
- 要想不被虐，我们应该这样做
- 语气温柔，电话中感同身受，多解释，多认同客户，多给与同情，甚至满腹歉意，充分理解客户。
- 特点：一般是受委屈或着急解决疑问，随时有可能会火山爆发，此类客户解决是最有难度的。但是！别看他们这么厉害，面对他们我们可是有绝招的！
- 怒火发泄型
- 那我的钱现在在哪里？对方已经扣账，你这边还没有收到？！！把我当作皮球一样踢来踢去是吧！！！
- 先生，需要尽快联系一下您的收款账号的开户银行，因为款项能否入账取决于信息填写有无程度以及收款银行的处理流程。
- 储蓄卡，你快说怎么办?
- 先生，请问你的中国银行卡是储蓄卡还是信用卡？
- 我从其他银行转到中国银行，中国银行卡号写错了，怎么办？
- 耐心听取客户，作出正面解释，不与客户争论，避免矛盾升级，并且适当感谢他们提出的建议。总之，要把他们当小 公举。
- 双击此处进行编辑
- 客户说什么我们就听着，还要适当附和。
- 哪个地方不满意立刻提出记录工单的建议。
- 总结：奇葩客户不可怕，要采用不同的方法区别对待，见招拆招，懂得尊重理解，让客户感受到被服务。我们也要加强业务知识学习，掌握更多的服务技巧，成为身体心灵上的“变形金刚”！
- 制作人：蒲文娟、陈柯萌
- 积极协商
- 努力化解
- 适当引导
- 认真倾听
- 为客户服务
皖公网安备 34010402701575号
