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续期与客服业务指南

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发布者：蓉仔
发布时间：2017-08-15
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  • 中邮保险

  •   续期与客服
        业务指南

  • 折
  • 一、续期业务基础知识
  • 三、回访业务常见问题解答
  • 目录
  • 二、续期业务常见问题解答
  • 中邮保险

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  • 1、续期是什么？
    2、续期业务流程是怎样的？
    3、什么是宽限期？
    4、四次催收、五项措施指的是什么？
    5、续收交费期内有多少种提醒项目？
    6、续期业务指标解释
  • 一、续期业务基础知识




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  • 3、什么是宽限期？
    自投保人交付首期保费后，每次保险费到期日的次日零时起六十日为宽限期，宽限期内本合同仍然有效。
  • 一、续期业务基础知识
    1、续期是什么？
    续期指投保人在缴纳完某一期交保险产品的首期保费后，按照保险合同的约定至缴费期满之间，所交的所有保费。

    2、续期业务流程是怎样的？


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  • 4、四次催收、五项措施指的是什么？

        四次催告是指:对进入或即将进入续期收费阶段的期交保单投保人进行续期收费提醒的动作，包括下月应收催告、当月应收催告、上月应收催告、上上月应收催告等连续四次催告。


        五项措施是指：在续期催告过程中所采取的短信、电话、函件、上门和网点查询等五项措施，主要目的是为保证期交保单持续有效，提升续期服务效果，以及完成续期收费。

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  • 5、续收交费期内有多少种提醒项目？
    续收交费期内的提醒项目有：
    （1）电话提醒：交费提醒、失效提醒
    （2）短信提醒：交费提醒通知、保单效力中止通知、交费通知
    （3）信函提醒：交费提醒通知书、交费对账单、保单效力终止通知书


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  • 6、续期业务指标解释
    1）续期达成率：
    续期达成率是指在统计期间内实收件数（保费）之和/应收件数（保费）之和*100%。达成率指标包含上月达成率、当月达成率、宽末达成率（上上月达成率）、年度达成率。

    2）继续率：
    ∑统计期间内仍然有效的期交件数（保费）/∑统计期间内承保的期交保单件数（保费）*100%。继续率指标包含13个月继续率（简写：13J）、25个月继续率（简写：25J）。
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  • 1、客户缴费但是没有扣费成功。
    2、客户将续期保费交至非缴费帐户内
  • 二、续期业务常见问题




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  • 二、续期业务常见问题：
    1、客户缴费但是没有扣费成功。
    缴费失败原因有：
    （1）余额不足
      办理了短信提醒业务；银行扣小额帐户管理费；客户发生其他银行代扣业务（水电费，房贷等）；交了被保险人的存折；弄错了存折；交入了其他银行的存折。

    （2）账号不存在
      账号消磁、注销、丢失挂失。
    (1)账户和用户名不符
    (2)账号被冻结
    (3)账号失效等
    最主要的原因是余额不足和账号不存在。
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  • 2、客户将续期保费交至非缴费帐户内。
    为了能及时扣费，保障客户权益，建议客户携带保险合同原件、银行卡与本人身份证到邮政网点去办理缴费账户信息变更手续，办理后请关注缴费账户扣费情况，如长期未扣费，请及时联系相关工作人员。

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  • 6、回访不成功件产生原因？


  • 4、回访指标如何计算？


  • 5、回访会问客户哪些问题？


  • 3、回访流程分为几个阶段？


  • 2、回访电话号码多少？

  • 三、回访业务常见问题解答
  • 1、回访工单如何定义?



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  • 9、如何消除不成功件和问题件？


  • 8、客户有退保意向或者已经提交退保材料还需要回访吗？


  • 7、回访问题件产生原因？


  • 三、回访业务常见问题解答
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  • 回访业务常见问题解答
  • 1、回访工单：一年期以上新单业务。

    2、回访电话:
    4008909999（24小时接听回访）  0551-62696955 
              
    3、回访流程：投保人签收保险合同——4008909999首次回访——回访不成功——分公司0551号码再次回访.....直至回访成功。

    4、指标计算公式：
    犹豫期内回访成功率：（犹豫期内标准件+犹豫期内问题件）/实际回访量。问题件占比：问题件数量合计/（问题件+标准件）。
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  • 5、回访会问客户哪些问题？
    1）投保人身份核实（核对身份证上出生年月日或地址信息）。
    2）投保人、被保险人是否亲笔签名？
    3）是否了解保险产品的保险责任、责任免除等相关内容？
    4）15天犹豫期提醒，犹豫期后退保可能有损失。
    5）确认保险期间、保费、缴纳次数。
    6）分红类产品，红利分配不确定。
    7）年金保险有年金提醒。
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  • 6、回访不成功件产生原因？
    1）回访事宜未告知：未告知电话、回访内容、回访时间。
    2）客户联系电话不正确（号码错误、空号、无法接通等）：第一，按客户提供号码录入系统，不通过拨打核实 第二，出单时不与客户再次核对，录入错误。

    7、回访问题件产生原因？
    1）销售介绍过于简单：强调收益而不谈风险、强调当期而不谈续期、强调保险责任而不谈责任免除。
    2）不提供保险合同和条款：确实未将合同和条款给到客户、将合同和条款送给客户，但并未明确告知是合同和条款。








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  • 7、回访问题件产生原因？
    3）非客户本人办理或签字：第一，投保人和被保险人未去网点办理（不合规，严禁出现此类情况），第二类，投保人和被保险人均在现场，出现代签名问题。

    8、客户有退保意向或者已经提交退保材料还需要回访吗？
    系统内的不成功件，省分都要进行回访，请工作人员提醒客户提交材料，尽快办完退保流程。








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  • 9、怎么消除不成功件和问题件？
    1）五个“提醒”：
    第一，提醒客户接听回访电话（回访电话：4008909999  0551-62696955）；
    第二，提醒客取消号码拦截；
    第三，提醒客户将号码存入手机通讯录，方便后期联系；
    第四，提醒客户留存正确联系方式，拨打核对后再出单；
    第五，提醒后期追踪困难客户，出单即可拨打4008909999主动回访，访后反馈至省分回访岗核销处理。






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  • 9、怎么消除不成功件和问题件？
    2）四个“确保”
    第一，确保合同和条款送达，并告知客户是合同和条款；
    第二，确保客户本人签字，不识字的客户请按照投保要求办理“按手印”处理办法；
    第三，确保客户知晓权益；
    第四，确保客户身体健康，符合投保条件。
    3）三个“及时”
    第一，及时登录回访系统查看工单；
    第二，及时电话或上门通知客户回访事宜，做好沟通解释工作，预约可访时间；
    第三，及时将沟通成功客户反馈至省分回访岗安排回访。





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