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发布者：欧米噶。

发布时间：2017-03-13

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工作模型
建立3个运营、2个优化、1个管理的工作模型，把实际工作模块化，制定时间进度，逐步开展精细化运营工作，确保专线及IMS稳步发展。

指标监控

收入分析
2017年1月集团专线收入2191万元，较上月（2219万元）下滑约28万元，环比负增长（-1.3%）。较上月收入有所下滑的分公司分别为贵阳（-0.5%）、安顺（-0.2%）、黔南（-15.3%）、铜仁（-0.9%）、毕节（-0.3%）、黔西南（-2.4%），累计下滑约61万元。

下滑原因：
1.存量保有工作不足，导致存量收入流失
2.滞留工单未计入当月专线收入
3.一次性出账导致2016年12月专线收入虚高。

收入分析
- 2017年1月IMS专线收入340万元，同比增长12.6%。同比增幅下滑的分公司分别有黔南（-12.4%）、铜仁（-14%）、毕节（-10.7%）。
- 目标完成情况：全省月度目标完成率为114%，除毕业分公司外，其余分公司均已完成月度目标。

基础指标分析
- 2017年1月，全省覆盖率达14%，较16年12月（13.8%）提升0.2PP；
- 覆盖率排名top3的行业分别为：医疗行业（42%）、公检司法军警行业（32%）、党政行业（26%）；
- 除能源制造行业外，其余行业覆盖率较上月均略有提升；

基础指标分析
- 2017年1月，全省新增专线399条，环比上月新增条数（367条）增长8.7%，其新增收入29万元。
- 新增专线top3的分公司分别为遵义（141条）、黔东南（65条）、毕节（56条）；
- 新增专线平均ARPU值为727元，其中，贵安（2267元）、黔南（1158元）、贵阳（1003元）最高。

基础指标分析
- 2017年1月，全省专线大项目中标6个，完成月度计划目标值的60%。
- 除遵义（4个）、安顺（1个）、铜仁（1个）外，其余公司在1月专线大项目均未中标。

专题分析
根据需要分析其贵阳发展情况，分别从发展现状、目标完成情况、下一步工作要求等模板进行具体分析。
本月黔南分公司环比下滑约53万，主要是由于“福泉市天网工程项目”12月份一次性出账半年费用约60万元，1月份没有该笔费用出账；“福泉市农商银行专线项目”12月份一次出账约20万元，1月份没有该笔费用出账
每月根据集团专线&IMS发展情况、异常数据等进行专题分析，以提高集团产品收入，推动集团产品快速发展。

活动运营
针对新增专线客户、存量专线客户和合同即将到期客户，在遵循新增专线三年内回收建设成本、续签专线续签资费不低于续签前合同资费的基础上，签订3年及以上合同，预存半年及以上费用的，每月赠送一定数额的手机话费至客户指定的手机号码。
前期以方案设计、成本测算及收益预估、流程穿越为主，中期以活动监控为主，后期主要为营销活动效果评估，同时对分公司营销活动进行审核及批复，以支撑专线及IMS营销活动全流程，帮助专线及IMS加速发展。

活动运营
1. 解决办法：进行成本测算及资费设计，并配置合理且优惠的活动规则，通过专线计费号进入“集团用户预缴”页面办理活动，进而实现预存款与返款的关联，办理成功后手工进行活动返款划拨。
2. 下一步工作计划：预计于3月中旬完成活动测试，测试通过之后将在全省上线新活动，帮助拓展专线，同时规避现有专线营销活动存在的审计风险，实现专线营销活动效果后评估。
由于专线费用灵活多变，系统中无法体现预存款与话费返款的关联关系，导致当前专线活动在系统中多为“预存0元送话费”形式，无法进行活动效果后评估，同时存在审计风险。
已完成活动方案设计和成本测算及收益预估，及活动配置、测试、流程穿越。

工作内容：根据各地市分公司营销活动开展请示，评估活动方案，核算活动成本及补贴率，核查分公司审批流程，对分公司营销活动给出修改建议及批复，以支撑各地市分公司开展专线营销活动。
活动审批情况：17年2月，分公司专线营销活动请示共4个，审批情况如下：2017六盘水酒店营销活动（已批复）、黔东南酒店行业信息化运营方案（已给修改建议）、遵义专线营销活动（已批复）、2017年安顺集团专线专项营销活动方案（已给修改建议）。
2月工作进度：已完成IMS智享套餐方案设计，并已通过方案审核及流程穿越，正在进行系统配置。
下一步重点工作：
1、跟踪系统配置进度并配合进行测试；
2、下发方案进行宣贯，以增加分公司对产品的了解度。
方案要点：以2017年专线及IMS收入目标为激励达标值，同时设置收入目标挑战值（专线整体收入挑战增收1千万，IMS整体收入挑战增收100万），完成达标值可获达标奖，完成挑战值可入围优秀奖。
工作进度：前期已完成方案设计，正根据分公司意见和建议修改，预计3月中旬完成。
下一步工作计划：下发激励方案，按月通报分公司目标完成率情况。

2月工作进度：已有故障处理满意度回访工作思路，有待与在线公司、业支商讨具体实施办法。
下一步重点工作：
1、与在线公司协商故障处理回访内容，拟定所需要了解客户反馈的内容；
2、与业支协商开发故障处理回访内容报表，以获取客户故障处理感知基础数据；
3、分析客户回访清单数据，针对问题提出提升措施，以提高服务质量和客户满意度。
（2）提升服务质量和客户感知
2月工作进度：已完成关于缩短专线勘查建设周期的方案，并拟定专线质量分析报告初稿。
下一步重点工作：
1、3月中旬下发关于缩短专线勘查建设周期方案公文；
2、3月中旬出具2月专线质量分析报告，并将于3月下旬下发分公司对专线查勘建设情况进行通报及整改指导。
3、通过分析专线勘查建设超时原因，针对性进行整改提升。
（1）缩短专线勘查建设周期
深度了解专线及IMS客服服务问题，对重点关键点进行梳理、监管、优化，对具体问题采取对应措施，确保客户服务满意度提升。
服务运营

流程及系统优化
业务流程优化：
业务流程优化主要为专线售前、售中和售后相关流程的优化，2月重点工作及进度如下：
1、“网络资源呈现” APP开发的协同
2、“集客查询” APP测试
3、专线工单录入属性精简版需求评估
4、专线资费审核流程的规则设定
系统优化：
CRM系统优化主要为专线业务现有流程中的系统优化工作，2月重点工作及进度如下：
1、CRM3.0系统专线资费包优化
2、集团专线业务变更短流程上线
运用BPR方法（业务流程再造）重塑专线售前、售中和售后流程，实现以客户需求为中心，提升业务发展活力，规避业务发展风险
现状：专线业务从签约到开通一般要经过6道流程，即商机录入-资源查勘-系统录单-专线建设-客户确认开通-归档计费，具体流程图如下：

业务流程：
1、专线资费包优化方案需求对接工作
2、增加专线工单超时短信提醒功能
3、专线故障处理满意度调研工作
1、“集客查询” APP测试报告交付
2、专线工单录入属性精简版需求对接
3、专线资费审核流程优化建议收集
4、专线业务售前、售中、售后流程操作规范梳理
业务流程：

业务管理
工作安排：为规范集团专线业务管理，促进集团专线业务的健康、快速发展，省公司于17年2月10日下发《关于开展集团专线资料补充完善工作的通知》，组织全省开展集团专线资料补充完善工作。预计2017年7月底完成全省集团专线资料补充完善工作。
工作进度：针对六盘水开展试点工作，于2月27日反馈了集团专线关键信息补录清单，省公司已对反馈的专线关键信息清单进行核查工作，并对于专线关键信息补录不规范清单再次指导六盘水分公司进行补录及修改。下一步将协同省客响中心对专线关键信息补充完善清单进行核查确认后，进行集团专线资料数据更新。
1、根据《关于3.15及两会期间政企口相关工作安排的通知》要求，从2月起开始对IMS业务普通投诉和工信部投诉进行投诉分拣工作，根据存在违规嫌疑的号码归属地分派至各分公司，各分公司进行相关资质的核查，并根据要求反馈其相关资料及投诉处理结果。（2月-3月共处理分拣了48个投诉）
2、因IMS业务普通投诉工作较为繁琐，经与在线公司、品质管理部及网络与信息安全管理中心相关同事开会讨论，于2月28日拟定并下发了关于IMS固话被投诉举报处理工作的相关通知，明确了IMS业务普通投诉的处理流程，目前只负责工信部的投诉分拣工作；

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