综合客服西安分中心座席代表求助流程
为了使座席在上线期间，遇到疑难、特殊问题时可以及时得到业务支持和帮助，提高问题的处理效率，提升客户满意度，降低投诉率。综合客服分中心结合公司2017年“一次把事情做对”的工作理念，以“最优客户感受、最优座席代表感受、最优协作机制、最优服务制度”为目标，旨在为客户提供快捷、优质的服务，特制定本流程
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- 助经安抚解释
- 是否需要助经介入
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- 向客户解释
- 结束通话
- 为客户转接
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- 为客户转接
- 无法受理业务
- 记录工单反馈
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- 现场告知解决方案
- 询问现场
- 结束通话
- 按文档解答
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- 是否查询到答案
- 查询文档
- 询问现场为辅
- 客户来电咨询疑难问题
- 疑难问题处理流程
- 查询文档为主
- 处理客户问题并答复
- 按流程一或二处理
- 助经介入处理安抚
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- 安抚是否有效
- YES
- 时长超过10分钟
- 现场是否需要介入
- 正常向客户解答
- 结束通话
- NO
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- 是否为疑难问题
- 上报现场
- 骚扰电话处理
- 处理客户问题并答复
- 按流程一或二处理
- 助经介入处理安抚
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- 安抚是否有效
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- 时长超过10分钟
- 现场是否需要介入
- 正常向客户解答
- 结束通话
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- 是否为疑难问题
- 上报现场
- 通话时间过长
- 记录工单
- NO
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- 客户要求投诉业务或坐席
- 助经介入安抚
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- YES
- 现场介入安抚客户
- 求助现场问方案
- 结束通话
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- 是否有效
- 安抚客户
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- 抽奖
- 总结
- 为了使座席在上线期间，遇到疑难、特殊问题时可以及时得到业务支持和帮助，提高问题的处理效率，提升客户满意度，降低投诉率。综合客服分中心结合公司2017年“一次把事情做对”的工作理念，以“最优客户感受、最优座席代表感受、最优协作机制、最优服务制度”为目标，旨在为客户提供快捷、优质的服务，特制定本流程
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皖公网安备 34010402701575号
