2017第一期徽商银行神秘顾客暗访服务通报
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- 2017第一期徽商银行神秘客暗访监测服务通报
- 一、项目简介二、总体情况1.总行得分比较2.各等级得分占比3.同业网点比较三、分行排名1.综合网点排名2.普惠网点排名四、模块分析1.综合网点指标得分2.普惠网点指标得分五、优秀案例及问题示例
- 目 录
- 一、项目简介
- 为进一步推动网点服务标准化、规范化，提升网点服务水平，本次项目在往年的神秘人暗访基础上进行了优化。一是扩大了检查范围，首次将普惠金融网点纳入暗访范围。二是细化了检查标准，根据网点类型分别制定了综合网点、普惠网点检查标准，加强了理财经理服务规范要求，细化了柜员服务检查标准，提高了网点硬件管理相关要求。
- 项目简介
- 二、总体情况
- 相较于2016年第四期，本期总分和硬件得分均有提升，软件整体稍有下降。
- 1.总行得分比较
- 相较于2016年监测情况，本期检查得分在90分以上的网点数有显著提升，95分以上的网点占比提升了25.4%，90-95分的网点占比也增加8.9%
- 2.综合网点各等级得分占比
- 1.本次暗访监测徽商银行总体得分为92.63，在9家监测的银行中排名第七，处于相对靠后的位置；2. 选取的同业网点是2017年度安徽省百佳示范单位申报网点，代表省内最高的服务水平
- 3.同业网点比较
- 三、分行排名
- 南京分行等四家分行得分超过了95分，六安、蚌埠、亳州分行服务规范度较差，均低于90分，其中六安分行较上期服务质量下滑明显。
- 1. 综合网点排名
- 马鞍山、池州分行得分最高，均超过了95分；六安、蚌埠分行得分最低，低于90分。
- 2. 普惠网点排名
- 四、模块分析
- 硬件得分有大幅提升，主要扣分点在于网点内外部环境和填单台等设施；软件得分有略微下降，柜员服务和理财经理服务是薄弱环节
- 1.综合网点指标得分
- 硬件方面问题集中于网点内外部环境，门口停车秩序及填单台等设施；软件方面服务礼仪、柜员、理财经理服务是薄弱环节
- 2.普惠网点指标得分
- 五、优秀案例及问题示例
- 合肥城隍庙支行-柜员微笑服务
- 宣城郎溪支行-双手接递
- 南京长江路支行-通过顺势销售牌介绍理财产品
- 1.优秀案例（软件）
- 合肥城隍庙支行-展架摆放整齐
- 合肥城隍庙支行-视听装置正常开启
- 合肥城隍庙支行-填单台样单充足
- 2.优秀案例（硬件）
- 南京河西支行-显示屏未开启
- 蚌埠山东路支行-门前台阶处有纸屑
- 铜陵井湖支行-门楣有雨水痕迹
- 3.问题示例（硬件）
- 安庆怀宁支行-柜员没有举手迎接
- 淮北相西支行-大堂经理手叉腰、扶墙
- 池州石台支行-柜员鬓角有碎发
- 4.问题示例（软件）
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