2018年玉溪分公司客户化文化建设工作要点
2018年客户化文化建设工作要点
H5，H5页面制作工具
- 2018年7月
- 2018年玉溪分公司客户化文化建设工作要点
- 前 言
- 为持续有效推进2018年玉溪分公司客户化文化建设工作有效落地执行，深化一线员工的客户化意识，规范客户化服务标准，确保执行落地有成效，真正在公司客户化战略落地中发挥出客户化文化的关键作用，玉溪分公司将开展2018年客户化文化建设工作。
- 方案实施时间
- 总经理服务日客户座谈会空椅仪式
- 各县区分公司、分公司各部室（中心）
- 客户化文化活动内容
- 方案范围
- 客户化文化宣传客户化案例分享会客户化文化宣传
- 2018年7月1日—12月31日
- 方案要点
- 上报要求：每季度末即6月29日、9月25日、12月25日将活动小结、活动照片整理上报，大市场口、大网络口、大综合口各上报1篇，各县区分公司分别上报1篇。
- 开展形式：各单位围绕“客户化”文化内容，结合客户需求，针对服务短板、服务创新等方面开展形式多样的活动。开展活动时，设置客户化知识宣传环节，形式不限，如标杆人物宣讲、客户化感动人物事迹传播、我身边的客户化、外部客户为移动客户化行为点赞等。注：机关部门可联合开展，大市场口由市场部牵头组织、大网络口由网络部牵头组织、大综合口由综合部牵头组织，各县区分公司各自组织开展。
- 客户化文化宣传
- 上报要求：2018年7月20日前公司各部室、中心至少上报1个优秀案例，各县区分公司每至少上报正面、反面优秀案例各1个。
- 上报形式：可通过图文形式进行案例上报，简要案例说明（word形式，内容包括简要说明问题来源，实行客户化行为、案例总结等不超过1000字）。
- 征集时间：7月1日-7月20日
- 征集类型：客户化行为案例：挖掘能够践行客户化行为原则、服务理念，符合客户服务行为守则的事件。非客户化行为：身边发生违反客户化十项禁令内容，与客户化行为原则、服务理念相反的反面事件（含客户投诉事件）。
- 客户化案例分享会
- 仪式形式：形式不限，可宣读、分享案例，或采取图片展示、对客户化文化解读等多种形式，对部门员工进行宣贯和客户化案例分享。
- 仪式要求：围绕“客户化”文化内容，可在召开晨会、周会、例会、全员大会等会议时，将宣贯仪式作为第一项内容，由部门经理、班组长等进行客户化文化内容宣读，将案例分享作为第二项内容，进行正面案例分享或反面案例分享，并安排相关人员做好会议记录，方便未参加人员参阅学习。
- 客户化文化宣读
- 开展内容：三级经理人员到当地沟通100营业厅开展为期半天的“总经理服务日”活动，为客户进行业务办理、解答客户业务咨询问题，活动、业务宣传，收集客户意见或建议，活动按月开展。
- 活动要求：请各县区分公司在活动开展当天通过营业厅桌牌形式自行组织宣传，确保活动当天的效果；活动结束第二天上报活动当天照片及客户接待信息反馈表。
- 总经理服务日
- 仪式要求：每次客户体验分析会“客户”坐席设置率≥100%。
- 活动内容：各县区分公司每月召开客户体验分析会时，会场需设置“客户”坐席，即会场需预留一个空座位，座位上放置写着“客户”两字的醒目台卡，随时提醒大家“客户永远是第一位的”。
- 空椅仪式
- 开展内容：由分公司/县区分公司邀请客户参加“和粉俱乐部”客户座谈会，通过座谈会有效拉近与客户的距离，倾听客户声音，收集客户对公司产品的建议和意见，真正践行了“贴心服务，最佳体验”的客户化服务理念。凡接到公司正式邀请且全程参与客户座谈会的客户，每位客户每次可赠送100元话费。
- “和粉俱乐部”客户座谈会
- 秉持“客户为根、服务为本”和“两个毫不犹豫”理念，通过活动的持续开展， 促进全员客户化意识进一步入脑、入心，并带动文化入行。推动客户化文化与日常生产运营相融合，时刻引导各级人员用客户视角检验工作的必要性和有效性。
- 不忘初心，牢记使命，让客户化文化扎根人心
皖公网安备 34010402701575号
