非满意件日报3.23

集中质检日报

       0323

1. 华南放评率在30%以上，满意率逐步上升，表现很好。

2. 山东当天非满意件14件，请分中心关注。

3. 上海当天无非满意成立件，满意率及放评率还请分中心继续保持。

1、以上为2018.3.1到2018.3.22的数据。

2、电话呼入服务满意率为剔除4008电话呼入量后的满意率。

3、通话时长60秒以内的短时呼入通话量视为短时量。

1、以上数据为各分中心当天回访成功率。

2、回访成功率确保60%以上。

        以下为非满意成立件质检打分明细，对于无保单非车险报案流程，请再次宣导，在倾听、理赔客户意图方面，还请各分中心加以指导。

案例分析1：

内容：客户来电咨询发生事故警方已经认定对方全责，是否需要客户向自己保险公司备案，在整通通话中客户多次表示警方已经认定对方全责，客服代表无法正确理解客户表达意思，错误为客户受理报案，在客户对客服代表身份进行质疑：是否是刚入司新人，客服未及时解释，最终导致客户对客服代表业务能力不满。

建议：加强简单保险业务知识宣导，例如警方已经认定标的车无责，并且无人受伤的案件，可以进行正确的在线引导。可以建议客户由全责方进行报案，既能体现专业性也能获得客户认可。

案例分析2：

内容：客户来电称员工受伤，需要报案，在客户无法提供保单号时，未通过被保险人名字进行查询，也没有为客户受理不规则案件，而是要客户提供保单号再次来电报案，服务意识较差。

建议：结合各分中心非车险或人意险无保单受理规则，进行受理，不得推诿客户。

案例分析3：

内容：客户来电雇主责任险报案，当询问到报案人名字时，存在抢话现象，不耐烦情绪，并且在受理过程中倾听技能欠佳，引发客户不满。

建议：客户对坐席受理过程存在疑问时，可用较委婉的方式询问或表达，从而化解客户不满情绪。

案例分析4：

内容：客户来电咨询理赔材料我司是否有收到，为什么到现在还没有进行理赔，并称材料已经审核半个多月了，客服代表仅告知客户我司打款时效，未针对该案进行催促，并再转接评价前未告知客户有评价语音提示。

建议：坐席应增强服务意识，当客户表示理赔材料已上交并且长时间未赔付时，可安抚客户并主动帮助客户协调催办。

案例分析5：

内容：客户咨询非事故原因导致方向盘受损能否理赔，客服代表告知无法理赔，首次要求评价，客户默然，实际未满足客户理赔需求，客服代表再次要求客户评价，最终被评价为不满意。

建议：客户理赔需求未得到满足，且态度冷漠，不太愿意评价时，建议不要为了占比，在未化解客户情绪前，要求客户评价。