一路走来，感恩有你！

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       在一个冬日的晚上，天空下着小雪，张海洋刚刚出完现场，进家要吃饭，查勘电话又接到了出险任务，顾不上吃饭，第一时间奔赴现场。由于下雪路面湿滑，导致两车相撞，现场查勘、照像，等到忙完浑身湿透，已经是深夜了。我相信，还有许许多多像张海洋一样在平凡岗位中默默坚守的人，或许偶尔会有误解、会有疲累，甚至会想放弃，但是每次只要看到客户满意的笑容，所有的辛苦和委屈都抛下，用自己的小小力量影响身边的每一个人。正是他这种客户至上的服务精神为我们公司留住了每一个的优质客户。

       杨扬是秦皇岛中支的非车险查勘员，入司五年有余，多年来一直以“严谨、细致、真诚”的服务态度来工作，在本职岗位上，以全心全意为客户服务为宗旨，认真完成各项分管工作，获得了上级领导和客户的一直好评。

      2019年1月8日，一场大火突如其来，事故导致我司承保的海港区**火锅店整个厨房被烧毁（在我司投保餐饮业守护神），受损严重，我司查勘员杨扬接到报案后第一时间赶到事故现场，为取得第一手资料，来到现场中心，虽然大火已经扑灭，但浓烈刺鼻的烟熏味，依然没有消散，他感觉整个呼吸道都是紧的，忍不住咳嗽。拍完照后，走出现场，客户见状，递上一瓶水，说了一句“你们真敬业啊”，简短的一句话是对我司杨扬的肯定，更是对我公司的肯定。杨扬安抚好客户后，又对后续工作做了详细的指导，让客户心理有底。后经认定，事故原因为厨房灶台油温过高导致火灾，在确定保险责任后迅速启动理赔流程，2019年4月29日客户收到我司赔款96800元，客户对我司的热情服务和快速理赔大加称赞，送来锦旗表达感谢之情。

      假期后上班第一天，三者车主薛先生亲自送来锦旗，感谢查勘员王鹏羽的优质服务、理赔迅速。作为国寿财险查勘员始终秉持着“专业、快捷、便利、贴心”的服务宗旨，随时随地为客户提供最优质、最便捷的服务。

       王铁柱为我司保定中支涞水县查勘员，在处理案件中尽职尽责，兢兢业业。

       此次人伤事故伤者为孕妇，从出险到和解，用时不到四天，司机王瑞雪对我司专业快捷的服务赞不绝口，伤者及家属也对此次赔偿非常满意，称他们也会选择中国人寿财险！

       在一个炎热的午后，沧州任丘市支公司营业大厅来了两位无助的老年人，说：“姑娘，你看看我这保险是不是你们这的，上班的时候受伤了，老板不管了。”我司出单员卢紫娜热情的说：“您二位先请坐，我来看看。”

       经查看确为我公司的非车险业务，但是通过代理渠道承保且并非任丘承保。出单员卢紫娜让客户提交了被保险人的身份证件，通过拨打客服电话查询到了承保机构为河南某支公司，然后再给承保机构打电话，用了半个多小时的时间，最终查询到了老人所需要的该业务的相关信息。卢紫娜把查询到的相关信息告诉给了老人，老人说投保人的名称和他们知道的名称不一样，现在知道了投保人的真实名称，就好联系他们了。为了查询相关信息，老人之前已经联系过代理公司和业务人员都未果，反而在任丘市支公司得到了解决，老人很是感谢，一直对卢紫娜及其同事表示感谢。卢紫娜说：“这是我们应该做的，我们多做一些，可以让您少跑一些。”

       最后两位客户高兴的走出了大厅。以上这个案例就是我们平常工作中遇到的真实案例，可以看出，细节决定成败，平常我们把细节服务做好了，用心为客户服务，我相信国寿财沧州中支公司会越来越好，越来越强大，也会成为同行业一流的财险公司。

      2019年7月8日，廊坊再一次突发暴雨天气，连续的暴雨降雨量使得一时间廊坊胜芳镇积水严重，自暴雨开始值班人员马世辰的电话就没有停止，在冒雨连续出了多个现场之后，没来得及喘息的他又接到一起报案，这起报案让他感觉有一丝不同。报案人称自己驾驶的奔驰轿车涉水，已无法移动，车内有自己年迈的父母和不满3岁的孩子，急迫的心情可以理解。面对这起事故，原本疲惫的查勘员拿起手机、相机、单证等资料迅速开往现场。

       临近现场，由于积水严重查勘车不得驶入，马世辰只得下车徒步前行，此时涉水高度已触碰标的车座椅。查勘员首先协助车主将老人和孩子迁移至安全避雨的地方，随后又返回现场进行拍照取证等，期间雨一直没有停，相机数次因雨水模糊了镜头，查勘员也基本被淋湿浇透。这些都被驾驶员看在眼里，尽可能的为查勘员遮打雨伞。

       马世辰不顾自身穿梭在暴雨中的身影深深的感动了数位客户，纷纷表示感谢他并称赞我司的服务精神。水淹车的案子向来不好处理定损困难，马世辰能够急他人所急，设身处地的为受害人着想，争取一切时间抓紧定损结案，最快速度的补偿受害人的损失，为公司树立了良好的服务形象。

       一个微笑，一声问候，一份承诺！当我看到经理发给我们的关于开展“服务者联盟”活动方案的通知后，内心无比的激动，作为一名刚入职不久的员工，我特别期待参加公司组织的每一次活动，因为这些活动可以让我无论是在思想上还是在工作上都能够有所收获！

       服务于一线的员工是整个公司的形象和服务质量的展示，是公司重要的代言人。在行业竞争越来越激烈的情况下，能够体现良好的行为规范，人性化的“微笑服务”能够很好的彰显公司的管理服务水平。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉悦。其实微笑是最简单的事，但是却能够产生无穷的魅力，苏格兰的一句谚语“微笑比电便宜，比灯光灿烂”便有力地阐述了微笑服务的重要性。

       微笑服务能带来良好的第一印象，在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂，但是这是非常具有印象里的。因为大多数客户根本没有和我们深入了解与接触的机会，只不过是有一面之缘，那么怎么能够抓住这短短的时间，对咱们公司的所有的适合客户的好项目能够清清楚楚让客户明白了解，“微笑服务”必不可少！微笑拉近了距离，能够让客户感觉到放松与愉悦，从而有耐心去倾听我们对业务的介绍，微笑也能够使我们自己更加阳光，内心始终保持积极向上的态度，这样“微笑服务”不仅能够提高我们的服务质量，也能够提升我们的工作效率。记得有一次，这是一位女客户，下午四点半的时候急匆匆来到柜面前眉头紧锁，我急忙站起身来，微笑着鞠躬说：你好女士请坐，我先给你倒杯水喝吧，这时这位客户紧锁的眉头露出了丝丝笑意，紧接着我变耐心询问她今天来时需要办理什么业务。原来是这位女士的车险今天马上到期啦，而今天下午才发现，害怕今天入不上车险耽误自己出门办事。我听完了后微笑着告诉她不用着急，今天加班加点也会保证给她办理车险业务，不耽误她明天开车出门办事，她听到这些后明显放松了很多，脸上露出了笑容。接着便是办理业务，在咨询了这位女士需要入得险种后，我微笑着说：请出示一下你的身份证以及行驶证，我们需要复印一下，紧接着我通过询问得知去年是在别的保险公司办理的，我告知她需要出示去年的保单或者给她的爱车拍照。准备就绪后我用国寿天财迅速提单报价，经过客户同意后出单完成。当我站起身将资料袋双手递交给这位客户的时候，这位女士紧紧握住我的手说：“还是人寿的服务水平好啊，大公司就是大公司，以后自己所有的车辆都不会再去别的公司办理保险业务了，真是谢谢你啊，不然明天就耽误事啦，谢谢！”我表示不用客气，百分百微笑服务是我们最起码的服务标准，希望以后有什么事可以帮到你。请你慢走。这足可以说明微笑服务是可以带来良好的经济效益的，服务岗位不仅仅是代表着个人更是代表着公司的形象，这两种角色彼此依赖又互为联系。如果每位员工都能够做到微笑服务，那么客人不仅会对服务人员产生良好的印象，而且会将这一具体的感觉升华到对公司的认可。反之，如果服务人员表情冷漠，不够主动不够热情，客人会认为该服务人员服务态度不强，同样也会认为该公司没有管理好员工，培训好员工。这无疑是对公司形象的严重损毁。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，人们享受服务的意识越来越强，作为服务业的我们，要想在竞争中生存、发展，就必须争取以微笑服务来赢的更多人的青睐。所以微笑服务是非常重要的。我是员工，我微笑！给自己一个微笑，会使自己心情舒畅的投入到工作当中；给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围！我们无论在生活还是在工作中一定要微笑面对每件事每个人每时每刻每分每秒！

       记得有一次,我们的坐席李珂接到一位客户来电,客户要求查询保费和车船税费用,有些不满的向她咨询为什么办理保险的时候收了他两年车船税,客户说承保部门告知其有一年的车船税没有交需要补交,但是客户称每年都有交车船税――遇到麻烦事，身为电话中心的坐席，必须尽快解决！所以在安抚客户之后，她马上联系了承保部门核实情况，核实具体是哪一年没有叫车船税，并和地税部门核实情况查明原因。发现客户第一年车船税扣费未成功，并未缴纳成功。在这之后，她马上和客户联系解释原因并解决问题，问题解决之后，客户先是为自己之前不好的态度道歉，再是非常认真感谢了她至真至诚的工作态度。

       她本就没有因为客户的情绪不满，接收到客户充满感恩致谢之后，更是心里暖洋洋的。这就是我们平凡、普通而又充满意义的工作。

       曾在今年客户节期间，集团副总裁苏恒轩提出重振国寿战略的重要任务为:建设服务卓越型企业。我司以“以客为尊快乐登场，服务温暖激情释放”为宗旨，一直保持着用心服务，微笑服务。电话中心是连接客户和公司的重要桥梁，高效优质的服务一直是我们的追求，我中心赵园园做的尤为突出。

      客户来电称，自己没有冀BA00T7的车辆，但收到我司发送的投保成功短信，为此妻子与自己大闹，且表示不查明此车的来源去处就与其离婚，咨询如何处理。赵园园在接到客户电话第一时间先表示歉意，并与客户核实该车信息，得知该车确实与客户无关后，告知有可能是我司客户在填写自己手机号时出现错误，导致会收到与自己无关的短信，表示会与承保中支联系合理处理该事情。同时赵园园为合理处理客户家庭矛盾，与客户协商，是否可以跟客户妻子取得联系，由电话中心回电客户妻子解释该次错误，此方式得到客户的高度认可，并将妻子手机号告知。后续与妻子沟通10多分钟后得知，客户曾经有过“前科”，称自己不了解丈夫的实际收入情况，为使家庭和睦，才有此顾虑。客户表示自己的情绪得以释放，感谢坐席的耐心聆听。可以看出赵园园在接电话时，用心服务，为客户着想。不仅处理了业务问题，也处理了客户家庭矛盾问题。获得客户的认可，提升了客户对我司的忠诚度。

       用心为客户服务，主动为客户服务。相信这样的服务精神能为市场的开拓与发展提供动力和保障。向优秀的员工学习，向服务卓越型企业发展！

      保单号：805112018130201001XXX，来自唐山的李女士于2019年9月25日致电我司，当时是我司电话中心李嘉琪负责接听此电话，客户语气急促，声音喘息，从声音中李嘉琪迅速辨别了她的无助，从简单的描述经过中，李嘉琪感觉到了客户的害怕。

    “您别担心，我们马上联系当地的救援公司与您联系。”几个字也许很简单，但是适当的情况下使用适当的语气却不是谁都能做到的，可能是女人与女人之间的默契，客户紧张的心隔着电话，暖暖的，这一刻，公司的形象无比斑驳绚丽。

       事后，客户再次致电我司寻找李嘉琪，可是客户却再难通过声音辨识到她，因为我们电话中心的话务员，都有着能隔着千里让客户安心的本事，愿电话中心越来越强，愿国寿财险，越来越强！