牢基础 全面提升客运服务质量

      一是由主管客运副职组织各部门、车间负责人召开了部署会，明确职责分工后，由主管科室分别组织各车间对自管设备进行深入排查，同时形成问题库，对检查发现的问题，立即组织科研所、电梯公司及相关施工单位进行处理，逐件落实到个人，一件问题一人跟踪，直至彻底解决。二是由客收科牵头，组织安全科、技术科设备负责人对各车间设备制度落实、应急备品配套、人员资质等情况进行检查验收，对检查发现的问题采取车间主任挂牌督办解决方式，限期整改。

        一是由主管客运副站长组织客收科、客运、售票车间，对《客运管理细则》、《客运各岗位作业指导》中6部分内容进行修订，并下发通知组织车间开展了培训。二是对照路局新下发的《旅客服务质量规范》，组织客运、售票车间对各职场簿册再次进行了清理，取消《旅客留言簿》、《爱心服务登记簿》、《列车阶段计划接收登记簿》等9种簿册。《客运工作日志》、《危险品检查登记簿》、《售票工作日志》、《售票综合登记簿》由纸质版改为电子版。清理后客运职场仅保留2项路局规定的纸质簿册，确保客运作业管理更加规范，提高现场作业效率。      

      重点整治了客运、售票各岗位人员作业标准执行情况。抽查了遇有旅客问询、求助等执行“首问首诉”负责制的情况；严查了服务态度、服务用语、规范着装、发售车票等方面的执行情况；尤其重点整治实名制验票和手检作业执行情况，认真做好进站闸机二次核验，加强站序及站台作业标准管理，牢固树立了以人为本、确保安全、全心全意为旅客服务的理念。           

      一是在各车间日常保洁基础上，每周五由车站办公室组织科室干部集中整治站区环境卫生，重点对扶梯扶手带、站台出站口玻璃、候车室立面进行深度保洁作业。二是结合车站《关于开展客运服务质量整顿工作的通知》，客收科定期集中组织开展基础卫生检查工作，并下发五期检查通报。通过整顿，客运服务质量有了稳步提升。